鄭(zheng)州物業(ye)人員(yuan)服務培訓(xun)
培訓目的：
1、物業服務理念融入物業服務行為技巧之中；
2、提升員工物業服務意識和物業服務水平；
3、獲得更高(gao)的顧(gu)客忠誠(cheng)度。
培訓背景：
企業競爭發展到現在，客戶物業服務已經不是簡單的、*要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不夠了——絕大多數企業早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現代企業來說，物業客戶服務管理方面的競爭直接決定著企業市場運營的成敗。
除了優良產品(pin)(pin)(pin)，良好的(de)物業(ye)(ye)(ye)服務品(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)已經(jing)成為企業(ye)(ye)(ye)的(de)一(yi)種核心競爭力， 一(yi)個(ge)企業(ye)(ye)(ye)，物業(ye)(ye)(ye)服務品(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)必(bi)須作為基本素質(zhi)(zhi)要求(qiu)加以重(zhong)視(shi)。一(yi)個(ge)重(zhong)視(shi)物業(ye)(ye)(ye)服務，不(bu)斷改善物業(ye)(ye)(ye)服務品(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)，提供(gong)物業(ye)(ye)(ye)服務質(zhi)(zhi)量的(de)企業(ye)(ye)(ye)必(bi)然(ran)會受到客(ke)戶(hu)的(de)更加認可(ke)，滿意度的(de)提升從(cong)而使客(ke)戶(hu)成為忠誠客(ke)戶(hu)，直至成為*客(ke)戶(hu)。
培訓前言：
客戶服務是企業聯系市場的紐帶，尤其是進入WTO三年后的今天；與國際接軌而帶來的商業競爭；重要標準之一就是：‘優質客戶服務’。打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。這些已不僅僅是售服人員或服務型企業的事，擁有持續競爭優勢的企業，無不在戰略層考慮和設計優質客戶服務管理體系。
古語：‘得(de)人心(xin)者得(de)天下’，市場同樣(yang)如此。那么(me)，優質(zhi)客(ke)戶服(fu)務(wu)管(guan)理體系是(shi)什么(me)？優質(zhi)客(ke)戶服(fu)務(wu)有哪些理論(lun)和(he)需(xu)要掌握的技巧與方法呢？作為(wei)企業(ye)人，又應了(le)解哪些需(xu)預防和(he)避免的誤區呢？歡迎進(jin)入(ru)胡一夫老師的《物業(ye)客(ke)戶服(fu)務(wu)管(guan)理培訓》課程！
培訓(xun)大綱(gang)：
一、物業(ye)服務(wu)意識(shi)培訓
1、培養積(ji)極主動(dong)的物業服務意識
2、物業服務技(ji)巧
3、掌握有效(xiao)物(wu)業服務的原(yuan)則
二、物(wu)業服務技巧培訓
1、客戶(hu)溝通(tong)技巧
2、客戶投訴(su)處(chu)理(li)
三、優質物業服(fu)務培訓
1、客戶(hu)心(xin)里分析
2、客(ke)戶不滿(man)、抱怨的原因
3、客(ke)戶(hu)投訴的心(xin)里(li)分析
4、客(ke)戶(hu)投訴的(de)(de)目的(de)(de)
5、讓客(ke)戶滿(man)意的策(ce)略
四(si)、五(wu)星級物業服務培(pei)訓
1、物業服務意識與物業服務質量
2、客戶是(shi)上帝(di)
3、客戶滿(man)意度(du)
4、與客戶溝(gou)通技巧
5、客戶(hu)抱怨投訴處理技巧
6、客戶維(wei)護管理(li)
五(wu)、處理客(ke)戶抱怨培(pei)訓(xun)
1、客戶抱怨的原因(yin)
2、處理客戶抱怨的好處
3、處(chu)理客戶(hu)抱(bao)怨(yuan)的步驟(zou)
4、客訴處理應有的禮儀
5、完(wan)美的物(wu)業服務彌補(bu)
六、客戶物業服務滿意度提升(sheng)培訓
1、客(ke)戶(hu)物業服務的現狀挑(tiao)戰(zhan)
2、客戶滿意度的分析
3、客戶滿意度(du)的改進(jin)
4、客戶物業(ye)服務的優(you)化
5、客戶物(wu)業(ye)服務技能提升(sheng)
