中國電信VIP客服經理《電話溝通及投訴技巧》培訓
講師：神富強 瀏(liu)覽(lan)次數：2599
課(ke)程描述INTRODUCTION
中(zhong)國電信(xin)VIP客服經理培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
中國電信VIP客服經理培訓
培訓(xun)對象：
VIP客服經(jing)理
課程大綱：
第一單元(yuan)：VIP客(ke)服經理綜合(he)能力提升
1、保持積極心態
陽光心(xin)態塑(su)造
對(dui)電話(hua)營銷工作正確認知
為什么(me)要(yao)維系(xi)挽留客戶
電(dian)話服務的價值分(fen)析
重新定義客戶(hu)拒(ju)絕
每個電話給自己的價值
給客戶創(chuang)造的價(jia)值
2、主動服(fu)務意(yi)識培養(yang)
主動服務與被動服務
如何(he)提高(gao)客戶(hu)感(gan)知
服務贏(ying)得(de)客戶(hu)忠誠(cheng)度(du)
打(da)造VIP客服(fu)經理個人魅(mei)力
客服(fu)經理感恩行(xing)動打造
3、建(jian)立親和力
讓顧客感覺(jue)到真誠
電話里親和力表(biao)現
電話中聲音(yin)感染力(li)
親和力之禮貌用語
親和力之(zhi)規(gui)范用語
實戰演練：有親和力的(de)發(fa)聲訓練
錄音分析：那個(ge)客服經(jing)理更(geng)具有親和力
親(qin)和(he)力綜合演練：購機送等(deng)額話費優惠活動
第(di)二單(dan)元：電話溝通及投訴(su)處(chu)理(li)技巧
投訴處理流程(cheng)
投訴處理關鍵原則
疑難投訴處(chu)理技巧(qiao)
綜合運用電(dian)話溝通處理客戶投訴
1、電話溝(gou)通之提問技巧：
信息(xi)層問(wen)題
問題層提問
影(ying)響(xiang)層提問
解決(jue)問(wen)題層提問(wen)
客戶投訴(su)提問技巧
客戶離網提問技巧
活(huo)動續約提問技巧(qiao)
實戰演練：請用四層提問挖掘客(ke)戶反饋的(de)投訴問題(ti)
實(shi)戰演練(lian)：提問挖掘客戶對(dui)融合套餐(can)的(de)需求(qiu)
2、電話(hua)溝通之傾聽技巧(qiao)：
確認技巧
回應技(ji)巧
認同技巧
記錄技巧
澄清技(ji)巧(qiao)
實戰演練：客(ke)服經理打電話給客(ke)戶(hu)推薦“存(cun)120元(yuan)，送(song)240話費”，客(ke)戶(hu)說你們電信公司都是騙人的(de)，請(qing)用傾聽(ting)技巧安撫客(ke)戶(hu)的(de)情緒(xu)。
實(shi)戰(zhan)演練：客戶因為(wei)誤會我們業務，來電投訴
3、電話溝(gou)通之同理技巧
同意客(ke)戶的想法
表示理解客戶的感受
表(biao)示其他(ta)客戶也有這樣的(de)想法(fa)
簡潔并富有(you)創意(yi)的(de)重復客戶的(de)話
表達同理心(xin)的(de)投(tou)訴(su)處理技巧
實(shi)戰演練：我要投訴你們員工的(de)態度(du)
實戰演練：我(wo)要投訴(su)你(ni)們亂收(shou)費
4、電話溝(gou)通(tong)之(zhi)贊美技巧
贊美障礙
贊美的(de)方法
贊美的(de)3點
電話中贊美(mei)客戶(hu)
實戰演練：在電話中(zhong)養成贊美客戶的習慣(guan)
實(shi)戰演練：如何(he)對辦理活動類(lei)的客戶進(jin)行贊美
實(shi)戰演練：安撫投訴客(ke)戶的贊美方法(fa)
第(di)三單元 VIP客服經理電話營銷技巧及腳本設(she)計
1、開場白前30秒
開場白設(she)計的三要(yao)素
開場白禁用語和常用詞
開(kai)場白讓客戶無法拒(ju)絕的話術設計
開場白客(ke)戶說：“不(bu)需要(yao)”時，應對話術處理
開場白客戶(hu)情緒不好，應對(dui)話術處(chu)理
開場客戶說：“很忙，沒時間(jian)”，*應對(dui)話術(shu)
電話銷(xiao)售人(ren)員不同項(xiang)目的腳本設計
a.高端客(ke)戶回(hui)訪(fang)開場白腳本設(she)計
b.存費送禮(li)開(kai)場白腳本設計(ji)
c.存費送手(shou)機活動開場白(bai)設計(ji)
d.高端(duan)機購機優惠活動開場白設計(ji)
e.流量包活動開場(chang)白設計(ji)
2、深度挖掘客戶需(xu)求
挖(wa)掘(jue)客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問(wen)遵(zun)循的(de)原(yuan)則
