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中國企業培訓講師
“服務力就是競爭力”——打造卓越服務
 
講師(shi):吳文巍 瀏覽次數(shu):1

課(ke)程描述INTRODUCTION

上海打造(zao)卓越(yue)服務培訓

· 客服經理

培訓講師:吳文巍    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

上海打(da)造(zao)卓越服務培訓

課程大綱
故事破冰: 東航故事
問題破冰:服務難在哪里? 服務價值多少?
一、 服務意識建立
(1)人的意識形成
(2)服務意識形成
(3)服務意識強化
(4)服務層次劃分
小組討論: 
案例分(fen)析: 

二、 客戶心理分析
(1)撥動客戶心弦的8個音符
(2)客戶分類和特征描述
(3)客戶十一種心理分析  (音符模式等)
(4)客戶十大需求分析  (摩天輪理論等)
(5)導致客戶滿意的五因素
小組討論: 
案例分析: 

三、 卓越服務技巧
(1)服務細節分析及優化(理論、案例、演練)
(2) 服務準備模板(理論、案例)
(3)服務傾聽技巧(四大要點理論、案例、演練)
(4)服務語言技巧 (四大要點理論、案例、演練)
(5)服務做的技巧(三大層次、案例)
(6)服務表演技巧 (理論、案例、演練)
(7)服務聯想的技巧(三個方向)服務細節分析及優化(理論、案例、演練)
結合學員行業特征:講解點評接待技(ji)巧、應答(da)技(ji)巧

四、 卓越服務模型
(1)卓越服務9大黃金法則
(2)服務支撐系統模型
(3)陽光服務模型
結合學員所在企業,現場診斷
案例分析

五、投訴應對技巧
(1)投訴原因分類(7大陷阱)
(2)客戶投訴目的分析
(3)投訴利弊分析
(4)投訴應對技巧:制勝15招
(5)投訴處理時機選擇
(6)掌控用戶情緒方法
(7)說服技巧(理論、案例、演練)——“劇中人如何被說服?”
——說服方法
——實戰演練(錄音一、錄音二、錄音三、錄音四)
——實用話術
(8) 投(tou)訴應對十大(da)要點(理論(lun)、案例、演練)

六、卓越服務創新
(1) 創新思路
(2)創新方法(12口訣)
(3)過程控制
(4)成果檢驗

創新案例分享
小組(zu)討論指導、學(xue)員發布、點評:結合(he)本崗位,如何進行(xing)服務創新,制(zhi)定方案(an)

上(shang)海打造(zao)卓(zhuo)越服務培訓


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已開課時間Have start time

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