服務人員核心能力訓練
講師：李培(pei)英 瀏(liu)覽次數：2542
課程描述(shu)INTRODUCTION
服(fu)務人員訓練
培訓講師：李培英
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
服務人員訓練
課程(cheng)背景
服(fu)務(wu)是最能夠創造價值的(de)(de)利器，而服(fu)務(wu)意識(shi)的(de)(de)植入、服(fu)務(wu)心(xin)(xin)態的(de)(de)端正、核心(xin)(xin)服(fu)務(wu)技能的(de)(de)提升(sheng)、服(fu)務(wu)團隊的(de)(de)打造、員工(gong)服(fu)務(wu)形象及(ji)企業形象的(de)(de)塑造無不需要(yao)訓(xun)練的(de)(de)支(zhi)撐。讓服(fu)務(wu)人員工(gong)在和(he)(he)客戶(hu)交往中贏(ying)得(de)理解、好感及(ji)信任!從(cong)而能更好的(de)(de)傳達企業的(de)(de)經營理念、文化內涵，樹立更加良好的(de)(de)企業形象，讓企業獲(huo)得(de)經濟效益(yi)和(he)(he)社會效益(yi)的(de)(de)雙豐收(shou)!
課程收獲(huo)
強化服(fu)(fu)務(wu)意識、提升服(fu)(fu)務(wu)技能、打(da)造職業化服(fu)(fu)務(wu)團隊、傳(chuan)遞企(qi)業美譽度(du)、提升客(ke)戶滿意度(du);
培(pei)訓方(fang)式
現場講授(shou)、圖片示例(li)(li)、小組討論、案例(li)(li)分析、角(jiao)色模擬(ni)、演練互(hu)動
課程(cheng)大綱
課程導入(ru)：服務的力量
真正的服務對企業意味著什么?
視頻：《一(yi)分男(nan)》
討論：真(zhen)正的服(fu)務應具(ju)什么(me)樣的服(fu)務意(yi)識與服(fu)務技能.
什么(me)樣(yang)的服務才具備魅力(li)
案例：講出您的故事(shi)
討論：魅力服務的特點及難(nan)點
提(ti)升高品質服務技能的關鍵(jian)因(yin)素(su)有哪些?
頭腦(nao)風暴：
總結分析：
第(di)一(yi)講:服(fu)務人員必備的服(fu)務意識
為什么要服務?
討論：服務的目的、服務的意義
我是一切(qie)之根本
思考：我要具備什么樣的(de)服務素質
服務(wu)與(yu)溝(gou)通、服務(wu)與(yu)銷(xiao)售的關系
案例：嬰(ying)兒的啼哭
總結分析：
第二講(jiang):服務人員(yuan)必備的核心能(neng)力
服(fu)務心態管理能力
討(tao)論(lun)：服(fu)務人員(yuan)應具備(bei)的(de)服(fu)務心態
思考：到底誰(shui)氣(qi)死誰(shui)了
客戶心理(li)分析(xi)與完美服務技巧
案例：客戶商場購物(wu)
討論：如何識別客戶需求、引導(dao)客戶行(xing)為
總結：客戶行為識別與引導能力
客戶需求(qiu)挖掘(jue)能力
標(biao)準服(fu)務(wu)執(zhi)行能力
第三講:服務人員(yuan)核(he)心能力(li)現場演練
服務中的“望、聞、問、切”
情景模擬：問不到，難(nan)不住的小楊
思考：問答的(de)藝術(shu)
吸引客戶的舞(wu)蹈與驅趕顧客的舞(wu)蹈
思考：對(dui)客戶(hu)的(de)問題如(ru)此重視，為什么(me)會丟失客戶(hu)?
思考：客(ke)戶的憂慮
服務就是(shi)給(gei)予顧客權(quan)利和(he)機會
案(an)例:《大(da)單飛走(zou)》
思(si)考：與客戶合作中存(cun)在的問題
現(xian)場梳理問題
第四講:服務(wu)人(ren)員核(he)心能力回顧與總結
您的行動計劃
現場點評
第五(wu)講:打造金牌(pai)服務團隊(dui)，有效提(ti)供金牌(pai)服務
研討(tao)：什(shen)么(me)是團隊?
案例：大雁的故事。
思(si)考：火車跑得快全靠車頭帶是否正確?
如何做(zuo)到面對問題要學(xue)會借力(li)與合作(zuo)?
案例：新老員工*。
如何做(zuo)到懂得分(fen)享，不獨占團隊(dui)成(cheng)果?
案例：
怎樣做(zuo)到(dao)與不同性格的團隊成員默契配(pei)合。
案例(li)：西游團(tuan)隊性格分析。
怎么樣做(zuo)到顧(gu)全(quan)大局，甘(gan)當配角(jiao)。
第六講:客戶需(xu)求發掘及成交技(ji)法(fa)
銷售模式分析
討(tao)論：大(da)宗生意銷(xiao)售的四(si)大(da)難點
解析(xi)：成功銷售訪談的三(san)項原則
角色扮演：解決問題(ti)向銷售
銷售(shou)訪談(tan)流(liu)程
思(si)考：如何開場——引起注意，獲得好感
講出(chu)您的故(gu)事：調查——溝通現狀(zhuang)，引導(dao)需求
小組討論(lun)：顯示(shi)能力——推薦(jian)產品利益與方案(an)
取(qu)得(de)承諾(nuo)——實現銷售(shou)進展與突(tu)破
銷售開場的控制
觀點：以客戶話題(ti)為(wei)中(zhong)心，靈活應變
尋找(zhao)機會開始提問，主導(dao)會談
角色演練：控制銷售會(hui)談
*技(ji)法(fa)解(jie)析
討論：讓客戶說“買”的四中(zhong)提問(wen)技法
解析：問題診斷——調查客(ke)戶(hu)的難點(dian)與不滿
思考：引發(fa)解決(jue)與購買意愿
角色演(yan)練：*策劃(hua)運用
客戶需求分析
觀點：遵循“現(xian)需(xu)求后方案(an)”原則
解析：區分顯性需求和(he)隱(yin)形(xing)需求
運用“購買價值等(deng)式”解析
角色演練：規避需求陷阱(jing)
產(chan)品方案設計
解析：產品特征利益分析與應(ying)用
討論：預防客戶異(yi)議的步驟與手段
情景練習：設計(ji)產品利(li)益
客(ke)戶承諾獲取(qu)
觀(guan)點(dian)：檢查和確認所有(you)關(guan)鍵(jian)事項
討論：總結產品利益，取得認(ren)同
情景(jing)練習：后續行動計劃，實施跟(gen)進(jin)
銷售訪談規劃
小組討(tao)論(lun)：設(she)定(ding)目標(biao)——獲得進展(zhan)而不是拖(tuo)延
實現目標——揭示問題與探討(tao)方(fang)案
情景(jing)練習：編制訪談計(ji)劃
第七(qi)講(jiang):強化金牌(pai)服(fu)務必備的(de)技巧，掌握客(ke)戶(hu)真(zhen)實需求（簡單講(jiang)解）
客戶(hu)的氣質類型與不同細(xi)分群體客戶(hu)消費心理分析
服務人員訓練
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229408.html
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