主動服務營銷技巧
講師：王浩全 瀏覽次數：2560
課程描述INTRODUCTION
上海服務營銷技巧培訓課程
培訓講師：王(wang)浩全
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天(tian)
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
上海服務營銷技巧培訓課程
課(ke)程(cheng)背景(jing)
銀行(xing)營業(ye)廳(ting)(ting)(ting)是(shi)銀行(xing)與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝通的(de)(de)(de)橋梁，所以(yi)營業(ye)廳(ting)(ting)(ting)的(de)(de)(de)運(yun)營管(guan)理(li)(li)(li)對于銀行(xing)的(de)(de)(de)發(fa)展起著不可忽視(shi)的(de)(de)(de)作用(yong)。在(zai)營業(ye)廳(ting)(ting)(ting)運(yun)營管(guan)理(li)(li)(li)中，有(you)些管(guan)理(li)(li)(li)人員由于缺乏(fa)管(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)知識和技能，即(ji)使是(shi)在(zai)現場巡(xun)視(shi)，也發(fa)現不了問題(ti)，有(you)些管(guan)理(li)(li)(li)人員處理(li)(li)(li)投訴的(de)(de)(de)技能比(bi)較差，要么(me)(me)與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)產生(sheng)矛盾(dun)，要么(me)(me)對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)一味忍讓，不能很(hen)好的(de)(de)(de)解決客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)問題(ti)。作為(wei)銀行(xing)形象的(de)(de)(de)窗口，營業(ye)廳(ting)(ting)(ting)的(de)(de)(de)建設和管(guan)理(li)(li)(li)成為(wei)現代銀行(xing)關注的(de)(de)(de)焦(jiao)點(dian)。
通過對(dui)(dui)大(da)量(liang)營業(ye)(ye)廳(ting)的調(diao)研，掌握了大(da)量(liang)的第一手(shou)資料，從營業(ye)(ye)廳(ting)的內外部環境，柜員服務規范，突發(fa)事件的應(ying)對(dui)(dui)和(he)安全管理等方面出發(fa)，來提(ti)升(sheng)管理人員的實際操作(zuo)能(neng)力(li)，提(ti)升(sheng)他們的管理水平。
【課程收益】
現場(chang)管理中角色定位是什(shen)么?
網(wang)點負責人的一(yi)天應該怎(zen)樣工(gong)作才(cai)最(zui)有效?
網點巡視(shi)中發現問題是當面(mian)處(chu)(chu)理?還是事后處(chu)(chu)理?主任親自處(chu)(chu)理?還是當事人(ren)處(chu)(chu)理?
網點員(yuan)工管理藝術(shu)，如何激勵員(yuan)工最有效果(guo)?團隊氛(fen)圍如何創建?
突發事故的關鍵點(dian)在于(yu)預(yu)防(fang)，如(ru)何預(yu)防(fang)才有效(xiao)?
網點如何創建(jian)一個吸引客戶眼球(qiu)的營(ying)銷(xiao)氛圍(銀行視覺營(ying)銷(xiao)創建(jian))?
【課程大(da)綱】
第一講(jiang)：網點(dian)轉型新定(ding)位之下的管理者角色認知
一、管理者角(jiao)色、職責與素質要求
二、網點主(zhu)任現(xian)場(chang)管(guan)理必備的能力
第二講：現場客戶管(guan)理藝術(shu)
一、客戶的引導與分(fen)流
1、客戶分流引導流程
2、客戶分流(liu)引導(dao)原(yuan)則
3、客戶分流引導技巧
4、客戶貴賓識別引導流(liu)程
5、潛在貴(gui)賓客戶識別線(xian)索
6、識別核心素(su)質要求
7、客戶服務流程管理
8、客(ke)戶休息管理(li)
二、客戶情緒管理技巧(qiao)
1、營業(ye)網點氛圍營造
2、客戶情(qing)緒(xu)激(ji)勵策略(lve)
三、如何快速判(pan)斷客戶服務需求?
(聽(ting)、看、問、斷、定)
四、如何(he)實施針對性(xing)的客(ke)戶(hu)服務?
1、客戶類型不(bu)同
2、客(ke)戶服務的關鍵也(ye)不同(tong)
3、針對性客戶服務技巧
五、客戶服(fu)務的基本原(yuan)則與要求
1、共(gong)性(xing)服務(wu)原則
2、個性服務原則
3、一般原則(ze)
六、如何提高(gao)客戶服(fu)務的滿意度?
1、客戶滿意否由何決定(ding)?
2、提(ti)高(gao)客戶(hu)滿意度(du)的關鍵
3、提(ti)高客戶滿意度(du)的技巧
七、優質客戶服務的四(si)個(ge)基本階段
1、接待(dai)客戶(hu);
2、理(li)解客戶;
3、幫助客戶;
4、留(liu)住客戶;
八、關注接(jie)待(dai)客戶
1、客戶進門時關注
2、客戶等候(hou)時關注
3、客戶離開時(shi)關注(zhu)
九(jiu)、顧客(ke)抱(bao)怨投訴處理技巧(qiao)
第三講、主動服務營銷管理
一(yi)、客(ke)戶(hu)的主動服務營銷
1、客戶信息收(shou)集與檔案管理(li)
2、柜面(mian)如果實(shi)現服(fu)務與理(li)財產品的交叉(cha)銷售
3、網點營銷采用單打(da)獨(du)斗的(de)模式(shi)(shi)?還是采用團隊協(xie)作(zuo)配合(he)的(de)模式(shi)(shi)?
4、識別潛在(zai)客戶
5、客戶的引導與分(fen)流
6、深刻了解你(ni)的客戶(hu)理(li)財(cai)心理(li)，激發客戶(hu)的潛在需(xu)求
7、四種客(ke)戶類型判斷方法與技巧
8、四種不(bu)同(tong)類型的(de)理財客戶心理分析(xi)
9、用客戶喜歡的溝通方(fang)式進行溝通
10、不(bu)同客戶性格類型，如何采用有針(zhen)對性的理財銷售方式?
二(er)、個人金融(rong)產品與(yu)服務的“營銷賣點”呈(cheng)現技巧
1、投(tou)資理財(cai)產品(pin)的營銷賣(mai)點分析(xi)
2、銀行卡的營銷賣(mai)點分析(xi)
三、金融產品銷售技巧
1、有效介(jie)紹產(chan)品體驗展示法則
2、利用四個實戰理財工(gong)具，有效引導客(ke)戶，而(er)非(fei)說服(fu)
3、與客戶(hu)成功對話的(de)幾個關鍵(jian)技巧
專業(ye)術(shu)語口語化
有(you)效互動
遭到拒絕后的藝術處理
過程中讓客戶有(you)成就感
四(si)、營銷過程控(kong)制及技(ji)巧運用
1、營造良好的(de)溝通氛圍
2、有效提問-發掘客戶需(xu)求
3、準確有效(xiao)的產品(pin)推介
4、客戶(hu)異(yi)議處(chu)理(li)(預測異(yi)議/收集(ji)異(yi)議/處(chu)理(li)異(yi)議)
5、行動(dong)建議
6、給予客戶(hu)合適的承(cheng)諾
7、完美(mei)的促成技巧
上海服務營銷技巧培訓課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/22592.html
已(yi)開(kai)課時間Have start time
- 王浩全
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