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窗口服務禮儀培訓課程

【課程時長】1-2天
【課程特點】
1、實戰性：與現場結合，進行針對性指導；理論與實際結合，進行有效性訓練。
2、系統性：由內及外，由淺入深，分模塊條理化系統化培訓。
3、快樂性(xing)：教學(xue)相長，快樂學(xue)習(xi)。

【課程大綱】
開篇：
1.電視劇《人民的名義》光明區信訪局的窗口接待服務禮儀，可還有印象？
.如果您是那位窗口服務人員，此時再看，有何感受？
.如果您是前去辦理業務的百姓，遇到如此服務，作何感受？
1.什么是服務
2.什么是好的服務？
3.好的服務禮(li)儀可以(yi)為(wei)(wei)我(wo)們、為(wei)(wei)公司帶來什(shen)么？

第一模塊：服務心態與服務意識
第一節：服務心態
.客戶因何而來
.每一位客戶都不是為投訴或尋不開心而來
.每一位工作人員不是為不開心而工作
.心理學之“黃金法則”及“白金法則”
.己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。
.小小互動，感受服務態度的重要性
.影響心態、狀態、心情的因素有哪些？
.工作人員之積極向上的心態
.工作人員之責任與擔當
.心理學之ABC理論
.調整觀念、觀點，尋求積極的資源
.學會(hui)自我溝通，完(wan)善自己的風水(shui)，建立自我的小宇宙

第二節：服務意識
.什么是服務意識
.服務體系的打造
.服務客戶的三大原則
.一個好的服務人員要做到的幾個關鍵點
.什么是禮儀
.為什么要講究禮儀
.禮之用，和為貴
.塑造禮(li)儀之四(si)美(mei)

第二模塊：職業化形象塑造
第一節：服務中的最強魅力：親切的目光+真誠的微笑
.目光-最靈動的服務語言
注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間
.微笑-最打動人心的服務
微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。
第二節：窗口工作人員的職業形象塑造
.發型、面容干凈、整潔、自然、親切
.著裝得體注意細節
.工作場合的著裝需要表達的語言是什么？
.哪些元素是提升形象職業化的元素？
.儀態自然端莊
.互動：現場男、女各四位學員，點評職業化(hua)形象及(ji)需注意(yi)提升的細節。

第三模塊：服務流程規范化
第一節：服務流程的規范化   
.什么是好的服務
.服務過程之三心
.服務禮儀3S
.服務前四項準備
.服務禮儀的主要內容是什么？
.服務中的儀態和手勢禮儀：
恭候式站姿：要點講解、訓練
致意禮
服務規范的手勢：要點講解、訓練
互動：訓練
.服務過程三始終
.服務過程六待客
.服務過程九顆心
.服務(wu)禮儀十(shi)做到

第四模塊：服務溝通禮儀
第一節：窗口人員之溝通禮儀
.禮貌用語
.規范用語
.溝通中的目光、眼神如何傳達出對他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點有什么不同）
.與人溝通中的語氣語調
.傾聽客戶說話時的注意事項
.有效傾聽soften
.有效溝通之一個要求、三個臺階
.有效溝通需要把握的四個關鍵點
.有效溝通之四個做到
.五個原則
.六個要素
.七個不要

第二節：窗口工作人員之溝通禮心理與技巧
.溝通中的心理學
用“我會…”代替“我盡量…”
用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
.溝通中四個關鍵點
.溝通中理解并接納彼此的出發點
.處理好情緒和心情，再更好的處理事情
.溝通中的案例講解
.學會自我溝通
.心理學之合理情緒ABC
.常想一二

第五模塊：情緒壓力管理
第一節：認識壓力
.從身體上檢測壓力
.從精神上檢測壓力
.游戲洪水事件看觀念
.處理(li)壓力三部曲：1?2?3?

第二節：管理與緩解壓力
.心理學之合理情緒ABC
.生活中的10%由事件組成，另外90%由對待事件的觀念觀點組成
.調整觀念觀點，尋找積極的資源
.常想一二
.學會自我溝通
.培養健康的興趣
.擁有積極的心態
.在經歷中修煉成熟，在經歷修煉中成熟
我(wo)們希(xi)望做(zuo)到更(geng)好，希(xi)望用我(wo)們那顆(ke)尊重(zhong)客(ke)戶(hu)的(de)心以及規(gui)范化的(de)禮(li)儀為(wei)客(ke)戶(hu)、為(wei)單位(wei)、為(wei)企業創造(zao)更(geng)多的(de)價值(zhi)！

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