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【課程大綱】：

第一單元   失傳的溝通秘笈

1. 團建熱身，問題匯總

     （1） 互動游戲：《抓(zhua)小奴》

     （2） 分組(zu)討論：工(gong)作困擾問題匯總

     （3） 團隊展(zhan)示(shi)：《旗人(ren)旗語》

1. 什么是溝通？

（1） 溝通的定義

（2） 溝通的重要性

          案例分析：項(xiang)目(mu)經理與(yu)客戶溝通不(bu)暢產生的(de)不(bu)良影響(xiang)

     （3）溝通技巧(qiao)測(ce)試(shi)

          視頻賞析：溝通不暢的尷尬

     （4）溝通形式(shi)的表現力(li)：

互動游戲 ：《千變折紙》

1.  體態：55%
2.  類語言 38%
3.  語言（即說出或寫出的話語）7%

1. 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

     （1）如何(he)同頻同率

1. 外在形象特點贊美
2. 語音、語調、語速
3. 肢體語言
4. 共同愛好/共同經歷

     （2）快速同(tong)頻同(tong)率7把飛刀

     （3）如何(he)先跟后帶

     （4）高效溝(gou)通六式

傾聽 /共(gong)(gong)情 /同(tong)頻 /釋義 /反饋(kui) /共(gong)(gong)識(shi)

•      5）溝通中注意聲音
•           互動問題呈現

第二單元  高效溝通藝術

1、溝通的技巧-聽

（1）溝通的關鍵——積極聆聽    

•        傾聽的故事
•    2）聆聽的五個層次
•    3）傾聽的技巧
  1. 理清信息： 鼓勵、重復字句—說出感受
  2. 適時反饋： 重整內容--用自己的話總結大意
  3. 表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
  4. 巧妙地表達自己的意見—適時引導
•             同理心訓練
•   4）移情換位：傾聽的四個層次
  1. 第一層：我聽懂對方
  2. 第二層：讓對方知道我聽懂了
  3. 第三層：讓對方聽懂我
  4. 第四層：確認對方聽懂了

1. 溝通的技巧-說

1. “說”的5W2H法則

        實戰演練：當與重要客戶磋商時，你該怎么說(shuo)？

1. 說服他人的心理學技術
   1. 登門檻效應
   2. 留面子效應
   3. 過度理由效應
   4. 禁果逆反
   5. 妙用“群體動力”

        現場練習：如何勸說小李?

1. 高效溝通的六大要點
2. 如何與上司溝通

        實用分享：讓領導(dao)喜歡你的(de)7個(ge)技(ji)巧(qiao)

1. 如何與下屬溝通

        案例分析：銷售*的煩惱

1. 跨部門與同事溝通的三條法則
   1. 黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
   2. 白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
   3. 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

實戰演練：如何尋求同事協助？

1. 溝通的技巧-問

1. 發問的六大好處
2. 封閉式提問
3. 開放式提問

         AB角練習：提問技巧

1. 提問的五大策略
   1. 禮節性提問掌控氣氛
   2. 好奇性提問激發興趣
   3. 滲透性提問了解更多的信息
   4. 影響性提問可以建立信任
   5. 提問后沉默將壓力拋給對方

1. 溝通的技巧-看

互動游戲： “我演你猜”

（1）非言語性溝通技(ji)巧(qiao)

•     語氣語調
•     目光接觸
•     面部表情
•     身體姿勢和手勢
•     身體距離
• 注意積極的信號
•   /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲
• 留心消極的信號
• /快速點頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步

（4）如(ru)何情(qing)緒察(cha)覺     

     情景模擬：客(ke)戶(hu)情緒不佳時如何與其溝通？

第三單元  雙贏溝通技巧

1. 人際溝通的原則

 （1）交互原則(ze)       （愛(ai)人(ren)者人(ren)恒愛(ai)之(zhi)）

 （2）自我(wo)價值保護原則(ze)（自尊心與自我(wo)價值 感)

 （3）人際吸引水平的增減原(yuan)則 （肯定(ding)+ ; 否定(ding)- )

 （4）情境(jing)控制原則    （新(xin)的(de)情境(jing)的(de)適應過程(cheng) ）

1. 影響人際溝通的心理效應:
   1. 首因/近因效應
   2. 定勢效應(包達列夫照片實驗 )
   3. 暗示誘導效應
   4. 投射效應

            案例分析：如何利(li)用和規避暈輪效(xiao)應

1. 控制他人情緒六步法
2. 如何增加別人對自己的好感

（1）微笑的藝術

（2）贊(zan)美(mei)——人際關系(xi)的潤滑劑

         AB角練習：至少(shao)真誠(cheng)贊美對方(fang)三個具體的(de)地方(fang)

（3）批評人的技術

        情景模擬：三明治法則

5、鬼谷子的說服術

第四單元   實用談判技巧

互動游戲：《火眼真(zhen)睛(jing)》-識別對(dui)手微妙變化(hua)

