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如何提高客戶的忠誠度

【課程背景】

在當今市場環境中，無論是產品或服務，客戶都面臨更多選擇；企業已經贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業意識到培養忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統，如何培養及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業的關注的焦點。
本課程將為您解決如下問題：
滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標是什么？
如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？
如何培養忠誠客戶并讓他們持續為企業創造價值？
如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？
如果利用大數據挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？
如何設計好客戶體驗并讓他們持續感受到來自企業的關懷，從而增加忠誠度？
如何將不忠誠的客戶轉化為忠誠客戶？
*通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領導會上說：“這是我見過的最好的客戶關系指標，我不明白你們為什么不嘗試一下？”客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS）幾年間為蘋果、飛利浦、西南航空等1000余家跨國公司贏得了未來的利潤。這個指標標志著企業告別跑馬圈地的粗放經營，走向重視客戶生命周期價值、培養忠誠客戶并提升社會美譽的精耕細作時代。是企業經營策略的重大變革。
本課程將(jiang)(jiang)運用客戶忠(zhong)誠度的(de)量化(hua)思想(xiang)，規(gui)避NPS理(li)論在實(shi)(shi)踐中(zhong)(zhong)的(de)不足與(yu)空中(zhong)(zhong)樓閣之處，結(jie)合中(zhong)(zhong)國市場(chang)與(yu)客戶實(shi)(shi)際(ji)情況，為企業提(ti)供更適合中(zhong)(zhong)國實(shi)(shi)情的(de)戰(zhan)略及(ji)管(guan)理(li)方向，并從(cong)世界最經(jing)典的(de)管(guan)理(li)理(li)念(nian)出發(fa)結(jie)合各大*公司(si)的(de)成功實(shi)(shi)踐，提(ti)煉出適合中(zhong)(zhong)國市場(chang)環境(jing)并幫助企業員工行為落(luo)地的(de)方法，最終將(jiang)(jiang)高端管(guan)理(li)理(li)念(nian)轉換(huan)為社會美譽與(yu)銷售額的(de)共(gong)同(tong)提(ti)高，從(cong)而贏得未來利(li)潤。

【課程特色】
體系有深度：本課程是國內研究大額產品銷售最有影響力、*深度的系列課程之一，其課程設計遵循國際上通用的案例研究五步架構：案例研討—問題分析—解決方案—實際運用—提供工具。
訓練有特色：采取“現場輔導+工具落地+行動計劃”的訓練方式，并以案例解讀、小組討論、多媒體演示、沙盤推演、情景互動等多種教學方式，讓學員打開心門與老師一起思考、一起互動。
講師更實戰：講師來自世界500強企業，十五年一線操盤、營銷管理與營銷咨詢的豐富經歷，既有大量的成功經驗，也有失敗的經驗教訓，尤其專注于工業品大額產品銷售行業的深度研究。
工具可落地：本體(ti)系近(jin)幾年已經被200多家(jia)企(qi)業培訓后落地推進，30家(jia)企(qi)業進行過(guo)咨詢體(ti)系建設，全面提(ti)升了大客戶價值的貢(gong)獻度和(he)盈(ying)利能力。

【課程模型】
一、公司對客戶關系及客戶關第管理的理解和要求
二、組織客戶關系定義和價值/層級標準/管理過程/拓展手段
三、關鍵客戶關系定義和價值/層級標準/管理過程/拓展手段
四、普遍客戶關系定義和價值/層級標準/管理過程/拓展手段
五、客戶關系管理：
① 量化（如何評估、規劃與考核）
② 閉環（全年管理日歷）
③ 例行（運作機制）
④ 支撐工具(ju)及流程

【課程大綱】
第一講  客戶是價值的追隨者 
1、找到客戶眼中的關系價值 
2、以服務塑造客戶價值差異化 
3、為客戶創造價值的四要素 
4、讓客戶感知到更高價值的方法 
5、客戶關系管理的難點與特點分析
案例討論：為什么在河南市場老劉馬失前蹄？
落(luo)地工具(ju)：《關鍵客(ke)戶群分類表》、《大客(ke)戶關系測評坐(zuo)標圖》

第二講：與客戶對接的關系建立 
1、理解客戶工作中的價值觀 
2、繪制與客戶對接的同心環 
3、理解不斷高漲的客戶需求 
4、客戶生命周期的區別對待
落地工具：《技術交流七種武器》
小結：如何做好市場規劃
研討：客戶關系的搭建與維護過程中的方法和常見問題
案例分(fen)(fen)析：某大(da)企(qi)業核(he)心客(ke)戶關(guan)系全業務流程分(fen)(fen)析

