大堂經理服務營銷技能
講(jiang)師：陳迪 瀏覽次數：2708
課程描述INTRODUCTION
北京服務營銷技能培訓
培訓講師：陳(chen)迪
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱(gang)Syllabus
北京服務營銷技能培訓
課程大(da)綱
第一講 大堂經(jing)理角色定位(wei)與職(zhi)責
1、大(da)堂經理的使命
（1）為客(ke)戶提(ti)供滿意服務(wu)
（2）架(jia)起客戶和銀(yin)行的(de)橋梁
（3）傳播銀行(xing)服務文化(hua)
2、大堂經理(li)的工作職責(ze)
（1）業務咨詢
（2）客戶識別(bie)分流(liu)
（3）產品營銷(xiao)
（4）業務指導
（5）營業環(huan)境(jing)管(guan)理
（6）抱(bao)怨和投(tou)訴(su)處理(li)
（7）服務組織與管理
（8）維護營(ying)業廳秩序
3、大堂經理的日常(chang)工作程序
(1)營(ying)業前(qian)的準(zhun)備工作
(2)營業中(zhong)的具(ju)體工(gong)作(zuo)
優質(zhi)客戶(hu)識別
分流引導客(ke)戶
向客(ke)戶提供咨詢服務(wu)
密切關注柜面(mian)動態(tai)
處理客戶(hu)的(de)投訴和(he)異議(yi)
環境(jing)檢查
服務(wu)管理(li)
(3)營業結束后的工作
(4)每(mei)月工(gong)作
統計
匯(hui)報
總結
第二講(jiang) 如(ru)何營造客戶滿意服(fu)務
1、銀(yin)行(xing)營業(ye)廳服務面臨的挑(tiao)戰
2、認識客戶
（1）為什么要讓(rang)客(ke)戶滿意
（2）什么是客(ke)戶(hu)滿意服(fu)務
（3）客(ke)戶的期望(wang)值
（4）客戶的滿(man)意度
（5）客戶是如何來評價銀行服務的(de)
3、大(da)堂(tang)經理現場服務準則
（1）服(fu)務是一種感(gan)覺(jue)，客(ke)戶(hu)感(gan)覺(jue)永遠是對的
（2）有效果比有道理更重要
（3）以客戶(hu)為中心，快速響應客戶(hu)需求
4、大堂經(jing)理現場服務四步驟及技巧(qiao)
（1）步(bu)驟一：對客戶顯示積極的態度
（2）步驟二：識別客戶的需求
（3）步驟三：滿足客戶的需求(qiu)
（4）步驟(zou)四：留住(zhu)客戶
第三講(jiang) 大(da)堂接待(dai)服(fu)務
1、關注(zhu)客戶(hu)
2、大堂服務接待禮儀
（1）儀容
（2）著(zhu)裝
3、標準禮儀形態
（1）表(biao)情(qing)
（2）站姿
（3）坐姿
（4）蹲(dun)姿
（5）行姿
（6）手勢(shi)
4、交換名(ming)片的禮儀
5、交談禮儀
第四講(jiang) 客戶識別分(fen)流技巧
1、客戶識別(bie)的核(he)
2、客戶分流的目標(biao)
3、優質客戶特征
4、識別客戶(hu)的方(fang)法(fa)
5、識別引導原則(ze)與注(zhu)意(yi)點
第五講 金融產品(pin)營(ying)銷技巧
1、金融(rong)產(chan)品的(de)銷(xiao)售過程
（1）專業銷售的(de)新變化
（2）現場接觸客戶(hu)的技(ji)巧
（3）現場接(jie)觸(chu)客戶的方法
（4）接觸客戶時的(de)話語
2、了解客(ke)戶(hu)需(xu)求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問(wen)題的優先次序
（3）客(ke)戶(hu)的(de)追求(qiu)
（4）*顧問式(shi)銷售模(mo)式(shi)
（5）同理心傾(qing)聽技(ji)巧
3、金融產品介(jie)紹與推薦
（1）找出金融產品(pin)的*賣(mai)點
（2）客戶購買的是產品的利(li)益
（3）信用卡介(jie)紹
4、異議的(de)處理(li)
（1）異議處理(li)的原則
（2）異(yi)議處理的方法
5、四類性格客戶(hu)溝通營銷技(ji)巧
第六(liu)講 客戶抱怨與投訴處理
1、化解客戶抱(bao)怨的技巧
2、認識投訴的價值(zhi)
3、客戶投訴的心態
4、正確處(chu)理客戶(hu)投訴的(de)原(yuan)則
5、處理客戶(hu)投(tou)訴(su)的步驟
北京服務營銷技能培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/22156.html
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