1、談判概述及理念

（1）談判的基本概述

（2）談判的(de)歷(li)史發展

（3）談判的(de)一般性(xing)概念(nian)

1. 尼爾倫伯格-需要說 
2. 高峰-過程說
3. 溫克勒-實力說 
4. 比爾·斯科特-溝通說

（4）談判的實質：利(li)益切換(huan)

2、商業談判的概念

1. 專家定義解讀
2. 商務談判的實質
3. 商務談判的“個性”特征
4. 商務談判的意義

案例分析：船運公司的(de)經營游戲和啟示討(tao)論

3、成功談判的要素

（1）談判的主要要素和(he)成功要素

（2）商務談(tan)判的七項基(ji)本(ben)原則

• 真誠合法的原則：精誠所至，金石為開
• 平等互惠的原則：對準利益，而非立場
• 求同存異的原則：適當妥協，尋求雙贏
• 公平競爭的原則：地位平等，協商所需
• 講求效益的原則：效率效益，相互統一
• *目標的原則：衡量標準，明智落實
• 誠實守信的原則：誠信為本，誠招天下

角色扮演：項目經(jing)理與客戶談判時，如何(he)從客戶那獲得更多(duo)信息

（3）商務談判的特(te)征及(ji)特(te)點

1. 商務談判的三大特征和五大特點
2. 商業談判的主要內容
3. 商務談判類型：“分配型”談判、“一體化”談判
4. 成功的談判人員特征：如何發現、利用和培養你的優秀個性

測評：主(zhu)談者(zhe)應具備(bei)哪些素(su)養？

1. 談判者的特點 實現目標的愿望
2. 談判者的談判風格：談判風格分析與行為表現

案例分析：影(ying)響談(tan)判(pan)的(de)因素-談(tan)判(pan)認識上的(de)五大誤區

第五單元 成功談判的程序

• 《人椅》

1、成功談判的基本過程

（1）談(tan)判主(zhu)題和(he)目標的確定

（2）談(tan)判(pan)信息的收集和談(tan)判(pan)戰(zhan)略選擇(ze)

（3）商務談判班(ban)子(zi)的構(gou)成

（4）商務(wu)談判的具體安排和替代方案

（5）心理準(zhun)備談判(pan)手法基礎

（6）談判結論及協(xie)議和自(zi)我評估(gu)

實戰訓練：如(ru)何搭建理想談判班子?

2、商務談判運作過程

1. 商務談判運作的6個階段
2. 談判謀劃四步曲

     情景模擬：項目經理談判實操

3、談判策略及技巧

（1）商務談判的策略內容三(san)個階段                                                

• 雙贏階段的重點
• 妥協階段的重點
• 競爭（讓步）階段的重點

（2）商(shang)務談(tan)判的(de)策略(lve)步驟：開場、中(zhong)場、收場的(de)六大策略(lve)

案例分析：商務談判的戰術策略

（4）商務談(tan)判的戰術運作(zuo)策略

• 談判前的戰術準備技巧
• 提升談判致勝因素技巧
• 提升談判實力技巧
• 提升談判實力技巧
• 談判行動綱領

精彩案例：亞馬遜(xun)成功談(tan)判案例分享

4、談判要略及技巧總結

1. 商務談判的八字真言
2. 商務談判的十四招、十二戒
3. 談判技巧二十八種
4. 對談判結果的監督和控制

案例分析：“純達普”遠嫁中國

第六單元   客戶投訴心理分析

團隊PK游戲：《疾風勁草》

1、客戶的三種需求

1. 業務咨詢辦理
2. 傾訴發泄
3. 尊重認同

角色扮演：你喜歡什么(me)樣的服(fu)務？

2、客戶抱怨投訴的三種心理分析

求(qiu)發泄的(de)心理 /求(qiu)尊重的(de)心理 /求(qiu)補償的(de)心理

案例分析：如何滿(man)足客(ke)戶-馬斯洛的需(xu)要層(ceng)次理(li)論(lun)

3、超越客戶滿意的三大策略

1. 提高服務品質
2. 降低客戶期望值
3. 精神情感層面滿足

        實戰訓練：客戶投訴的處理方法

1. 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小

1. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

     情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨(yuan)投訴處(chu)理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示(shi)同情理解并真情致歉

C、分析原因(yin)，提出公平化解方案

D、獲得(de)認同(tong)立(li)即執行

E、跟進實施

角色扮演：如何處理(li)客戶不(bu)滿(man)情緒(xu)？

（3）、安撫客戶情緒技巧

1. 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2. 關懷客戶、理解客戶
3. 讓客戶發泄（傾聽、提問）

實戰訓練：如何(he)表(biao)達(da)我們的(de)立場，與客(ke)戶達(da)成(cheng)共(gong)識（共(gong)贏）

第七單元   現場解疑答惑