第三講：滿意是客戶關系的基礎 
1、管理好服務與銷售的兩個維度 
2、影響客戶對關系評價的四個要素 
3、讓客戶從正面角度感受到的服務 
4、降低客戶期望與提升感知的方法 
5、教育你的客戶如何正確接受服務
落地工具：《客戶關系層級評估計分單》
案(an)例(li)分析：各種拓(tuo)展方法的(de)運作關鍵點與細節

第四講：營造忠誠的客戶關系 
1、再次銷售與口碑傳播的前提 
2、贏得信任的服務管理流程 
3、用承諾有效贏得客戶信任 
4、觸動情感是最核心的客戶關系 
5、贏得客戶感動的四要素 
6、不滿是贏得忠誠的最好機會
落地工具：《三種不(bu)同類型客戶(hu)解讀分析表》

第五講：客戶忠誠計劃實操技巧 
1、與客戶期望匹配的管理思路 
2、首先要服務好基礎性的客戶 
3、會員積分計劃帶來的利與弊 
4、信息收集實施未來需求預測 
5、積極建立與實施數據庫營銷 
6、不同需求客戶分級管理策略 
7、會員俱樂部建立客戶歸屬感 
8、客戶俱樂部策劃與運營管理 
9、讓客戶像粉絲一樣追隨企業
落地工具：《客戶決策鏈》、《支持度測試溫度計》
案例分析：某大企業工程運營全流程案例
案例分析：茂業集團的吸粉之(zhi)路

第六講：贏得忠誠的客戶溝通 
1、找到客戶需求的提問方法 
2、美妙接待贏得客戶信任 
3、用認同的方式與客戶溝通 
4、創造新需求的*話術 
5、在平安無事中沒事找事 
6、對客戶情緒的感同身受 
7、影響采購的四個客戶角色 
8、依客戶性格決定溝通方式 
落地(di)工具(ju)：《DISC性格分析(xi)模型》、《客戶關系拓展卡片》

第七講：客戶關系的管理方法 
1、客戶關系管理是一套管理系統 
2、數據庫管理、關系管理、一對一關系管理、整合營銷 
3、按照客戶成交與利益的分級管理 
4、關鍵客戶的VIP管理系統 
落地工具：《客戶關系管理輪盤》、《客戶關系管理的五步法》
案例分析：××移動20××年全業務提升目標中任務書與分析關鍵點
研討(tao)總(zong)結：根據(ju)區域與客戶群發展不(bu)同特(te)點，由(you)負責人(ren)進行定制化修(xiu)改

【培訓講師：呂江老師】
?    BEST管理學院高級講師
?    中山大學特約《市場開發》講師
?    國內*零售系統操盤手
?    廣東能進集團營銷顧問
?    微商/微營銷專家
?    中國電子商務經理人培訓師
?    中小企業互聯網轉型與電商運營“模式專家”
?    國家注冊企業(ye)培訓師

●講師經歷：
曾任：蘇寧電器華南地區運營總監、廣東比音勒芬線上線下營銷總監、廣州市佛倫斯服飾市場營銷總監及培訓經理
七年區域市場開發經驗，十年零售操盤經驗、輔導百多家連鎖店營銷管理，打造了上百名優秀經銷商，三百名贏利型店長和無數的銷售*，具有豐富的營銷實戰經驗。
呂江老師目前在廣東理工學校執教《商務談判》和《微營銷》兩門學科，廣州紡織學校執教《市場開發》。呂江老師1994年進入銷售行業，在近20年的職業生涯里歷經一線銷售人員、區域經理、營銷總監、總經理等到目前首席培訓師一系列職業歷練，其中在擔任培訓部管理工作期間，培訓輔導的區域，業績平均提升50%，并培養出不少優秀的下屬。呂江老師是具備豐富營銷管理經驗的實戰導師，課程緊扣實際工作，秉承“從工作中來，能回工作中去”的簡單理念，拒絕照本宣科式的純理論宣講，強調學員的高度參與，在充滿趣味及高挑戰的腦力激蕩互動中將學習內容深刻理解，進而在實戰中學以致用、發揮*戰斗力。   
 移動互聯時代急劇變化粉絲業態模式的出現，使得呂江老師十年來，始終聚焦于傳統企業網絡營銷的探索與實踐，曾為木林森，百盛、蘇寧電器、喜臨門家居，中百集團等企業，提供企業網絡營銷系統化實施的顧問和外包服務。得益于豐富的實戰經驗，呂江老師整理出一套針對于中小傳統企業互聯網營銷轉型與升級，以及經銷商，零售門店的營銷新思路。完美的服務落地課程，呂江老師被譽為“中小企業互聯網轉型與電商運營模式專家”、“互聯網+營銷模式創新”研究專家。
其中《互聯網形式下的經銷商轉型升級》、《零售店鋪微信營銷》、《新時代的營銷和管理型店長》等課題，收到培訓客戶們的熱烈好評與反復采用！
●課程特色：
    以往的各類培訓中，一般時間很短只有2-3天，內容不夠系統連貫，只關注某部分知識技能類的傳授，或者現場氛圍營造，而表現在實際工作或者業績上，結果往往都不盡人意，學員大多數表示：＂聽課很激動，回去也沖動，可是過后就是沒行動＂。究其原因我們真正缺少的是系統性的、可落地、接地氣的培訓。呂江老師，企業定制課程私屬教練，善于根據企業現狀，制定符合本企業的、*的、個性化的解決方案，使課程針對性強，培訓接地氣。
實戰本色：20年實戰經驗，善于解決營銷工作中的各種困惑與疑難，緊密結合一線實際工作，組織編寫培訓內容，實用性強。
激情互動：糅合新穎刺激的活動與游戲、深刻警醒的寓言故事、小組討論、角色扮演、案例分析、腦力激蕩等多種先進訓練手法，激情幽默、互動體驗。
內容結構嚴謹：講解清晰生動，詳盡地緊貼市場的案例與圖片分析，既有理論高度又有實戰深度，既有戰略層的系統性又有對實操細節的把控，講聽練演，啟發互動;注重實戰、實操、實效，拒絕空洞的理論說教，自授課以來培訓滿意度高達95％以上，深受學員和企業推崇。
 
