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服務禮儀課程培訓

課程背景
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和商務禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務禮儀？服務禮儀的理念、規則、內涵是什么？如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？服務接待有哪些要點？
所有這一切，您都不用擔心，本課程，將為您事業的成功雪中送炭或錦上添花。
培訓時間：2-3天，每天6小時，內容可根據客戶要求變化。
培訓對象：服務人員（酒店、物業、營業廳、醫療美容機構、景區等相關服務接待人員）
培訓方式：生動授課、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動交流等使培訓效果達到*！
培訓工具：多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒
學員以4—6人為一小組進行分配
培訓要求：學員統一著裝或穿各部門(men)工服，佩戴工牌。

課程特色
30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習 情景模擬 講師現場示范指導等，充分調動學員的學習積極性、是培訓效果立桿見影！
培訓收益
1、使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；
2、使學員懂得在商業交際活動中必須遵循的禮儀規范；
3、幫助商務人員塑造良好的個人形象和企業形象；
4、幫(bang)助學員將(jiang)企業(ye)精神運(yun)用(yong)到實際工作中，提升企業(ye)競(jing)爭力。

培訓前言
*的企業，一定具有*的企業形象。調查研究表明：企業形象的上升或下降，對企業銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業的產品。而個人形象，作為企業形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業的發展。
良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業領導人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業員工的禮儀素養和職業形象。
在(zai)競爭日趨激烈的(de)今天(tian)，越來越多的(de)企業和(he)(he)員工(gong)認識(shi)到職業形象(xiang)和(he)(he)禮儀對企業形象(xiang)和(he)(he)個人形象(xiang)的(de)重要(yao)性(xing)，卻又有很多困惑，不知該如(ru)何操作：什么是服(fu)務禮儀？服(fu)務禮儀的(de)理念、規(gui)則、內涵是什么？服(fu)務接待有哪些注意事(shi)項？所有這一切(qie)，您(nin)都不用擔心，本課程，將為您(nin)事(shi)業的(de)成功雪中送炭或錦上添花。

課程內容
第一篇：服務意識與陽光心態培訓（自選）
第一講： 優質客戶服務的價值
1、打造服務利潤鏈
2、客戶服務與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關系
4、深刻理解客戶服務
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的
第二講：具備良好心態和正確服務理念
一、思想定位，熱愛服務
1、我做服務，我自豪
2、我熱愛服務事業
3、將服務作為一生的選擇
二、快樂服務的5個心態
三、快樂服務的5點精神
第三講：工作人員情緒調整訓練
一、認識壓力
二、積極心態塑造
三、疏解壓力與情緒調整技巧
四、自我的壓力與情緒管理
五、自我激勵八大技巧
六、團隊借力3大技巧
本篇培(pei)訓方式：講師(shi)講授、雙向交流、分組討論

第二篇：服務禮儀篇
第一講、認識服務禮儀
禮儀的概念
禮儀的本質
遵從的原則
第二講、服務人員個人形象塑造
一、儀容
（一）儀容的基本要求
頭發：男士發式、女士發式
面部：男士修面、女士化妝
手部：指甲
（二）女士化妝原則
二、儀表
（一）著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
（二）常見著裝誤區點評
（三）西裝及領帶禮儀
（四）鞋襪的搭配常識
（五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
（六）服飾色彩搭(da)配

第三講：服務行為禮儀規范
一、動作語
（一）手勢語
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
二、表情語
（一）微笑
（二）目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合(he)訓練(lian)

第四講：常見服務接待禮儀
一、日常接待禮儀
1、打招呼與握手
2、稱謂禮儀
3、鞠躬禮儀
4、引導禮儀
5、遞送物品禮儀
6、公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
三、電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、電話禮儀注意事項
四、電梯禮儀
五(wu)、茶水(shui)遞送、入座交談禮儀(yi)

六、接待中的舉止規范
1、常用手勢
展示物品
遞接物品
指示方位
如何做引導
2、握手、致意禮儀
3、上下樓梯、進出電梯、進出門
4、坐姿的左進左出、坐姿的忌諱
5、積極的身體語言
6、幾種不好的身勢語言
七、送客禮儀
1. 結束會談的時機
2. 送客的方位
3. 怎樣道別

第三篇：溝通技巧培訓篇（自選）
第一講：溝通的重要性
1.溝通可以大量降低糾紛
2.溝通在服務營銷中的作用
第二講：溝通基本知識
1.溝通的概念
2.溝通的過程
3.溝通的影響因素分析
4.有效溝通的基本原則
第三講：溝通的基本原則
1.樹立真心為客戶服務的理念
2.主動、熱情、誠懇、耐心
3.理解對方、站在對方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說話內容(rong)，多言(yan)和慎言(yan)相(xiang)結(jie)合

第四講：溝通技巧提升
1.聽的技巧
（1）聽的技巧
（2）聽的不好的習慣
（3）聽的好習慣
2.說的技巧
（1）說話四訣
（2）不同對象的溝通技巧
（3）溝通場所的選擇
（4）把握好溝通的內容
3.注意儀表和體態語言
4.調整好心情
第五講：企業內部溝通技巧
一、與上司溝通
二、與下屬溝通
三、客戶溝通技巧
第六講：溝通技巧(qiao)培訓總結

第四篇：投訴處理篇（自選）
第一講：顧客為什么會投訴？
1、您的體驗
2、顧客滿意模型
3、投訴顧客的動機
4、投訴顧客的五種類型
5、客戶投訴時的心理分析
6、影響顧客滿意的BPM因素
第二講：投訴處理原則
1、保持心情平靜
2、有效傾聽
3、運用同情心
4、表示道歉
5、提供解決方案
6、執行解決方案
7、結果檢討
分享：刁鉆客(ke)戶投訴“五招(zhao)滅(mie)火(huo)”

第五篇：服務禮儀培訓總結
通關考核
情景模擬

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