經濟危機下如何建立客戶的忠誠度和購買信心
講師：崔自三(san) 瀏(liu)覽次數：2544
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
建(jian)立客(ke)戶的忠誠度和購(gou)買(mai)信心課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
建立客戶的忠誠度和購買信心課程
【課(ke)程對象】：
高級(ji)管理人(ren)員、銷(xiao)售及市場(chang)人(ren)員、營銷(xiao)儲備(bei)干部、客服(fu)中心人(ren)員等(deng)。
【課程時間(jian)】：
兩天，12課時
【課程特色】：
經(jing)濟危(wei)機形(xing)勢下(xia)，客戶(hu)(hu)(hu)關系管(guan)理更加重要，它決(jue)定了(le)企業能(neng)否順利過冬(dong)，能(neng)否迎來生(sheng)機勃(bo)(bo)勃(bo)(bo)的(de)春天。而如何讓客戶(hu)(hu)(hu)滿意和提升客戶(hu)(hu)(hu)購買信(xin)心則是一(yi)門(men)藝術。它包括客戶(hu)(hu)(hu)行為(wei)心理學、客戶(hu)(hu)(hu)服務技(ji)能(neng)和技(ji)巧、客戶(hu)(hu)(hu)投訴的(de)處(chu)理技(ji)巧、心態、方(fang)法(fa)等(deng)、營(ying)銷活動(dong)的(de)有效性。要站(zhan)在(zai)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)角度分析問題，了(le)解(jie)客戶(hu)(hu)(hu)決(jue)策心理學、客戶(hu)(hu)(hu)決(jue)策過程和影響(xiang)客戶(hu)(hu)(hu)決(jue)策的(de)關鍵要素(su)。
抓住(zhu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)心理(li)，基(ji)于“雙贏(ying)”的(de)(de)(de)原則，從小事做起，讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)。不(bu)但要(yao)讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)、更重要(yao)是讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)有一個好的(de)(de)(de)口(kou)碑，能夠持(chi)久、永續合作。本次培訓課程通過高效客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系管理(li)構建的(de)(de)(de)方(fang)法的(de)(de)(de)講解等，讓學(xue)員能夠切實掌握新形勢下，如何更好地掌控客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，把握市場，從而立(li)于不(bu)敗之地。
【課(ke)程(cheng)大綱(gang)】：
破冰游戲：分組：隊長、隊名、口號、隊歌
培訓結束，評出優勝(sheng)組、先進(jin)(jin)個人，并進(jin)(jin)行獎勵
一、經濟危機離(li)你有多遠？
1、探源(yuan)經濟(ji)危(wei)機——經濟(ji)危(wei)機是如何形成(cheng)的(de)？
2、次貸危(wei)(wei)(wei)機——金融(rong)危(wei)(wei)(wei)機——經(jing)濟危(wei)(wei)(wei)機——當前(qian)經(jing)濟危(wei)(wei)(wei)機是(shi)如(ru)何形成？
3、沒(mei)有危機是(shi)*的危機——經濟(ji)危機就(jiu)在(zai)你(ni)身(shen)邊
討論：經(jing)濟危機(ji)對你(ni)影響有(you)多深？
二(er)、經(jing)濟(ji)危機形(xing)勢下，為何(he)要(yao)建立客戶忠(zhong)誠(cheng)度(du)及購買信心？
1、市(shi)場競爭(zheng)加劇，客戶爭(zheng)奪更加激烈
2、洗(xi)牌加速，客戶購買信心下降
3、新(xin)形勢下，需要構建(jian)戰略(lve)合(he)作伙伴(ban)關系(xi)
三(san)、經濟危機形勢下，重新(xin)認識客戶忠誠度
1、市場(chang)不景氣，我們需(xu)要什么樣的客戶忠誠度？
2、什么是客戶忠誠度？
3、客戶忠誠度的(de)兩種表現形式(shi)
