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中國企業培訓講師
客戶投訴處理技巧
 
講師:韋根 瀏覽次數(shu):2566

課程描述(shu)INTRODUCTION

客戶投訴處理技巧課程培訓

· 銷售經理· 客服經理· 區域經理

培訓講師:韋根    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶投訴處理技巧課程培訓

課程大綱:
第一部分:客戶投訴的意義
第二部分:客戶投訴的原理
第三部分:處理投訴“三原則”
第四部分:處理投訴“六步驟”
第五部分:客戶投(tou)訴管(guan)理

第一部分 客戶投訴的意義
認識客戶更多的服務需求
拓展潛在客戶的機會
了解客戶信任的潛在危機
維系存量客戶的機會
第二部分 客戶投訴的原理
分析投訴心理的必要性
客戶投訴的心理特點:
1、滿意度;2、壓力度;3、期望值
客戶投訴的幾種類型:
1、合理需求;2、情感發泄;3、諷刺責罵;4、絕不罷休
行業客戶投訴的特殊性
1、常(chang)態(tai)性;2、激烈化;3、家屬角色(se)

第三部分 處理投訴“三原則”
真誠的態度
包容的胸懷
體諒的行動
1、真誠的態度
真誠是獲取客戶信任的前提;
真誠是一種心境,表現在舉手投足、一言一行之中;
記住“客戶永遠是對的”,投訴是我們提高服務的機會;
信任來自于真誠服務的魅力。
2、包容的胸懷
冷靜與謙讓是包容的關鍵;
冷靜、克制的心態是處理客戶投訴的必備心理狀態;
讓客戶充分發泄、排除憤怒,取得解決問題的心理上的趨同感;
多些禮貌的稱謂與溫和的語言,使包容成為職業的基本素養。
3、體諒的行動
體諒從詢問與聆聽開始,由此獲得信息,了解事情的真相;
把握提問時機、語言和語速,針對性地提問;
集中思想、耐心地聆聽,重視客戶的每一個問題,認真記錄;
對對方的發言作出點頭、應聲等表情上的積極回應;
設法(fa)作出解決問題的反應(ying),表明態(tai)度或決策行(xing)動(dong)等。

第四部分 處理投訴“六步驟”
第1步:主動接單
第2步:迅速接待
第3步:移動地點
第4步:了解情況
第5步:提供方案
第6步:維系跟進
1、主動接單
記住“我就是第一責任人”,主動接下任務;
表明我能“代表公司或部門接受投訴”的態度和能力。
2、迅速接待
迅速進入接待環節;
從細微之處入手,因地制宜、創造條件完成接待工作。
3、移動地點
判斷接待環境的適宜性;
酌情移動溝通地點,改變復雜、被動的環境;
遞上茶水,營造和諧溝通氣氛;

4、了解情況
切入主題,巧妙提問,少說多聽;
側面溝通,建立信任,全面獲取信息;
分析問題產生的原因、動機和訴求的核心。
5、提供方案
對信息進行綜合分析,尋找處理為問題的思路和方法;
提出處理問題的具體方案和措施;
鼓勵客戶參與方案制訂,重視客戶的提議;
6、維系跟進
實施解決方案;
“化敵為友”,回訪客戶、跟進服務;
總結經驗教訓,形成書面意見。
第五部分:客戶投訴管理
投訴記錄:日常管理
專題報告:形成局面報告向主管匯報
分(fen)析(xi)推(tui)廣:總結經驗教訓,交流(liu)、分(fen)享、推(tui)廣

客戶投訴處理技巧課程培訓


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韋根
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