《“互聯網+”在線客戶中心運營管理》
講師：楊(yang)茂林(lin) 瀏覽(lan)次數：2553
課程描述(shu)INTRODUCTION
在(zai)線客(ke)戶中(zhong)心運營管理培訓
培訓講師：楊茂林
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
在線客戶中心運營管理培訓
課(ke)程背(bei)景(jing)：
隨著(zhu)互聯網不斷發展，企(qi)業與(yu)客(ke)戶的(de)互動(dong)方式(shi)和溝(gou)通(tong)行為發生了很大變(bian)化，在線(xian)服務(wu)(wu)營銷渠(qu)道成(cheng)為與(yu)客(ke)戶溝(gou)通(tong)的(de)重要渠(qu)道。目前，在線(xian)客(ke)戶中(zhong)心(xin)的(de)客(ke)戶群體和運營規模處于迅猛(meng)發展的(de)狀態，而對(dui)于在線(xian)客(ke)戶中(zhong)心(xin)的(de)系統(tong)建設、客(ke)戶體驗(yan)管理、在線(xian)服務(wu)(wu)中(zhong)心(xin)運營管理、與(yu)客(ke)戶的(de)在線(xian)溝(gou)通(tong)技巧等(deng)，在眾多企(qi)業的(de)客(ke)戶中(zhong)心(xin)中(zhong)仍處于摸索時期。
.在(zai)線客服(fu)系(xi)統該如何規劃？
.如何基(ji)于客戶體(ti)驗規劃與設計在線服務營銷流程？
.如何制定(ding)在線客戶中心(xin)的KPI考核(he)指標？
.互聯網(wang)在線客(ke)戶中心(xin)的團隊如(ru)何管理？
.在(zai)線服務質量該如何控制？
.如何(he)打造(zao)互聯(lian)網式服務(wu)營銷(xiao)團(tuan)隊文化？
.如(ru)何招聘適合在(zai)線客戶(hu)中心(xin)的客服代表？
.在線(xian)客服(fu)渠道如(ru)何使(shi)用客服(fu)機器人？
.如(ru)何通過(guo)在線客戶的(de)語(yu)言(yan)文字識別客戶的(de)性格與消(xiao)費行為？
.如(ru)何與在線客戶進行有(you)效的互動？
以上這些(xie)，成為了當下各大企業多媒體客(ke)戶中心管理人員(yuan)關注的重點。
本(ben)課程亮點：
.楊(yang)茂林老師2015-2018年在北京(jing)、上海(hai)、深圳(zhen)、廣(guang)州、成都(dou)等(deng)地(di)共舉辦(ban)過20多(duo)期(qi)本課程(cheng)(cheng)的公開課，并為中(zhong)國(guo)(guo)移動、中(zhong)國(guo)(guo)電信(xin)、中(zhong)國(guo)(guo)聯通、惠氏、人保產險、南方電網、交通銀行(xing)、攜程(cheng)(cheng)等(deng)多(duo)家(jia)企(qi)業進行(xing)多(duo)次內訓，每一(yi)期(qi)課程(cheng)(cheng)后都(dou)基于客戶(hu)及學員(yuan)提出的新需求(qiu)不斷完(wan)善，盡(jin)量(liang)貼近當(dang)下在線客戶(hu)中(zhong)心服(fu)務營(ying)銷管理的實際需求(qiu)。
.學員主要反饋：課(ke)程(cheng)實用性(xing)強、實戰易(yi)用、互(hu)聯網思維與運營(ying)相結合、體系化講解在(zai)線運營(ying)的關鍵環(huan)節、與實際工作息息相關。
培訓對象：在線客戶中心運營管理人員（總監、經理、主管）、電子渠道管理人員、客戶聯絡、中心總監、經理
課程時間：2天 (12小時）
課(ke)程收益(yi)：
培(pei)訓(xun)完結后，學員能夠：
.了解互聯網+時代下的服務營銷創新(xin)思維；
.掌握基于在(zai)線服務體驗的管理與流程設(she)計；
.掌握在線客服(fu)(fu)系(xi)統(tong)建設(she)的(de)思(si)路，了解設(she)計(ji)匹配業務(wu)需求的(de)服(fu)(fu)務(wu)方案(an)；
.掌握推廣在線客服(fu)渠道的具體方法；
.了解與掌握提高智能(neng)機器人(ren)運(yun)營效率的方法；
.掌握在線客戶中心(xin)與傳(chuan)統呼叫(jiao)中心(xin)在管理上的不(bu)同點；
.掌握(wo)互聯網在線客戶中(zhong)心的(de)團隊管理與現場管理；
.了解(jie)知名電商(shang)是如何(he)打造團隊文(wen)化；
.了解(jie)移動互聯網(wang)在線客戶中心的人員招聘選拔方法；
.掌握如何識(shi)別在線客戶性格與消費習慣
.掌(zhang)握在線(xian)服務營銷的有(you)效溝通(tong)互動技巧
課程(cheng)大(da)綱：
單元(yuan)一：為(wei)什么是 在線客服(fu)
1、互聯網時代客戶(hu)行為變(bian)化(hua)
2、互聯(lian)網發展對(dui)服務方式的挑戰(zhan)
3、互(hu)聯網時代運(yun)營創(chuang)新模式
案例：聯想(xiang)呼叫中心運營(ying)變革
案例：京(jing)東呼叫中心運營變(bian)革
案例：滴滴呼叫中心(xin)運營變革
本單元讓(rang)學員明確(que)在線(xian)客服的重要性(xing)
單元(yuan)二：在線服務(wu)體(ti)驗管理與流(liu)程(cheng)設計
1、互(hu)聯網體驗時(shi)代的到來
（1）馬斯洛需求理論
（2）我們我們要做服務(wu)體驗設計
案例：到底(di)是產品(pin)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)還(huan)是服務體(ti)(ti)驗(yan)(yan)
2、一(yi)切以用戶體驗為中心
（1）如(ru)何(he)在(zai)服務(wu)設計中(zhong)解(jie)決用戶痛點
（2）產(chan)品推廣中(zhong)如何(he)應用(yong)爆點思(si)維
（3）服(fu)務體驗中的尖叫(jiao)點
3、客戶對在線服(fu)務體驗(yan)的(de)期望 快、簡單(dan)、準確、答案一致、服(fu)務態度(du)、有趣
案例(li)：小米(mi)在線服(fu)務、京(jing)東如何提升服(fu)務速度
