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東莞客戶投訴應對培訓

課程背景：
當客戶不滿意的時候,
4%的顧客會說出來
96%的顧客會默默離開
90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。
商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍;
此時,客戶希望:
希望得到認真的對待
希望有人聆聽
希望有反應,有行動
希望得到補償
希(xi)望(wang)被(bei)(bei)認同,被(bei)(bei)尊重

課程大綱
第一講：認知客戶投訴
什么是客戶投訴
投訴的產生與發展
如何識別非正常客戶投訴
不投訴并非代表客戶滿意
投訴的客戶不是我們的敵人
投訴未嘗不是好事
第二講：客戶投訴原因解析
客戶真正在抱怨什么
分析客戶投訴的動機
我們失去客戶的原因分析
什么叫客戶滿意
客戶滿意三要素
客戶需求冰山
客戶期望方程式
第三講：有效處理客戶投訴的意義
當客戶不滿意的時候
客戶不滿帶來的惡果
有效處理投訴的意義
客戶投訴的價值
留住客戶，比贏得客戶更重要
第四講：客戶投訴應對與分析處理技巧
客戶投訴處理誤區
投訴客戶希望得到什么
有效處理客戶投訴的原則
（1）理解；（2）克制；（3）誠意；（4）迅速
處理客戶投訴的基本框架
處理客戶投訴的編排與設計
處理客戶投訴程序的運作
處理客戶投訴的維護和改進
 有效處理客戶投訴的六步驟
（1）鼓勵發泄，排解憤怒
（2）充分道歉，穩定事態
（3）收集信息，分析問題
（4）承擔責任，提出解決方案
（5）客戶參與解決方案
（6）承諾執行，跟蹤服務留住客戶
有效處置產品質量投訴的方法
有效處置產品質量投訴的溝通技巧
如何面對難以應對的投拆者
如何應對媒體曝光
產品質量投訴的預防管理
實戰演練
第五講、如何減少客戶投訴的產生
提高企業的品質意識。
強化公司內部的組織活動（部門協調）
改進產品的設計和生產技術。
銷售優良的產品
創造良好的服務環境
提供優質服務與差異性服務
產品質量事故認定與法律處理
建立伙伴關系

東莞客戶投訴應對培訓