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服務技能與溝通技巧培訓

課程背景
這幾年人工智能技術發展迅速，在客戶聯絡中心也是應用廣泛。有人預言2028年人工智能將替代人工40%以上的工作，這個數字很嚇人，而客戶聯絡中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你的失業不在是你的同事，而是自我學習成長快速的機器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多但和具體業務無關，只是一些日常的簡單問題。但未來的發展我們無法預測，但有一點是值得肯定的，那就是，人工智能為我們未來服務工作提供了更大，更寬廣的發展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正價值來，而不是簡單交互的機器人的價值。人工客服需要以顧客為先，接待顧客是需要體現個人交際能力，職業專業度，度需要隨機應變的頭腦，熱情積極的工作態度，溝通談吐要有修養，這些都是客服人員必須具備的職業要素， 但要讓自己成為了一個更高級的服務提供者，我們就需要不斷的精進，從服務能力模型各個緯度去塑造自己，成為一個真正的有價值的服務提供者。
培訓對象
呼叫(jiao)中心管理團(tuan)隊、呼叫(jiao)中心投(tou)訴主管、投(tou)訴處理人員(yuan)(yuan)、一線員(yuan)(yuan)工(gong)

培訓目的
1.提高投訴處理人員主動積極溝通的能力
2.提高客服人員正面表達能力
3.提高投訴處理人員投訴應變能力
4.提高客服人員整體綜合素質
授課方式
課程采用講(jiang)師講(jiang)授、分(fen)組(zu)討論、實際(ji)演練、案例分(fen)析等生動(dong)活潑的教(jiao)學形(xing)式(shi)，使學員在充分(fen)投入的氛圍內*限(xian)度的提(ti)升培訓效果

課程大綱：
一、服務溝通中－信息的提煉能力（包含傾聽力，記憶力，總結力。）
1.排除成見，積極傾聽
2.清空大腦，努力記憶并存儲客戶描述的信息
3.積極思考，高度概括并總結
4.消除錯位現象
5.不要對客戶的情緒作過多的演繹
6.讓對方感受到你的重視
7.讓客戶感受到你的專業
小結(jie)：積(ji)極(ji)傾(qing)聽可以給人留下謙(qian)虛(xu)，有(you)修養的良(liang)好印象(xiang)，積(ji)極(ji)傾(qing)聽是獲得有(you)效信息的重要方式之(zhi)一，傾(qing)聽中保持客觀，不(bu)要過渡演繹(yi)或(huo)引申客戶的情緒。

二、服務溝通中－領悟力（包含理解力，識別力，需求捕捉力）
1.用非暴力溝通法化解沖突－同理心催生法
2.辨認客戶哪些是客觀描述，哪些有過渡演繹或掩飾的痕跡
3.出人意料的立場轉換
4.不要過渡演繹或引申客戶的訴求
5.只對事實部分作回饋，不對演繹部分作評判
小結：用正面(mian)的語言(yan)表達事(shi)實(shi)部分，不用過多的負面(mian)語言(yan)表達強化負面(mian)情緒，不進行(xing)對錯的評判。

三、服務溝通中－提問力
1.3種錯誤的提問模式
2.禮貌性的預提問
3.有效提問的5種方式：
.動力型
.發現型
.動力型
.引導型
.激發型分析
4.分析回饋過來的信息
.信息跟需求是不是吻合匹配
.信息的可牢性
.信息之間的邏輯關系
小結：你需要(yao)通過(guo)巧妙的(de)(de)提問從(cong)客(ke)戶口中(zhong)獲(huo)取(qu)你想要(yao)的(de)(de)有效信息，從(cong)而穿透客(ke)戶的(de)(de)演繹，尋找到(dao)查到(dao)真(zhen)相的(de)(de)線索

四、服務溝通中－原因查找力（責任劃分的鑒別力）
1.發生客戶所遇到情況或結果的原因有哪些？
.技術原因
.系統原因
.產品業務本身原因
.使用原因
.條款理解分歧
2.責任歸屬
.公司責任
.客戶責任
小結(jie)：原因查(cha)找力是考驗(yan)員工自身的思考力，在(zai)處理問題之前做到胸中(zhong)有數。

五、服務溝通中－解釋力（包含引導力，說明力）
1.從滿足自身需要的角度來說，解釋從來不起作用
2.誠實的表達自己的想法，而不是批評、指責
3.溫柔以待的解釋方式：
.從通行行業規定上解釋
.從宏觀價值層面上解釋
.從企業品牌價值角度解釋
.從客戶的角度分析優劣勢
.從客戶的情感角度解釋引發共情
小結：解釋注(zhu)意方式，說明需要有技巧(qiao)，解釋不是為了證(zheng)明我是對(dui)的，不能引發(fa)對(dui)方的對(dui)抗關系，保持中(zhong)立(li)態度，實現共贏局(ju)面。

六、服務溝通中－方案的提供力（解決力，建議）
1.關注事實表述更清晰，討論的問題要夠具體
2.解決的方案要夠明確，解決的流程讓對方更明了
3.讓對方參與方案討論中來，而不是你參與對方情緒憤怒中去
4.解決方案準備要充分：
.損失彌補方案AB法
.服務彌補方案
.未來風險提醒
.后期產品業務完善措施
小(xiao)結(jie)：了(le)解客(ke)戶的過去(qu)要安撫，解決客(ke)戶的現在要及(ji)時，承諾客(ke)戶的未來要適度

七、服務溝通中－思考力
1.對過往處理問題經驗的總結思考力
2.對自己處理業務的優缺點分析
3.對客戶深入了解和分析能力
4.對產品和業務、制度完善的建議力
小(xiao)結:已(yi)然發(fa)生的(de)事情無法改變，學會引導客戶和(he)自己對(dui)于(yu)未來的(de)關注上，*何避免類似(si)事情的(de)再(zai)度發(fa)生

服務技能與溝通技巧培訓