国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

傳奇服務培訓

課程背景：
把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。
競爭環境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務工作人員，如果沒有危機意識與服務意識，如果對環境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。
大(da)到一(yi)些集團，小到一(yi)些剛起步的(de)(de)公司，我始(shi)終(zhong)深信一(yi)件事：傳(chuan)奇的(de)(de)服(fu)務是(shi)充滿激情的(de)(de)領導(dao)(dao)藝術的(de)(de)結果。領導(dao)(dao)需(xu)全身心(xin)的(de)(de)向所有人(ren)傳(chuan)遞(di)一(yi)個(ge)信息：為(wei)了(le)讓顧(gu)客開心(xin)，為(wei)了(le)服(fu)務顧(gu)客，盡一(yi)切(qie)可(ke)能做(zuo)自己力所能及的(de)(de)事。目標(biao)是(shi)崇高的(de)(de)，而焦點在(zai)個(ge)人(ren)；領導(dao)(dao)你的(de)(de)公司實現卓(zhuo)越的(de)(de)服(fu)務，從(cong)而不僅為(wei)顧(gu)客設定可(ke)供參考的(de)(de)標(biao)準(zhun)，而且為(wei)你所在(zai)的(de)(de)行業設定標(biao)準(zhun)，甚(shen)至為(wei)整個(ge)社會設定標(biao)準(zhun)。

課程目標：
.打造學員良好的職業素養；
.培養學員“我是企業，企業是我”的服務意識與服務精神；
.讓學員在服務中珍惜每一個顧客，把客戶當成朋友！為客戶創造感動，讓其難忘；
.為企業打造讓客戶能夠感覺愉悅，快捷高效，信賴的服務；
.讓好的服務能夠為企業帶來持續銷售，且能讓客戶主動轉介紹客戶；
.掌(zhang)握工作中應有的服(fu)務(wu)意識與服(fu)務(wu)理念，結合本崗位服(fu)務(wu)工作提高綜合服(fu)務(wu)技能與服(fu)務(wu)水(shui)平(ping)！樹立企業(ye)獨一無(wu)二的品牌(pai)形象。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：從事窗口服務、客服、銷售、技術、維修等及各行各業從業人員等
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短(duan)片、案例

課程大綱
第一講：服務的危機意識
一、宏觀危機
1. 智能時代的沖擊
2. 同業間的高度競爭
3. 行業爆發的(de)信用(yong)微機

二、微觀危機
1. 客戶投訴處理
1）投訴者與不投訴者
2）一個滿意的顧客帶來的
3）一個不滿意的顧客帶來的
4）顧客是怎么流失的？
5）顧客流失的原因分析
2. 外部詐騙案件
3. 內部員工違規操作
1）服務是每個人的職責
2）服(fu)務(wu)與誠信分不開

三、顧客是誰？
四、員工、企業與客戶的關系
五、我是誰？

第二講：從滿意到忠誠的“服務意識”
思考分享：卓越的服務對企業意味著什么？
一、標桿企業永續發展的鐵三角
現場討論：一家企業要想生存、發展，不斷的壯大需要具備哪些要素？
1. 什么是一家企業生存的根本？
2. 什么是一家企業活下去的資本？
3. 什么決定一家企業的高度并使其永續發展？
4. 服務是最有力的營銷
經典案例：海底撈的故事
5. 卓越服務的職能

二、服務時代——創造價值與未來
現場討論：什么是服務？什么是優質服務？什么是傳奇服務？
1. 什么是服務？
1）服務的定義
2）服務的解讀
2. 服務意識是競爭的軟實力
案例分析：服務的核能威力
1）什么是服務意識？
2）全身心的服務與不得已的服務
3）卓越人員必備的服務意識
4）建立正確的服務觀念
5）服務是(shi)一(yi)種(zhong)生活方式

3. 什么是優質服務？
1）優質服務的秘訣
2）優質服務四項基本標準
4. 什么是傳奇服務？
1）傳奇服務的秘訣
2）傳奇服務的基本標準
3）服務的三個層次
現場互動：服務的三個層次
4）服務的價值由客戶定義
5）客戶感動的三種服務
6）打(da)造100%的(de)客戶滿(man)意是(shi)我們的(de)目標

三、找到服務的定海神針——關鍵時刻與機會
現場思考：當我們的客戶走進我們的營業場所有幾個服務接觸點？
1. 關鍵時刻的起源與誕生
2. 服務實現的途徑？
1）什么是服務接觸？
2）什么是服務接觸點？
3. 決定成敗的M0T瞬間
4. 屬于你的關鍵時刻*
5. 培養關鍵時刻的正面體驗
1）服務接觸中的情感體驗
2）服務接觸中的思考體驗
3）服(fu)務接觸(chu)中的行(xing)動體(ti)驗

第三講：以服務提升企業核心競爭力
一、不滿意的服務是因為什么？
現場討論：客戶因為什么不滿意？
1. 客戶   2. 員工

二、主動滿足客戶的不合理期望
1. 什么是不合理期望？
1）從企業的角度
2）從客戶的角度
3）在法律底線之內的
2. 不合理期望是怎么產生的？
1）與過去的經歷相比較
2）由外界輿論與內心暗示引起
3）因科學發展超越服務水平
4）客戶自身素質提高所致
3. 如何化解客戶的不合理期望？
1）用時間化解不合理期望
2）主動滿足客戶有代表性的不合理期望
3）永遠都努力滿足行業內無法滿足的客戶期望
4）永遠持續創新服務，只能被模仿無法被超越！
4. 客戶不(bu)在乎的事情就不(bu)是(shi)服務

三、以價值為導向打造員工*的服務水平
1. 天下難事必做于易
2. 服務失誤后
1）服務失誤后的補救措施
2）為什么補償后客戶還不滿意？
3）用補救創造感動與忠誠
3. 服務的不斷升級
4. 找到客戶眼中的價值
1）服務必須是客戶需要的
例如：“您好，歡迎光臨，這邊點餐！”與“您好，歡迎光臨，里邊請！”
2）先找需求，再做服務
3）價值是被創造出來的
4）把客戶不需要的變成需要的也是一種創新
5）從沒有價值到有價值
6）從有價值(zhi)到(dao)有獨特價值(zhi)

5. 通過告知讓客戶了解服務的價值
場景一：一位先生走進理發館（定制）
場景二：一位先生走進理發館（定制）
6. 企業實施服務的過程示意圖
1）設計好你的客戶感知
7. 如何超越競爭對手
1）服務價值的三個維度
2）讓附加值服務提升核心服務
3）讓附加值成為核心價值
4）讓附加(jia)值(zhi)為客戶帶來驚喜(xi)

四、提供個性化的管理系統
1. 標準化服務與個性化服務
2. 從上到下的全員(yuan)服務管理體系

第四講：*企業的服務理念
一、世界部分著名企業的服務理念
1. 沃爾瑪
2. 麥當勞
3. 凱悅大酒店
4. 英國航空
5. 中國海爾
6. 中國移動通訊
7. 中國海底撈
二、我們的服務理念是？
三、服務的最高境界
四、服務的重要信念
五、目前各行業存在的神級服務
1. 招商銀行
2. 海底撈
3. 胖東來
4. 海爾集團
課程結束

傳奇服務培訓