服務人員核心能力訓練
講師：李培英 瀏覽(lan)次數：2550
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
服務(wu)人員訓練
培訓講師：李培英
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
服務人員訓練
課程(cheng)背景
服(fu)務(wu)是(shi)最能(neng)夠創造價值的(de)利器，而服(fu)務(wu)意識的(de)植入(ru)、服(fu)務(wu)心態的(de)端正、核心服(fu)務(wu)技能(neng)的(de)提升、服(fu)務(wu)團隊的(de)打造、員工(gong)服(fu)務(wu)形(xing)象(xiang)及企(qi)業(ye)形(xing)象(xiang)的(de)塑造無不需要訓練的(de)支(zhi)撐。讓(rang)服(fu)務(wu)人(ren)員工(gong)在和(he)(he)客戶交(jiao)往中贏得理解(jie)、好感及信任!從而能(neng)更好的(de)傳達企(qi)業(ye)的(de)經(jing)營理念、文化內涵，樹立更加良好的(de)企(qi)業(ye)形(xing)象(xiang)，讓(rang)企(qi)業(ye)獲得經(jing)濟效益和(he)(he)社會效益的(de)雙豐收(shou)!
課程收獲
強化服(fu)務意(yi)識(shi)、提升服(fu)務技能、打造職業化服(fu)務團隊、傳遞企業美譽度(du)、提升客戶滿意(yi)度(du);
培訓方式
現場講授、圖片示例、小組討論、案例分(fen)析、角色模擬、演練互動
課程(cheng)大(da)綱
課程導入：服務的力量
真正(zheng)的服務對企業意味著(zhu)什么?
視頻：《一(yi)分(fen)男》
討論：真正的服(fu)務應具什(shen)么樣的服(fu)務意識與服(fu)務技(ji)能.
什么樣(yang)的服務才具備魅力
案例：講出您的故事(shi)
討論：魅力服(fu)務的特點及(ji)難點
提升高品質服務技能(neng)的(de)關鍵因素有哪(na)些?
頭腦風暴(bao)：
總結分(fen)析：
第一講:服務人員必備的服務意(yi)識
為什么要(yao)服務?
討(tao)論：服務的(de)目的(de)、服務的(de)意義
我是(shi)一切之根本
思考：我要具備(bei)什么樣的服務(wu)素(su)質
服務與溝通(tong)、服務與銷售的關系(xi)
案(an)例(li)：嬰兒(er)的啼(ti)哭
總結分析：
第二講:服務人員必備的核(he)心能力
服務心態(tai)管理能力(li)
討論(lun)：服(fu)務人員應具備的服(fu)務心態
思考：到底誰(shui)氣死(si)誰(shui)了
客戶心理分(fen)析與(yu)完美服務技巧
案例：客(ke)戶商場購物
討論：如何識別客戶(hu)需求(qiu)、引導客戶(hu)行(xing)為
總結：客戶(hu)行(xing)為識別與引導能力
客戶需(xu)求挖掘能力
標準服務執行能(neng)力
第三講(jiang):服務人員核心能力現場(chang)演練(lian)
服務中的“望、聞、問(wen)、切”
情景模擬：問不到(dao)，難不住的(de)小(xiao)楊
思(si)考：問答的藝(yi)術
吸引客戶的(de)舞蹈與驅趕(gan)顧客的(de)舞蹈
思考：對客戶的問題如(ru)此重視，為什(shen)么會丟失客戶?
思考：客戶的憂慮
服(fu)務就是給予顧客權利和機會
案例:《大(da)單飛走(zou)》
思考：與客戶合作中(zhong)存在的問題
現場梳(shu)理問題
第四講(jiang):服務人員核心能力回顧(gu)與總結
您的行動計劃
現(xian)場(chang)點(dian)評
第(di)五講(jiang):打造金牌服(fu)務團隊，有效(xiao)提供金牌服(fu)務
研(yan)討(tao)：什(shen)么是團隊?
案例：大(da)雁的故事。
思考：火車跑得快全(quan)靠車頭帶是否正確?
如(ru)何做到面對問題要學會借力與合作?
案例：新老(lao)員工*。
如(ru)何做(zuo)到懂得分享，不獨(du)占團隊成(cheng)果(guo)?
案例：
怎樣(yang)做(zuo)到與(yu)不同性格(ge)的團隊成員(yuan)默契(qi)配合。
案(an)例：西游團隊(dui)性格分析。
怎么樣做到顧全大局，甘當(dang)配角。
第六講:客(ke)戶(hu)需(xu)求發掘及成交技法
銷售模式分析
討論：大宗生(sheng)意(yi)銷售的四大難(nan)點
解析(xi)：成功銷售訪談的三(san)項(xiang)原則
角(jiao)色扮(ban)演：解決問題向銷售
銷售訪談流程
思(si)考：如何(he)開場——引(yin)起(qi)注意(yi)，獲(huo)得好感
講出您的故事：調查——溝通現狀，引導需求
小組(zu)討論：顯示能(neng)力——推薦產品利(li)益與方案
取得承諾——實現(xian)銷售(shou)進展與(yu)突破
銷售開場的控制
觀(guan)點：以(yi)客戶話題為中心，靈活應變
尋(xun)找機(ji)會(hui)開始提問，主導(dao)會(hui)談
角(jiao)色演練：控制銷售會談
*技(ji)法解析
討論：讓客戶說“買”的四中提問技法
解析：問題(ti)診斷(duan)——調查客戶的難點與(yu)不滿(man)
思考(kao)：引(yin)發解決(jue)與購買意(yi)愿(yuan)
角色演練(lian)：*策(ce)劃(hua)運用
客戶需求(qiu)分析
觀點(dian)：遵(zun)循“現需求后(hou)方案”原則
解析：區分顯性需(xu)求和隱形(xing)需(xu)求
運用“購買價值(zhi)等(deng)式”解析
角色演練：規避需求陷阱(jing)
產(chan)品方案設計
解析(xi)：產品特征利益分析(xi)與應用
討(tao)論：預防客戶異(yi)議的步驟與手段(duan)
情景練習：設計產品利益
客(ke)戶(hu)承諾獲取(qu)
觀點(dian)：檢(jian)查和確認所有(you)關鍵事項
討論：總結產品利益，取得認同
情景練習：后續(xu)行動計(ji)劃，實施跟進
銷售(shou)訪(fang)談規(gui)劃
小組討(tao)論：設定目標——獲得(de)進(jin)展而不是拖延
實現(xian)目標——揭示問題與探(tan)討方案(an)
情景練習：編制訪談計劃
第七講(jiang):強化金牌(pai)服(fu)務必備的技巧，掌握客戶真實需求（簡單講(jiang)解）
客戶的氣質類型與不同細分(fen)群體客戶消費(fei)心理(li)分(fen)析
服務人員訓練
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229409.html
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- 李培英
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