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服務營銷培訓課程

課程對象：銀行支行長、副支行長、網點負責人、網點員工
課程介紹： 
做為銀行的一個核心陣地，銀行的網點經營成敗直接影響到了整個銀行的績效，銀行網點間的競爭由單一硬件環境逐步到了員工的軟性技能的競爭，新的網點轉型不但在網點的布局更加合理，更重要的是提升網點員工工作的士氣以及服務營銷客戶的技能，解決客戶在網點整個期間的全程溫馨服務，增加產品的銷售機會，使整個網點處于良性的服務營銷循環之中。建行的幾代網點轉型，農行的網點軟轉以及股份制銀行的網點轉型的不斷提升，使得很多銀行在網點轉型中迷失了方向，網點轉型到底怎么轉才會更有競爭力？怎樣轉型才會使業績提升更加穩定增加？怎樣才能使效果更加可以持續？ 
本課程(cheng)借(jie)鑒國(guo)外銀行網(wang)點(dian)經(jing)營的先進服(fu)務營銷理念(nian)，結合國(guo)內不同(tong)銀行的轉(zhuan)型(xing)操作中的優勢(shi)，把國(guo)內不同(tong)銀行的網(wang)點(dian)轉(zhuan)型(xing)中服(fu)務營銷優勢(shi)做了詳細(xi)的結合，以(yi)實際(ji)案例為導向來研發(fa)而成，本課程(cheng)*亮點(dian)是(shi)實戰(zhan)性(xing)強，可(ke)操作性(xing)強，效(xiao)果(guo)提升明顯(xian)。 

課程收益： 
1、掌握銀行現場服務規劃的要點 
2、掌握制定客戶流量服務的技術 
3、把握好客戶服務的關鍵點 
4、整個網點服務規范的實際操作 
5、熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法 
6、全面落地網點轉型中的硬、軟技能 
7、網點轉型中營銷環境的營造 
8、網點轉型中具體產品銷售話術 
9、營銷工具的應用以及對員工的管理 
10、新環境下客戶開發的核(he)心原則(ze) 

課程大綱： 
第一部分 轉型銀行網點中現場環境管理 
1、銀行網點功能區的合理劃分的依據 
興業銀行網點案例分享 
2、銀行網點硬件環境的客戶*體驗設計 
3、讓“不動”的硬件自己賣產品 
4、現場環境管理要點分享 
5、現場環境管理中的定時原則 
6、現(xian)場環(huan)境管(guan)理中的客戶觸(chu)點營銷設計 

第二部分 銀行網點中服務管理 
1、柜員服務要點分享 
2、大堂經理的優質服務3原則 
3、服務中的溝通訓練 
4、柜員、客戶經理、大堂經理以及第三方員工的聯動服務流程設計 
案例分享1：不同銀行的保安 
案例分(fen)享2：大堂經理(li)優質服務帶來(lai)的(de)2700萬業務 

第三部分 銀行網點服務中客戶抱怨投訴處理 
1、通過對銀行投訴處理分類分析針對性減少投訴案例 
2、處理客戶投訴的核心原則 
3、處理投訴的有效方法 
4、投訴案例處理分析 
北京銀行(xing)投(tou)訴案(an)例、工(gong)行(xing)投(tou)訴案(an)例、視頻分享 

第四部分 銀行網點中的營銷技能培訓 
1、銀行網點營銷流程設計原則 
2、銀行網點中聯動營銷訓練 
3、銀行網點中的交叉銀行、全員營銷之案例分析 
4、銀行網點營銷之大堂經理營銷法則 
捧殺技巧運用：大堂經理客戶識別營銷的一個3200萬的客戶 
5、銀行網點營銷之柜員服務營銷技能及話術訓練 
一個銷售7000萬紙黃金的柜員 
6、銀行網點之理財經理營銷話術技巧 
7、銀行網點之公私聯動營銷開發 
8、銀行網點之客戶維護（深度開發）技能 
9、客戶經理網點之產品銷售話術設計實戰應用 
10、理財產品銷售中的異議處理方法及工具 
11、轉型網點之營業廳大客戶開(kai)發技巧 

第五部分 銀行網點轉型服務營銷的落地基礎 
1、知行合一為一切目前實行之必要條件 
2、銀行網點中的“行動英雄” 
3、變革即重生 
4、行動才是*有效(xiao)提升服務(wu)營銷的最有效(xiao)手段

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