大客戶的業務流程再造
講師：張友棠 瀏覽次數：2542
課程(cheng)描述INTRODUCTION
大客(ke)戶(hu)的業務流程(cheng)再造培訓(xun)
培訓講師：張友棠
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大客戶的業務流程再造培訓
課程(cheng)背景：
對(dui)企業(ye)(ye)(ye)流程(cheng)(cheng)問題的(de)思考：作為企業(ye)(ye)(ye)管理(li)者（企業(ye)(ye)(ye)中(zhong)高層(ceng)管理(li)者或專業(ye)(ye)(ye)流程(cheng)(cheng)管理(li)人員），在企業(ye)(ye)(ye)內部(bu)(bu)流程(cheng)(cheng)與制度優化過程(cheng)(cheng)中(zhong)，您是(shi)否感受過以下迷茫：目前幾(ji)乎所有(you)規模上億企業(ye)(ye)(ye)都(dou)在經(jing)受部(bu)(bu)門墻的(de)困擾，效(xiao)率低下，溝通(tong)成本(ben)高、層(ceng)層(ceng)審(shen)批卻無人負(fu)責是(shi)普遍現象；
企業(ye)經營者對于出(chu)現(xian)問題互(hu)相推諉已(yi)經深惡痛疾，卻又無從下手；規(gui)模越大，除了銷售部(bu)門(men)，已(yi)經無人(ren)關(guan)注客戶(hu)，目光都被老(lao)板(ban)、部(bu)門(men)利(li)益、個人(ren)績效吸引走；流程變(bian)革課(ke)程之后(hou)，多(duo)數企業(ye)經營者基本都認識到(dao)流程是實現(xian)戰(zhan)略和(he)以客戶(hu)為中心(xin)的重(zhong)要且*路徑，有了的流程脈絡，才能夠把所有的資源(yuan)全部(bu)利(li)用起(qi)來，穿透(tou)部(bu)門(men)墻，一(yi)眼看到(dao)客戶(hu)端。
企業(ye)問題好像很多(duo)，到底該優(you)(you)(you)化(hua)(hua)哪些流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)？流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)優(you)(you)(you)化(hua)(hua)勢必(bi)影響部(bu)門利益(yi)，該如(ru)何(he)(he)面對當前部(bu)門管(guan)理者的(de)(de)阻撓？以什么(me)樣(yang)的(de)(de)方式啟動優(you)(you)(you)化(hua)(hua)項(xiang)目(mu)效果會更好？流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)優(you)(you)(you)化(hua)(hua)過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)中(zhong)的(de)(de)變革(ge)(ge)管(guan)理如(ru)何(he)(he)操作(zuo)？流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)優(you)(you)(you)化(hua)(hua)中(zhong)的(de)(de)組(zu)織變革(ge)(ge)如(ru)何(he)(he)操作(zuo)？流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)優(you)(you)(you)化(hua)(hua)中(zhong)的(de)(de)IT優(you)(you)(you)化(hua)(hua)如(ru)何(he)(he)實踐？如(ru)何(he)(he)實施(shi)對流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)優(you)(you)(you)化(hua)(hua)工作(zuo)的(de)(de)項(xiang)目(mu)管(guan)理？內(nei)控(kong)和授(shou)權(quan)(quan)很多(duo)公司只是(shi)局限(xian)在行政(zheng)授(shou)權(quan)(quan)的(de)(de)狹隘(ai)層面，如(ru)何(he)(he)實現基于流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)內(nei)控(kong)系統(tong)和授(shou)權(quan)(quan)系統(tong)？流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)優(you)(you)(you)化(hua)(hua)后(hou)的(de)(de)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)收益(yi)如(ru)何(he)(he)評(ping)價？流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)管(guan)理是(shi)什么(me)概念(nian)，如(ru)何(he)(he)實施(shi)企業(ye)級的(de)(de)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)管(guan)理？流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)管(guan)理和流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)優(you)(you)(you)化(hua)(hua)的(de)(de)關系？流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)管(guan)理模型是(shi)什么(me)？