七、與客戶溝通(tong)培訓(xun)
1、專(zhuan)業心態
2、溝通(tong)時應保持(chi)的姿態
2、聲音(yin)的(de)掌控
3、物業服務用(yong)語
5、情(qing)緒調整
八(ba)、精細化服務的策略(lve)
1、實現客戶升級的(de)途徑——服務(wu)細分精細化
2、搶占客戶(hu)注意力藍海——服務(wu)定位精(jing)細(xi)化
3、客戶(hu)生命(ming)周期的管(guan)理(li)——服務管(guan)理(li)精細化
4、打(da)造(zao)客戶忠誠的策(ce)略——服務流程精細化
5、提升服務(wu)質量(liang)與(yu)效(xiao)率——服務(wu)標(biao)準精(jing)細(xi)化(hua)
6、服務執(zhi)行中的(de)道與術——服務技巧精細化
7、持續提升服務(wu)的關(guan)鍵——服務(wu)督導(dao)精細化
8、服(fu)(fu)務系統的改善工(gong)程——服(fu)(fu)務改善精細(xi)化
九(jiu)、物(wu)業(ye)服(fu)務滿(man)意度管理(li)
1、什么是滿意物業服務
2、滿意物業服務的價值(zhi)
3、滿意物業服(fu)務的工(gong)作流程
4、物(wu)業服(fu)務禮儀(yi)
5、如何面(mian)對(dui)顧(gu)客投訴
十(shi)、物(wu)業(ye)服(fu)務如何(he)創新？
1、認識物業服務(wu)行(xing)業
2、物(wu)業服務(wu)管理者的職責
3、客戶物業(ye)服務承諾(nuo)
4、物業服務的缺陷(xian)
5、投訴處理的原則
6、與(yu)客(ke)戶(hu)溝通的方法
十一、卓越客戶物業(ye)服(fu)務(wu)理念
1、讓物業服務體(ti)現在物業服務行(xing)為(wei)中
2、客戶物(wu)業服(fu)務技巧
3、塑(su)造客(ke)戶物(wu)業服務環境
4、物業服務溝通的技(ji)巧
5、電話溝通的技巧(qiao)
6、有效應對客戶抱(bao)怨
十二(er)、物業(ye)服務禮儀(yi)
1、什么是物業服務禮儀
2、用心物業服務
3、主動物業服務
4、變(bian)通物業(ye)服(fu)務
5、愛心物業服務
6、激情物業(ye)服務(wu)
十(shi)三、物(wu)業服務(wu)職業化培訓
1、綜(zong)合素質培訓
2、電(dian)話物業服務(wu)營銷培訓(xun)
3、高效處理客戶(hu)投訴
4、物業服務管(guan)理培訓
十四、高效處理客戶投(tou)訴
1、什么是(shi)客戶投(tou)訴
2、客戶為(wei)什么(me)投訴
3、投(tou)訴的價值(zhi)
4、疏導客戶(hu)情緒
5、總結投訴(su)原因
6、提供解決(jue)方(fang)案
十五、差異(yi)化服務技巧(qiao)
1、差異(yi)化服務的理念(nian)
2、客戶對服務的差異化需求
3、差異化服(fu)務技巧(qiao)
服務過(guo)程中(zhong)的營銷(xiao)技巧(qiao)
投訴(su)處理(li)過程中的營銷技巧
服(fu)務(wu)補救過程中的營銷技巧
顧問式主動(dong)營銷(xiao)技巧
十六、物業客戶服務管(guan)理案例分析(xi)
1、客(ke)戶服(fu)務(wu)質量管理案例分析
2、服務體系完善(shan)的案例分析
3、服務標(biao)準化戰略的案例分析
4、超(chao)值服務的(de)案例分析
5、服務(wu)創新的案例分析
6、管(guan)理(li)客戶期望值的案例分析
7、塑造客(ke)戶忠(zhong)誠的案例分(fen)析
8、大客戶服(fu)務管理的案(an)例(li)分(fen)析
十七(qi)、調整員工心態面(mian)對服務壓力
1、為(wei)什么我們(men)會感受到壓(ya)力
2、怎樣釋放自己的不良情(qing)緒
3、如何調整保持良好的心態(tai)
4、如何保持(chi)職業(ye)化微笑(xiao)服務
十八、服務(wu)文化打造*服務(wu)團隊
1、怎(zen)樣挑選客(ke)服員工
2、如(ru)何營造和諧(xie)團隊(dui)
3、如何培養快樂團隊(dui)
4、如何(he)創建(jian)激情團隊
十九、物業客(ke)戶服(fu)務管理培訓總結
鄭州物(wu)業人員服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/20397.html
培訓講師：胡一夫(fu)
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
