課程(cheng)描述INTRODUCTION
企業客戶關系培訓課程
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
企業客戶關系培訓課程
課程大綱
一、客戶關系管理的本質
1、為什么要做客戶關系管理
1)什么是客戶關系管理
2)客戶關系管理的目的
3)客戶關系管理的特征
4)思維轉換的力量
演練:做做看
2、客戶關系管理中最突出的問題
1)硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2)缺乏服務意識與敬業精神
3)部門缺乏協調導致效率低下
4)缺少專業客戶服務技巧
5)競爭的優勢在于形成服務個性
6)未能發揮客戶關系管理系統(CRM)的作用
3、客戶關系管理與營銷的關系
1)服務營銷與商品營銷
2)營銷三大準則與四大真相
研討:營銷準則
二、客戶分析與價值評估
1、客戶分析與評估
1)客戶金字塔
2)客戶分析、量體裁衣
演練:銀行客戶價值分析
2、客戶干系人分析
1)需要收集哪些客戶資料
2)找對關鍵人——干系人分析
演練:客戶決策干系人分析
3、深挖隱藏的需求
1)需求背后的需求
2)客戶的個人需求
三、基于客戶導向的全面客戶關系管理系統
1、客戶關系管理系統的后臺與前臺
2、如何建立和完善客戶關系管理體系
1)提煉與貫穿服務理念
2)優化客戶關系管理體系的組織機構
3)設計、完善崗位描述
4)客戶關系管理制度
5)創造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動
演練:繪制服務藍圖
3、客戶服務投訴系統——如何處理客戶投訴
1)為什么大多數客戶不抱怨
2)有效處理客戶投訴的方法和步驟
3)完美服務彌補六步絕招
4、如何建立良好的客戶關系
1)和客戶建立什么樣的關系
2)情感賬戶
3)客戶滿意度管理
4)滿意不代表忠誠——如何實現真正的客戶忠誠
演練:情感賬戶
四、維護和推進客戶關系
1、溝通的本質
1)溝通的定義和原則
2)溝通模型
3)溝通為什么那么難?——九型人格
2、獲取真實意見的技巧
演練:同理心溝通——西點的煩惱
3、化解客戶心中的障礙
1)明確表達的障礙和藏于內心的障礙
2)正當障礙和不正當障礙
3)常見六大障礙點及應對策略
4)不找借口找方法——成交有術
教學視頻:*銷售員的*成交術
4、團隊拿單——建設優質服務營銷團隊
1)為什么是團隊而不是個人
2)低效的服務營銷團隊表現
3)打造高效能服務營銷團隊的關鍵點
4)高效能服務營銷團隊的特征
演練:通天塔
職業習慣造就卓越人生
課后作業
企業客戶關系培訓課程
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已開課時間(jian)Have start time
- 王哲光
客戶服務內訓
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈(jia)春(chun)濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧(long)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤(kun)
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤(tao)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