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客服精英訓練班

課程背景：
客(ke)(ke)(ke)戶關(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)管理培(pei)訓從(cong)來(lai)(lai)都(dou)是(shi)企(qi)業培(pei)訓中重要的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)組成(cheng)部(bu)分，花時(shi)間、費(fei)精力。但是(shi)從(cong)我們的(de)(de)(de)(de)(de)調研(yan)結(jie)果看(kan)來(lai)(lai)，效果最不明顯(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)。因(yin)為目前(qian)客(ke)(ke)(ke)戶關(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)管理所培(pei)訓的(de)(de)(de)(de)(de)方向(xiang)有(you)著根(gen)本(ben)性的(de)(de)(de)(de)(de)誤(wu)(wu)區和失誤(wu)(wu)——直(zhi)接照搬西方的(de)(de)(de)(de)(de)現有(you)理論，把(ba)(ba)大量的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間用(yong)(yong)來(lai)(lai)給銷售人員培(pei)訓產(chan)品知(zhi)識(shi)，培(pei)訓銷售理念(nian)，然后(hou)就讓他(ta)們去嘗(chang)試，去承(cheng)受壓力，結(jie)果自(zi)然可(ke)想而(er)知(zhi)……本(ben)次客(ke)(ke)(ke)戶關(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)管理培(pei)訓體(ti)系(xi)(xi)是(shi)針對客(ke)(ke)(ke)服(fu)人員開發(fa)的(de)(de)(de)(de)(de)，完全致力于實(shi)(shi)(shi)戰，以切實(shi)(shi)(shi)可(ke)行的(de)(de)(de)(de)(de)具體(ti)操作，教會學員如(ru)(ru)何(he)與客(ke)(ke)(ke)戶溝通，處(chu)理客(ke)(ke)(ke)戶投(tou)訴，客(ke)(ke)(ke)服(fu)心態等(deng)以及(ji)為了更好的(de)(de)(de)(de)(de)二(er)次開發(fa)客(ke)(ke)(ke)戶，如(ru)(ru)何(he)實(shi)(shi)(shi)現再銷售。真(zhen)正把(ba)(ba)西方銷售理論的(de)(de)(de)(de)(de)精髓與中國的(de)(de)(de)(de)(de)特殊國情結(jie)合起來(lai)(lai)。本(ben)課程(cheng)(cheng)包括了作為客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務人員所要具備的(de)(de)(de)(de)(de)基本(ben)功訓練(lian)、技巧訓練(lian)、話術訓練(lian)把(ba)(ba)控(kong)這幾大方面。從(cong)根(gen)本(ben)上解決了客(ke)(ke)(ke)戶關(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)管理培(pei)訓課程(cheng)(cheng)開發(fa)難、實(shi)(shi)(shi)際(ji)應用(yong)(yong)難、成(cheng)為系(xi)(xi)統難的(de)(de)(de)(de)(de)三大問題(ti)。實(shi)(shi)(shi)用(yong)(yong)、落地、給思路、給方法是(shi)本(ben)課程(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)四大特點。

課程目標：
1、從根本上理解客戶關系管理本質
2、增強客戶關系管理的技能與水平
3、提高相關人員隊伍的凝聚力
課程時長：2天，每天6學時。
課程對象：
客戶服務人(ren)員及(ji)相關客戶服務的人(ren)員

課程大綱：
第一章認識客戶關系管理的本質
1、CRM基本理論
2、CRM發展趨勢
3、客戶導向的企業文化
4、CRM業務框架與發展結構
5、現代客戶關系管理的精髓在哪里
6、客戶關系管理(li)對市(shi)場(chang)、銷售與服務的價值在哪里

第三章客戶滿意與客戶忠誠
1、客戶管理難道只是減少投訴嗎？
2、全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里
3、什么是客戶滿意度？
4、客戶滿意度的具體指標
5、建立一對一的個性化服務體系
6、獲得客戶忠誠度的秘訣
7、戰略性客戶服務的機會點

第三章客戶流失管理與重獲
1、客戶服務的理念
2、客戶為中心的服務意識
3、客戶關注的服務價值
4、客戶的流失的原因
5、客戶流失帶來的波浪反應
6、重獲客(ke)戶的機會與(yu)方法

第四章技能素質要求
1、良好的語言表達能力
2、豐富的行業知識及經驗
3、熟練的專業技能
4、優雅的形體語言表達技巧
5、思維敏捷，具備對客戶心(xin)理活動的洞察力

第五章客戶溝通能力
1、處理咨詢需要的基本技能
2、服務的對話技巧
3、學會傾聽的技巧，提高溝通能力
4、具備專業的客戶服務電話接聽技(ji)巧

第六章處理客戶投訴
1、如何發現客戶的不滿意和改進的空間
2、客戶投訴處理工作的重要性
3、客戶投訴前瞻
4、客戶投訴的處理程序
5、客戶投訴的常規應對方法和技巧
（1）投訴處理七項原則
（2）處理客戶投訴的四種基本態度
（3）投訴接待應注意的事項
6、客戶投訴的預防管理
7、客(ke)戶投訴的典型案例分(fen)析(xi)

第七章客服心理素質的提高
1、"處變不驚"的應變力
2、挫折打擊的承受能力
3、情緒的自我掌控及調節能力
4、滿負荷情感付出的支持能力
5、積(ji)極進取、永(yong)不(bu)言敗的良好(hao)心(xin)態

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