案例：聯想如何打造有趣的服務體驗(yan) （頁面→響應速度→解決問題→數據→用戶標簽）
案例：多媒體系統(tong)如何幫助企業統(tong)一服務渠道(dao)
4、如何提高用(yong)戶體驗
（1）客(ke)戶痛點分(fen)析之(zhi)Kano模型
（2）客戶爆點梳理之(zhi)九宮格
（3）客(ke)戶之聲VOC的管理
（4）大數據(ju)下的小數據(ju)應用(yong)
案例(li)：
1、客戶(hu)情緒標簽
2、客(ke)戶畫像
3、私人定制
4、在線服務體驗(yan)步驟與方法(fa)
（1）體驗(yan)方(fang)法(fa)
（2）客戶體驗計劃七步驟 學習在線(xian)服務服務體驗設計的關鍵點和(he)設計思路
單元三：在(zai)線(xian)客戶中心服務設(she)計與管理(li)
1、服務設計(ji)
（1）服務體系的設計(ji)
（2）渠道與服務方式的設計
（3）用戶分層
案例：某企業服(fu)務體系的(de)設計與講解
2、服務設(she)計的基礎(chu)
（1）“人(ren)”
（2）“系統”
（3）“陣地”
3、系統規劃思路與重(zhong)點(dian)
（1）人(ren)機(ji)交(jiao)互的設計(ji)
（2）機器(qi)人(ren)(ren)如(ru)何與人(ren)(ren)工客服配合
（3）智能服(fu)務的入口設(she)計
（4）多渠道客戶化知識統一管(guan)理 掌握(wo)在線客戶中心服務的設計(ji)思(si)路與(yu)管(guan)理方(fang)法
單元四：在線客戶中心 運營管(guan)理(li)
1、在線客服運營管(guan)理(li)體系
.全媒(mei)體客(ke)服中心的績效考(kao)核體系
.績效考核指(zhi)標
.在線客服質量監控
2、互聯網+背景下在(zai)線客戶中心的團隊(dui)建(jian)設
（1）互聯網+服務團隊文化氛(fen)圍打造
案例：知名電商的團隊(dui)文(wen)化分享
案(an)例：樂視(shi)呼叫(jiao)中心團隊(dui)文化分享(xiang)
案例：小米(mi)呼(hu)叫(jiao)中心團隊文化分享
（2）在線客戶中心的人員(yuan)招聘方式與選(xuan)拔(ba) ;
.在線客服代表在技(ji)能與性格上的要求(qiu)
3、在線客戶中心與(yu)傳(chuan)統語音客服的過程管(guan)理(li)區別
（1）在(zai)線客戶中(zhong)心(xin)的現場管(guan)理(li)技巧
（2）在線客戶中心的質量管理
4、第二梯(ti)隊—智能客服的運營管(guan)理
（1）智能機器(qi)人如何有效分(fen)流(liu)話務(wu)量
（2）智能(neng)機(ji)器人如何有效(xiao)提高準確率
（3）如(ru)何訓(xun)練機(ji)器人掌握互聯(lian)網(wang)時代在(zai)線客戶中心(xin)運營管理(li)方法
單元(yuan)五：在線(xian)服務技巧提(ti)升
1、在線客服(fu)在服(fu)務溝通中的(de)難點(dian)
2、在線服務(wu)營銷的有效溝通互動(dong)技巧(qiao)
3、在線服務營(ying)銷的話(hua)術設計關鍵點
4、在線服務(wu)中的用戶分析技巧 掌握(wo)在線服務(wu)技巧提升的關鍵點(dian)
本課程部分學員(yuan)評價：
.課程實用性強、實戰(zhan)易(yi)用 ——樂視客(ke)戶服務中心總(zong)監李霜
.本課程體系化講解了在線(xian)客服的關鍵環節 ——廣東(dong)聯(lian)通客戶聯(lian)絡中心經理趙航(hang)
.課程不錯，基(ji)本上(shang)走在(zai)(zai)了“在(zai)(zai)線客(ke)服(fu)”行業的前端，對(dui)公(gong)司在(zai)(zai)線客(ke)服(fu)定位很(hen)有幫助、老師分享的目前在(zai)(zai)線客(ke)服(fu)的案例比較(jiao)有參考(kao)價值 ——招商銀行遠程銀行中心在(zai)(zai)線客(ke)服(fu)主管王(wang)雪
.課(ke)程(cheng)內容實用性強，案例貼切、互聯網思維與運營相結合的課(ke)程(cheng) —— 樂視(shi)客戶服(fu)務中心副總監高莉(li)麗
.“互聯網(wang)+在線客戶中(zhong)心運(yun)營管理”是本人聽過的互聯網(wang)課程(cheng)中(zhong)具實用性的。
——美的電商客服運營管理主管 劉卓靜(jing)
.楊老師的(de)“互聯網+在線(xian)客戶中心運營管理(li)”是廣(guang)東移(yi)動近(jin)兩年稍有的(de)高滿意度課程。
——廣東移動人力資源部(bu) 饒朝鑫
講(jiang)授(shou)老(lao)師介紹：
楊(yang)茂林
.北京大學研究(jiu)生 計(ji)算機專業
.16年管(guan)理實戰與(yu)培訓(xun)經驗
.多年互聯網(wang)運營(ying)實戰經驗
.指盟網絡科技公司CEO
.高(gao)智達通訊聯合(he)創始(shi)人(ren)
.互(hu)聯(lian)網營(ying)銷與策(ce)劃專家
.高級人力資源管理師(shi)
.大客戶、集客服務營銷專家(jia)
.國際(ji)職業(ye)培(pei)訓師(shi)行業(ye)協(xie)會認證高(gao)級(ji)講(jiang)師(shi)
培訓過的企(qi)業：
.滴滴、攜程、京東、阿里、百(bai)度、大(da)眾點評、唯品(pin)會、魅族
.人民(min)大(da)學(xue)、清華大(da)學(xue)
.南方(fang)航(hang)(hang)空(kong)、深圳航(hang)(hang)空(kong)、山東航(hang)(hang)空(kong)、方(fang)太、平安、美的、惠氏、周(zhou)大(da)福(fu)、康佳、大(da)亞(ya)灣核電站、南方(fang)電網、國(guo)家電網、12345、安利、歌華有線、紐迪希亞(ya)奔馳(chi)、一汽大(da)眾
.盒馬鮮生、銀泰百(bai)貨(huo)、華潤(run)萬家、新(xin)世紀百(bai)貨(huo)、紅星(xing)美凱龍(long)、歷峰集團、重慶(qing)百(bai)貨(huo)