●部分合作客戶：
家電、電子產品：
太陽能行業美的集團、海爾集團、廣東超人電器、蘇泊爾家電、皇明太陽能、清華陽光太陽能、華揚太陽能、幸福泉太陽能、深圳金立手機、韓國三星、四川長虹家電、廣東阿詩丹頓、新飛電器、TCL集團、揚子空調、歐意電器等、老板電器、鶴州桂東電子、河北春風集團等。
服飾紡織品行業：
木林森男鞋、卓詩尼鞋業、卡丹路鞋業、  BOSSSUNWEN鞋業、CPU鞋業、特步鞋業、諾貝達鞋業、BOSSSUNWEN皮具、金利來皮具/英國KC服飾、DANIEL HECHTER服飾、奧瑪服飾、BOSSSUNWEN服飾、卡賓服飾、 金利來服飾、PAT服飾、 杰克瓊斯服飾、 比音勒芬服飾、 雷迪波爾服飾、羅蒙服飾、 佛倫斯男裝、 爵士丹尼服飾、路卡迪龍服飾、 迪賽服飾、 迪萊服飾、yiner女服、雅瑩女服、杰克.瓊斯、群豪服飾、鷹鵬服飾、李寧體育用品、小熊憨尼童裝、浙江耐爾集團公司、上海三特公司、福建華龍鞋業、老爺車服飾、弗拉蒂尼服飾、浙江錦裕襪業公司、上海紅富士集團、恒源祥集團等。
其它行業：
山東中百集團、卜峰蓮花超市、翠麗珠寶、、商都集團公司、廣西高峰集團、上海松尾貿易公司、海南聯通公司、廣東金萬年集團、沈陽菲林格爾公司、華勝天成、山東漢纜集團、珠海郵政局、家居行業絲爽國際、萊德斯廚具、上海月月舒、恒安國際集團、隆力奇、穗寶集團、河北依麗蘭家具、全友家俬、中山美盈家具、無錫標榜化妝品公司、廣東環亞集團、絲寶國際集團、長沙晚安家具、香港皇朝家私、紅蘋果、聯邦家居、瑞邦家具、喜臨門、歐亞達集團、好百年集團、雅蘭床墊,穗寶床墊,紅星美凱龍、第一城家居、鷹潭國際家具建材廣場、品位空間連鎖企業、廣東省家具協會、深圳家具協會、武漢家具協會、江西家具協會。
●學 員 評 價
產品知識課程很多，但呂老師的課程更生動并貼切實際，我們的中基層管理人員聽了以后很有觸動，對我們啟發很大；
——天津市蘭姿貿易發展有限公司執行董事崔勇
呂老師的課程通俗易懂，我們的員工評價很好，覺得很實用；呂老師的課輕松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明顯，非常感謝！
——廣州博斯服飾實業有限公司董事長吳旭南
我們的都覺得培訓時間太短了，都想多聽呂老師的講授，太有啟發了；以前我們的銷售基本靠蒙，現在終于掌握了系統的方法，感謝呂老師！.
——廣東環亞集團營銷部陳經理
樹立陽光心態是一個系統工程，今天呂老師介紹的方法都非常好，實操性強，我們回去后一定要把這些工具一一落實；
——捷龍服飾營銷副總曹柯
此次課程使我們的經理全面的整理自己的管理思路，非常有啟發意義，受益非淺，很好，以后要繼續學習；
——萊德斯營運總監王總

如何提高客戶的忠誠度