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客戶服務管理培訓課程 

課程背景
各(ge)行業的(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)的(de)(de)(de)(de)表現方式(shi)是不同的(de)(de)(de)(de)，但(dan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)的(de)(de)(de)(de)追求(qiu)是相同的(de)(de)(de)(de)。如(ru)何讓(rang)消費者感(gan)知(zhi)到品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)價值(zhi)(zhi)，甚至(zhi)以我們(men)的(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)為價值(zhi)(zhi)衡量標(biao)(biao)準。這(zhe)就是我們(men)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)的(de)(de)(de)(de)標(biao)(biao)桿(gan)塑(su)(su)造問題(ti)。企(qi)業除(chu)研究(jiu)自己的(de)(de)(de)(de)同行業的(de)(de)(de)(de)優勢模塊，獲取(qu)經驗、尋找并(bing)縮小差距(ju)外，還需要(yao)進行自身的(de)(de)(de)(de)標(biao)(biao)桿(gan)突破。需要(yao)通(tong)過(guo)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)對標(biao)(biao)和內(nei)部(bu)創標(biao)(biao)來(lai)整合、共享公(gong)司各(ge)種資(zi)源，使有效的(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)價值(zhi)(zhi)表現模式(shi)推廣(guang)、擴大化。全面激發人(ren)員(yuan)潛能，樹立企(qi)業內(nei)外部(bu)標(biao)(biao)桿(gan)地位，使品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)價值(zhi)(zhi)全面升(sheng)級，以提(ti)升(sheng)企(qi)業的(de)(de)(de)(de)整體品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)價值(zhi)(zhi)形(xing)象。 通(tong)過(guo)本課程，使學(xue)員(yuan)掌握(wo)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)價值(zhi)(zhi)規劃的(de)(de)(de)(de)方法，了解(jie)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)價值(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)塑(su)(su)造要(yao)素，并(bing)正握(wo)如(ru)何通(tong)過(guo)企(qi)業文(wen)化的(de)(de)(de)(de)指導(dao)來(lai)建設服(fu)務品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)，提(ti)升(sheng)企(qi)業價值(zhi)(zhi)；學(xue)會(hui)通(tong)過(guo)標(biao)(biao)桿(gan)管理法，使員(yuan)工在對內(nei)對外工作中將品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)正確表達(da)，并(bing)使品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)對外承諾的(de)(de)(de)(de)價值(zhi)(zhi)兌現。用以規范企(qi)業品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)、產品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)、服(fu)務品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)、員(yuan)工品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)，解(jie)決本企(qi)業品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)的(de)(de)(de)(de)標(biao)(biao)準化管理和個性(xing)化實施問題(ti)。最終使品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)內(nei)外傳播達(da)成一(yi)致，使企(qi)業美(mei)譽度獲得提(ti)升(sheng)，為下一(yi)步發展塑(su)(su)造條件。

課程大綱
一、品牌價值塑造——企業發展的必然選擇
1、品牌管理的發展是對標消費者需求
消費者如何認知品牌價值
消費者對品牌的態度
2、品牌的三個層面
品牌價值感----一個品牌就是一種承諾
通過服務體現品牌的作為
品牌的保(bao)障體(ti)系及意義(yi)

二、靠什么塑造品牌
1、傳統品牌與新時期對品牌的要求
2、品牌與文化的關聯性
品牌(pai)價值的靠什么支(zhi)撐

三、品牌的塑造是文化塑造
1、文化與品牌的認同性
2、從企業文化挖掘品牌價值要素
3、品牌文化的市(shi)場傳播

四、品牌與標桿管理
1、品牌的標準化創建與個性化體現
品牌標準化的建設核心
各基層單位的個性化品牌建設
2、標桿管理對品牌建設起什么作用?
什么是真正的標桿管理
案例組：標桿管理與品牌價值提升
3、競爭性品牌對標的補充
4、如何實施品牌標桿管理
如何使品牌表里如一
標桿思維與崗位創標
企業內部對品牌管(guan)理的協同規(gui)則(ze)

客戶服務管理(CRM)
課程特點：本課程系統性強，從客戶的認識，到重要性直到客戶服務理念的貫徹。從客戶服務的技巧到不同類型人的服務技巧，具有極強的針對性。
課程內容：
第一部分：對客戶的認識
.誰是我們的客戶
.為什么說員工是我們的客戶
.為什么說供應商與分銷商是我們的客戶
.外部客戶都包括哪些？
.案例分析：改變世(shi)界500強企業的服(fu)務真理(li)

第二部分：理解你的顧客
.顧客認知
.顧客現狀描述
.勾勒顧客的輪廓
.市場競爭策略
.顧客需求分析
.顧客細分
.顧客如何看你

第三部分：在CRM系統里面，是管理制度重要還是服務文化重要
.服務精神在企業中的價值
.服務精神與企業制度之間的關系
.如何貫徹服務精神
.貫徹服務精神的方法與障礙
.如何在貫徹中正對員(yuan)工的價值(zhi)觀問題(ti)

第四部分：優質客戶服務技巧與客戶服務的13大法寶
.客戶服務的障礙
.錄像場景分析：服務差別在哪里
.優質客戶服務的三項基本原則
.場景分析：優質客戶服務在實際工作中的運用
.在工作中如何貫徹三項基本原則技巧
.客戶關系管理的13大法寶

第五部分：不同類型客戶的服務技巧
.問卷測量：客戶的不同種類
.優質服務的核心---服務溝通
.服務溝通的三項法寶
.溝通在實際工作當中的運用
.如何通過溝通技巧提升公司服務質量
.錄像分析：客戶為什么會不滿
.錄像分析：如何處(chu)理客戶投訴(su)

第六部分：企業如何通過目標管理來完善客戶服務系統（CRM）
.什么是目標？
.目標管理應該如何入手
.如何規范服務崗位的工作職責進行科學管理
.如何進行考核
.如何進行考核面(mian)談

第七部分：服務型團隊的組建與發展
.如何建設服務型的團隊與步驟
.服務團隊發展階段與不同的管理方式
.服務團隊的日常(chang)管理與激勵(li)

客戶服務管理培訓課程