決戰終端：客戶服務領導力
講師：許正文 瀏覽(lan)次(ci)數：2557
課程描述INTRODUCTION
客戶服務培訓內容
培訓講師：許正文
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務培訓內容
課程(cheng)大綱
模塊1：客戶服務的(de)本質
1、麥當勞(lao)賣什(shen)么？
2、商(shang)業平臺與服務
3、需求滿足與服a務
4、管理與服(fu)務
模塊2：終身價(jia)值與客戶(hu)利(li)潤鏈
1、顧(gu)客終身價(jia)值
2、終身(shen)價(jia)值與顧客服務成本
3、服務利潤鏈
模(mo)塊3：客戶(hu)服務的領導力(li)
1、為什么客戶服務要從(cong)高層(ceng)做起？
2、如何建立(li)高效(xiao)的服務戰略(lve)？
GE的卓越服務體系:5個步(bu)驟4個核心
3、如何創建“服務導向型”組織文化？
文化滲透與持續(xu)改進
4、如何(he)與顧客(ke)保持(chi)接觸
5、如何贏得職員對客(ke)戶服務的認同？
模塊4：客戶服務的系統化管理(li)
1、產(chan)品和服務(wu)的范(fan)圍
2、公眾形象
3、反應(ying)與反饋
4、內部系(xi)統(tong)和工作流程(cheng)：
戰略管(guan)理(li)、員(yuan)工管(guan)理(li)、客戶關系管(guan)理(li)、質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)、過(guo)程管(guan)理(li)
模塊(kuai)5：如何組建客服(fu)隊伍？
1、如何招聘(pin)客服(fu)人員？
2、如何指導客戶服務(wu)？
模塊6：客戶服(fu)務十三大(da)要領
1、正確(que)的提問(wen)，以及積極(ji)傾聽；
2、幫(bang)助客戶(hu)明確需求
3、將特色(se)轉化為收益
4、*成本為客戶提(ti)供與眾不同的(de)服務(wu);
5、出現問題(ti)時積極處(chu)理并承擔責任
6、資源集(ji)中到為主流客戶服務
7、重(zhong)視“內部客戶”
8、更積(ji)極(ji)的反(fan)應和反(fan)饋
9、使用(yong)更積極(ji)的(de)身(shen)體語言(yan)
10、預測可能的需求，超出(chu)顧客的期望
11、了解不同客(ke)戶群體的(de)特殊需求
12、與客戶建(jian)立和諧互動的可持(chi)續的關系
13、服(fu)務也需要主(zhu)動營(ying)銷
模(mo)塊7：客戶投(tou)訴
1、冰山(shan)的一角；
2、客戶投訴處理第一(yi)步：得到客戶反饋(kui)
3、四條渠道(dao):被動(dong)自動(dong)主動(dong)機動(dong)
4、客(ke)戶投訴(su)處理第(di)二步：增加回頭(tou)客(ke)
5、四(si)張*:令其滿意超(chao)值回(hui)報驚(jing)喜服務情感打動
6、客(ke)(ke)戶投訴處理第(di)三步(bu)：使顧(gu)客(ke)(ke)成為公(gong)司顧(gu)問
7、四個角色:信息(xi)員推廣員服務(wu)監督員決策建(jian)議
8、客(ke)戶投訴處理第四步(bu)：改(gai)善(shan)職員對自身工作的(de)滿意度
9、四(si)種方(fang)式:領導重視(shi)改善工作條件表揚與(yu)獎(jiang)勵(li)培訓
模塊8：客戶服(fu)務工作(zuo)壓力(li)管理
1、“熱情耗盡”的危害
審美(mei)疲勞(lao)與工作注意力
壓力指數與(yu)滿意度
2、如何處理“熱情耗盡”
心態平(ping)衡(客(ke)戶觀念和換位思考)
動態(tai)調整(心理安慰與(yu)自我(wo)激(ji)勵)
享(xiang)受結果(重視過程但更要(yao)學會(hui)享(xiang)受結果)
挑戰自我(“征(zheng)服”客戶(hu)與(yu)“征(zheng)服”自己)
結(jie)論:服(fu)務創造利潤
成功服務(wu)的兩端:高(gao)品質+高(gao)利潤(run)
課堂辯論
第一組：企(qi)業應采用的顧客觀
正(zheng)方：顧(gu)客永遠是(shi)正(zheng)確的
反方(fang)：有(you)些顧客永遠是不正確的
第二(er)組：企業服務中顧客和員工的優先(xian)性(xing)
正方(fang)：顧客第一(yi)
反方：員(yuan)工第一
第三組：企業(ye)達到客戶滿意度*化(hua)的途徑
正(zheng)方:盡(jin)可能(neng)滿(man)足顧客所(suo)有需(xu)求
反方(fang):滿足一部分客戶(hu)一部分需求
第(di)四組:企業應追求的(de)目標(biao)
正方：企業價值*化
反方：顧(gu)客價值*化(hua)
客戶服務培訓內容
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/19800.html
已開課時間Have start time
客戶服務內訓
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