課(ke)程目的：
中(zhong)國企業正在開始重新認(ren)識流(liu)程，流(liu)程對企業的(de)巨大價(jia)值(zhi)已(yi)經(jing)從標桿企業的(de)發展和國際*企業的(de)發展得到印(yin)證，但什(shen)么是(shi)流(liu)程卻是(shi)多(duo)數企業管理者沒有認(ren)識清楚(chu)的(de)。
本課程(cheng)將帶領學員(yuan)重(zhong)新認識流程(cheng)、認識流程(cheng)的價值和(he)對企業(ye)發展的意義；認識流程(cheng)對端到端滿(man)足客戶需求方面(mian)的巨大貢獻。
讓學員(yuan)通過(guo)案例分析、標桿企(qi)業(ye)流(liu)(liu)程(cheng)管理(li)經驗分享，了(le)解流(liu)(liu)程(cheng)的(de)實(shi)質，了(le)解企(qi)業(ye)流(liu)(liu)程(cheng)架構和核(he)心流(liu)(liu)程(cheng)。并(bing)(bing)通過(guo)實(shi)際的(de)演練，幫助學員(yuan)掌握(wo)流(liu)(liu)程(cheng)設計、流(liu)(liu)程(cheng)管理(li)的(de)技術和方法，并(bing)(bing)能夠有效掌握(wo)流(liu)(liu)程(cheng)與(yu)質量(liang)體系的(de)融合(he)技術。掌握(wo)將業(ye)務發(fa)展與(yu)流(liu)(liu)程(cheng)發(fa)展有機結(jie)合(he)的(de)方法。
課程收益(yi)：
.讓學(xue)員(yuan)對流程的(de)價(jia)值有重新(xin)認識和理解，認識流程型(xing)文化對企(qi)業的(de)價(jia)值；
.讓(rang)學(xue)員如何分層(ceng)分級(ji)管(guan)理企業流程，如何實現流程管(guan)理與質量ISO9000體(ti)系(xi)的融合；
.讓學(xue)員(yuan)流程(cheng)管理的(de)工具使用，教(jiao)會學(xue)員(yuan)流程(cheng)評估(gu)審計(ji)和優化的(de)技術；
.進行標桿企業流(liu)程管理的*實(shi)踐展(zhan)示，讓學員如何以BPI項目(mu)運作(zuo)方式(shi)組織企業的流(liu)程優化(hua)和重(zhong)整(zheng)；
.通(tong)過測試和(he)練習，讓學(xue)員掌握建設流程型企業的重要性，認識到(dao)管理者(zhe)在(zai)建立流程文化方(fang)面的責(ze)任(ren)和(he)任(ren)務(wu)。
課程特點：本課程將以打造流程型企業為目標，通過對流程的認識、流程設計工具的介紹、流程管理要點分析，教會學員掌握BPI方法，并在課程中實際演練，通過一個完整的BPI項目演練，提升學員流程優化的能力。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業中高層管理人員、核心員工
課程方式：技能傳授+理論引導+案例與故事穿插+游戲互動
課程大綱(gang)
第一講：企業現狀的解剖
一、分析當前企(qi)業經營遇到(dao)問題的業務(wu)流程根因
1. 描述企(qi)業經(jing)營遇到的問題
1）市場反應(ying)的速度(du)
2）客戶需(xu)求(qiu)的變化
3）2000年后(hou)開(kai)始進入市場經濟
2. 識別企業經(jing)營環境(jing)變化帶來的新要求(qiu)
1）更快
2）更準
3）更狠（跨界也可以打劫）
3. 確定企業經營問題(ti)的根(gen)因
1）領導的原因(yin)
2）公(gong)司風險(xian)意識
3）公(gong)司策(ce)略問題
4）公(gong)司市場定位
5）公司資(zi)源評估
6）公司內部管理
7）公司結果導向
案例：看看格力再評董明(ming)珠
案例：看(kan)看(kan)溫(wen)氏集團再(zai)說什么叫企業(ye)？
二(er)、確定(ding)問題解(jie)決(jue)方(fang)案：建立(li)流程型組織
1. 理解(jie)以客戶(hu)為中心的業務(wu)流程再造
1）到底(di)誰(shui)是我們的客(ke)戶？
2）如何以客戶為中心？
3）我們錯(cuo)了嗎？
2. 理解組織變革與流程型組織
案例：愛立(li)信的死說明了什么？
案例：諾基亞的犧牲給(gei)我們的提示(shi)
三、重新定義流程質量：客(ke)戶滿意度原則
1. 識別客戶
1）客戶如(ru)何分級
2）客戶價值的(de)判斷
3）把握A級客(ke)戶
案例(li)：惠普客戶(hu)分級管(guan)理體系
案(an)例：華為為什么退出*市場(chang)？
2. 識別客戶的需求
1）客戶需(xu)求的本質-快(kuai)速、正確、便(bian)宜、容易(yi)
案例：前沃爾瑪的成功之道與現在的轉型-為什么(me)？