四、經濟危機形勢下(xia)，如何建(jian)立客戶(hu)忠誠(cheng)度？
1、影響客戶對企業忠誠的四大(da)因(yin)素主要有(you)：
√內(nei)在價值(zhi)
√交易成本
√各(ge)種關系(xi)利益人的(de)互動作用
√社會或感情承(cheng)諾
2、企業客戶的四種(zhong)類型(xing)：“蝴蝶”、“摯友”、“陌(mo)生人”、“神秘者(zhe)”
3、不(bu)同類型(xing)客戶的不(bu)同對策
五(wu)、建(jian)立客(ke)戶忠誠(cheng)度的十五(wu)大策略
1、建立員(yuan)工忠誠
2、確定客戶價值取(qu)向
3、執行80/20法(fa)則(ze)
4、讓客戶認同(tong)“物有所值”
5、根(gen)據客戶忠誠(cheng)現狀確定提(ti)升辦(ban)法
6、服務第一，銷售第二
7、化解客戶抱怨
8、獲得和保留客(ke)戶反饋
9、知道客戶的(de)價值定義
10、主動提供客戶感(gan)興趣(qu)的新信息
11、做好(hao)客戶(hu)再生
12、針對(dui)同一客戶使用多種服務渠道
13、創造以客戶為中心(xin)的文化
14、實(shi)現(xian)“一(yi)對(dui)一(yi)”服務
15、想(xiang)客戶未來所想(xiang)
六、通(tong)過(guo)客戶(hu)關系管理（CRM）建立客戶(hu)忠誠(cheng)度
1、什(shen)么是(shi)客(ke)戶關系管理（CRM）？
2、客戶關(guan)系管理（CRM）能夠(gou)解(jie)決哪些(xie)問(wen)題？
3、客戶關系管理的主(zhu)要(yao)方法和理念
√掌握不(bu)同(tong)客戶(hu)群不(bu)同(tong)決(jue)策和需求(qiu)的心理狀態
√如何迅速掌握客戶的個人需求(qiu)(qiu)和企業需求(qiu)(qiu)
√如何(he)收集(ji)客戶資料和(he)信息的技巧
√客戶細分的原則和(he)滿足客戶需求的方案
七、客戶(hu)關系管理與客戶(hu)體系規劃實務
1、客戶檔案-客戶資料(liao)卡的(de)運(yun)用
√客戶情報的搜集(ji)
√客(ke)戶資料卡的制作
√客(ke)戶資(zi)料卡(ka)的用(yong)途
2、客戶管理的內(nei)容及(ji)方(fang)法
√客戶管理的分類
√客(ke)戶管(guan)理的(de)內容
√客(ke)戶管理的原則
八、客戶心理分(fen)析與危機管(guan)理
1、客戶(hu)的(de)心理學特征
2、如(ru)何處(chu)理(li)客戶(hu)的抱怨和(he)投訴(su)
√處理客戶不滿的重要性
√客戶投訴的內容
√處理客戶不滿的原則
3、客戶投訴處理應注意的問題與技巧
√處理(li)客戶不滿的常見錯誤行為
√ 處理客戶不滿的正確(que)行為
√處理客戶投訴的正確方法
4、處理(li)客戶不滿和投訴的程序(xu)
√營造氣氛
√診(zhen)斷問(wen)題(ti)
√尋求(qiu)方(fang)案(an)
√達成共識
√貫(guan)徹(che)落實
案(an)例：某知名企(qi)業客戶投訴管理(li)制度(du)及管理(li)表格分享
案例：某客戶(hu)異議處理管理手冊(ce)
九、經濟危(wei)機下，如何通過(guo)差異化的營銷(xiao)組合策略(lve)建立(li)客戶購買(mai)信心？
1、產品提(ti)升(sheng)策略
√產品定位，走(zou)差(cha)異化路(lu)線
√產品的三個層(ceng)次
√產(chan)品(pin)差異化策(ce)略實施(shi)
2、價(jia)格創(chuang)新策(ce)略
√定價要(yao)考慮(lv)的因素
√定價的策(ce)略
√巧(qiao)用價格(ge)杠桿(gan)技巧(qiao)
√從賣(mai)價格到賣(mai)價值
3、渠道創(chuang)新(xin)策略
√終端為王，渠(qu)道制勝
√提升業績(ji)的渠道變革方(fang)向
√構建渠(qu)道價值(zhi)鏈(lian)
√高效(xiao)渠道激勵(li)策(ce)略
√開展深(shen)度(du)分銷、協銷
4、促(cu)銷創新(xin)策(ce)略(lve)
√低成本促銷技巧
√廣(guang)告傳(chuan)播技(ji)巧
√實效公關技巧
5、打造(zao)高效能營(ying)銷團(tuan)隊
√團(tuan)隊的(de)力量
√什么是(shi)團隊
√團隊的(de)五大要素
√高效能營銷團隊(dui)打(da)造的六大核心武器
建立客戶的忠誠度和購買信心課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/224708.html
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