三層(ceng)提問法(fa)
a.信息層(ceng)問題設計及應答(da)話術
b.問(wen)題層提問(wen)設計及應(ying)答(da)話術
c.解決問題層提問設計及應答話術
現場演練：手機業務挖掘(jue)需求的三層(ceng)提問(wen)
現(xian)場演練：通(tong)過提問挖掘客戶(hu)對(dui)“流量包”的(de)需(xu)要
腳本設計與(yu)應用：四層提(ti)問(wen)挖掘客戶對“優惠購機”的需求(qiu)
腳本設計與應(ying)用：四(si)層提(ti)問挖掘客戶對(dui)“存(cun)費送費”的需求
3、有效的產品(pin)介紹(shao)
產品介(jie)紹最有(you)效的三組詞
提高(gao)營銷成功率的產(chan)品介紹方法
體驗(yan)介紹法腳(jiao)本(ben)設計
對比介(jie)紹(shao)法腳本設計
主次介紹法腳本設計
客戶見證法腳本設計
錄(lu)音分析(xi)：蘋(pin)果(guo)手(shou)機優惠(hui)購機活(huo)動(dong)、流量包(bao)
4、正確理解客戶異議
客戶說“價格太貴”的心理活(huo)動
客戶(hu)說“你們服務(wu)不好”的心理活(huo)動
客戶說“你們這個活動(dong)不(bu)好(hao)”的心理活動(dong)
客戶異議處理的四種(zhong)萬(wan)能方(fang)法
a.“認同法則(ze)”腳本設(she)計
b.“同理(li)法則”腳本(ben)設計
c.“贊(zan)美法(fa)則”腳(jiao)本(ben)設計
d.“催眠法(fa)則”腳本設(she)計
客(ke)戶常見異議
當電(dian)話銷售人員開場白時，客戶(hu)就說：“我不需要”應對技巧
當(dang)介(jie)紹了(le)業務活動(dong)亮點后，客戶說：“不需要”應對技巧
介紹活動后，客戶說“我不感(gan)興(xing)趣”應對技(ji)巧
介紹(shao)活(huo)動后，客戶說(shuo)：”我考(kao)慮考(kao)慮“應對技巧(qiao)
客(ke)戶說(shuo)：“我很忙，沒(mei)時間(jian)、在開車、開會”應對技巧
客戶說(shuo)：“你(ni)們的手機費用好(hao)貴，比聯通的貴”，應(ying)對技巧
客戶(hu)說：“你們的(de)活動，優惠力度不大，沒(mei)有其它營運商的(de)好(hao)”，應對技巧
客戶說：“你們贈送的手機質量不(bu)太(tai)好”應(ying)對技(ji)巧
客戶說(shuo)：“參加這個活動，要捆綁兩年時間，太久了”應對(dui)技巧(qiao)
客(ke)戶說：“我有時(shi)間去營業(ye)廳看看，了解之后再說”應對技巧
客戶說：“你這個活(huo)動還(huan)沒有(you)到(dao)期(qi)，不著急”應對技巧
客戶(hu)說：“我現在已經有手機(ji)(ji)了(le)，不需要手機(ji)(ji)”應對技巧(qiao)
客戶說(shuo)：“暫時(shi)不(bu)想參加(jia)，到(dao)時(shi)候有需要再聯系你吧”應對技(ji)巧
客戶在電話里(li)說粗話，罵人，應對技巧
客(ke)戶說(shuo)：“你(ni)們(men)是不是電話咋騙呀，我怎么相信(xin)你(ni)們(men)呢？”應對技(ji)巧
5、把(ba)握促成(cheng)信號，有效促進成(cheng)交
什(shen)么(me)是促成信號？
促成信號的把(ba)握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動(dong)作信(xin)號
案(an)例(li)分析：客戶想與我們合作(zuo)的18句話
現場討(tao)論(lun)：哪些信號是積極的(de)購買信號？
常(chang)見的6種促成(cheng)技巧
直接促成法腳本設計
危機促成法腳本設計
二選一法腳本設計(ji)
體(ti)驗促成法腳本設計
少量試(shi)用法腳本(ben)設計
客戶見證法腳(jiao)本設計
現場(chang)演練(lian)：學員學會3種以上(shang)的(de)促成方(fang)法
腳(jiao)本(ben)設計與應(ying)用：6種促(cu)成的話(hua)術編寫
6、電話結束語及二次(ci)跟蹤
專業的結(jie)束語
讓(rang)客(ke)戶滿(man)意(yi)的結束語
結束語中的5個重點
成交后的轉(zhuan)介(jie)紹話術(shu)設計
注：具體課程內容，會根據調研結果重(zhong)新量身定制設計。
中國電信VIP客服經理培訓
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