課程描述(shu)INTRODUCTION
內部客戶服務培訓班
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內部客戶服務培訓班
課程大綱
第一講:內部客戶認知與服務心態樹立
1.認清部門(崗位)的職能
(1)企業核心價值構成的鏈條效應
(2)工序價值構成的鏈條效應
2.內部客戶的定義
(1)內部客戶分類:
A.職級客戶
B.職能客戶
C.工序客戶
(2)內部客戶的認知誤區
思考:
誰是你的職級客戶?
誰是你的職能客戶?
誰(shui)是(shi)你的工序客戶?
3.內部客戶服務的責任心
(1)端正心態
(2)減少本位主義和自私心理
(3)尋找解決問題的方法
A.克服“等、靠、推”的消極思想;
B.思考解決問題的方案;
C.尋找高效工作的方法.
4.服務內部客戶應有的2種心態
(1)陽光心態
(2)老板心態
5.強化對內部客戶的服務意識
(1)內部客戶服務5要素
(2)內部客戶服務五大步
傾聽(了解):
思考(制訂方案):
行動(落實方案):
反饋(征求內部客戶意見):
總結,記錄:
6.內部客戶服務必須做到“五有”
(1)有禮:
(2)有理:
(3)有力:
(4)有據:
(5)有效:
7.內部客戶服務的三個階段
(1)服務前:
(2)服務中:
(3)服務后:
第二講:內部客戶服務的溝通技巧
內部部門、工序之間的溝通不暢是*的成本
1.內部客戶溝通的認知
(1)內部客戶間為什么需要溝通?
(2)溝通的語言與非語言比例
(3)三種溝通因素的地位
A.文字——
B.聲調——
C.身體語言——
(4)內部客戶溝通的6個原則
(5)身份定位對溝通效果的影響
A.當你接待一個投訴的內部客戶時,你把他當作什么人?
B.當你準備和職級客戶(部屬)溝通時,你把他當作什么人?
C.當你和職能客戶溝通時,你把他當作什么人?
D.當你和職級客戶(上司)溝通時,你把他當作什么人?
(6)內部(bu)溝(gou)通(tong)的(de)障礙
2.內部客戶間的溝通技巧
三種常用的內部客戶之間的溝通形式:書面溝通;電話溝通;行為溝通
(1)與內部客戶書面溝通注意事項
A.工作函
B.聯絡單
C.書面溝通注意事項
E.如何回應書面溝通?
(2)與內部客戶電話溝通注意事項
(3)與內部客戶行為溝通技巧掌握
A.溝通的四個必須知道
B.溝通的三不說和三必說
a.三不說
b.三必說
C.溝通的黃金法則和白金法則
a.黃金法則
b.白金法則
D.溝通的利器——微笑
E.溝(gou)通的法寶——贊美(mei)
F.有效溝通的八種方法
G.與內部職級客戶(上司)溝通的12種技能
a.適時性;
b.目的性;
c.條理性;
d.示弱性;
e.適宜性;
f.恭敬性;
g.輔佐性;
h.謙虛性;
j.規則性;
k.執行性;
L.始終性;
m.完整性;
H.與內部職級客戶(下屬)溝通的7種技能
J.職能客戶溝通的4項原則
(4)提升溝通能力應該加強的4個方面
3.如何與你(ni)的客戶、供(gong)貨商實現(xian)協作共贏?
第三講:內部客戶協作共贏與工作效率提升
1.建立內部服務考核機制
(1)縱向考核
A.職級客戶的上司給下屬打分
B.職級客戶的下屬給上司打分
(2)橫向考核
A.職能客戶考核
a.后工序部門給前工序部門打分
b.前工序部門給后工序部門打分
B.工序客戶考核
a.后工序給前工序打分
b.前工序給(gei)后工序打(da)分
2.高效完成本職工作,不拖客戶后腿
(1)保證公司計劃和部門計劃在本職工作中的有效實施
A.職能部門如何做?
B.工序操作員如何做?
(2)及時生產,為客戶留出安全時間
(3)高效利用時間,提高工作效率
A.了解各時間段的工作狀態
B.學會歸納工作
C.學會計劃工作
(4)提(ti)高(gao)工(gong)作技(ji)能,保證高(gao)質、高(gao)效完成本職工(gong)作
內部客戶服務培訓班
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