2）如何(he)通過業(ye)務(wu)流程(cheng)滿(man)足客戶需求
案(an)例(li)：IBM給HW診斷的七個(ge)問題案(an)例(li)
a缺乏準確、前瞻的客戶需求關注
b反(fan)復做無用功浪費資源，造成高成本
c沒(mei)有跨部門的結構化流(liu)程(cheng)
d組織存在本位主義、部門墻各自為政、造(zao)成內耗
e各部門(men)的流程之間靠人(ren)工銜接，運(yun)作(zuo)過程割裂
f專(zhuan)業(ye)技能(neng)不足，作業(ye)不規范，依(yi)賴難以復制(zhi)的英雄(xiong)
g項目計劃(hua)無效(xiao)，實施混亂無變更(geng)控制(zhi)，版本泛濫
第二講：業務流程再造的(de)基(ji)本方法與(yu)工具(ju)
1. “業務流程重(zhong)組和優化(hua)”的(de)關鍵成功要素
2. 如何(he)評價現有業務流程
3. 企業價值(zhi)鏈和業務流程框(kuang)架
4. 流程優化流程、設(she)計模型和工(gong)作(zuo)方法
5. 流程優化中的(de)變革管理(li)方法
6. 流(liu)程(cheng)執(zhi)行力體系建設
案例：供應鏈體(ti)系(xi)、研發體(ti)系(xi)、營銷體(ti)系(xi)
第三講：如何進(jin)行業務流(liu)程再造變(bian)革的項目管理四步(bu)法
一、啟動：如何啟動一次流程再造項目(mu)
1. 發起階段完成的(de)里程碑(bei)
2. 確(que)定項目目標和范圍
3. 確定項目組組成
4. 確定(ding)項目主計劃(hua)
5. 明確項(xiang)目主要(yao)交付和驗收(shou)標準
6. 工(gong)(gong)作(zuo)說(shuo)明書和開工(gong)(gong)會
案例：大冶有色(se)的(de)分(fen)級流程(cheng)再(zai)造(zao)
二、關注：如(ru)何將現狀業(ye)務流程的問(wen)題顯性化
1. 現狀(zhuang)分析，通過(guo)對(dui)假(jia)設驗證，明確流程的重(zhong)整內容
2. 引導(dao)客戶實(shi)現對現狀(zhuang)問題點的認同
3. 關注(zhu)階(jie)段(duan)使(shi)用的工(gong)具>定義現狀(zhuang)流程(cheng)
4. 制定項(xiang)目詳細計劃：以周為單位
5. 嚴格的(de)項(xiang)目例會(hui)：訪談模型、魚骨圖，保(bao)證過程(cheng)目標達(da)成
6. 項目(mu)評(ping)審會：階段(duan)性成果與計劃
案例(li)：定(ding)遠陶齒的組織(zhi)變革
案例：定遠陶齒的流程優化(hua)
案例：定(ding)遠陶齒的交接班培育(yu)
三、發明：基于問題的新業務流程優化(hua)策略與(yu)制定
1. 里程碑(bei)：發明總(zong)結會議
2. 交付件：流(liu)程模板(ban)操作指導書(shu)重(zhong)整方案KPI文檔
3. 流程(cheng)優(you)化的策略
4. TO-BE流程設計(ji)思路的確定
5. BPR發明工作(zuo)：三種(zhong)工作(zuo)會議(yi)
6. 發(fa)明工作(zuo)展開至模板級
7. 詳細流程發明的核心方法：活動(dong)分析和引導法
工具(ju)：BENCHMARK方法
案例：萬善美耐皿去總之(zhi)道
案(an)例：華潤集(ji)團送宋之道(dao)
討論：董事長、總經理離開1個月，我們怎么辦(ban)？
四(si)、推行：新業務(wu)流程變(bian)革試(shi)點(dian)、反饋與(yu)全(quan)面(mian)更(geng)迭
1. 流程推行>組織建(jian)制(zhi)和推行
2. IT實施(shi)與流程(cheng)MAPPING>溝通和培訓(xun)
3. 設(she)計新角色是，需要建立資源池(chi)
4. 并行開(kai)展流程管理
案(an)例：華(hua)為流程(cheng)優化的過(guo)程(cheng)
討論：我們公司或我們部門該如何推(tui)進流程再造
第四(si)講：延伸接(jie)口：流(liu)程型組(zu)織中的(de)干部和組(zu)織轉(zhuan)型
1. 對齊戰略目標(biao)和關鍵任務(wu)
2. 確定職(zhi)位(wei)和(he)崗(gang)位(wei)（崗(gang)位(wei)和(he)職(zhi)位(wei)的(de)分析與設(she)置）
3. 轉(zhuan)型干部職能
4. 建(jian)立流(liu)程自發展機制
1）流(liu)程(cheng)管(guan)理三(san)件(jian)事>流(liu)程(cheng)體系(xi)與流(liu)程(cheng)的劃分(fen)
2）流程(cheng)文件(jian)化管理>流程(cheng)管理要(yao)素分(fen)析
3）流(liu)程管理(li)關鍵成功要素
4）流程OWNER及其(qi)權責
案例：廣(guang)東移動(dong)以流程(cheng)推動(dong)組織的變革(ge)
討論：為(wei)什么(me)我們(men)公司發(fa)展到現在還活著？我們(men)經歷了那些流(liu)程(cheng)優化？這樣就夠了嗎？
大客戶的業務流程再造培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/224873.html
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