.廣州電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)、武漢電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)、山東電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)、浙江電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)、陜西電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)、天(tian)津電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)、貴(gui)州電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)、遼寧電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)、廣西電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)、江蘇電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)、海南電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)、內蒙古電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)、黑龍江電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)、北(bei)京(jing)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)、上海電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)
.移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)設(she)計院、中移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)物聯網、移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)學院、浙(zhe)江移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、廣東(dong)移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、南方基地、廣西(xi)移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、山東(dong)移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、江蘇移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、陜(shan)西(xi)移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、遼寧移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、海(hai)南移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、內蒙古移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、黑龍江移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、天津移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、貴州移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、湖北(bei)移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、湖南移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、北(bei)京移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、河北(bei)移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、河南移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、吉林移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、云南移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、西(xi)藏(zang)移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、四川移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、重慶移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、上海(hai)移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、北(bei)京移(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)
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.工商銀(yin)行、交通銀(yin)行、銀(yin)聯、中(zhong)國銀(yin)行、興業(ye)銀(yin)行、農業(ye)銀(yin)行、華廈(sha)銀(yin)行、平安保險(xian)、中(zhong)國人(ren)壽、人(ren)保產險(xian)、泰康人(ren)壽、太平洋(yang)保險(xian)、華夏基金、廣發基金
.交通(tong)運管局(ju)、中建集團
在線客戶中心運營管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225263.html
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