如何打造金牌服務
講師：李(li)培(pei)英 瀏覽次數：2546
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
打造金牌(pai)服務課程
培訓講師：李培英
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造金牌服務課程
課程收獲(huo)
1、通過培訓讓學(xue)員掌握金牌服務的技巧(qiao)和(he)重要的溝通技能，提升工作效率(lv);
2、為(wei)企(qi)業樹立更優(you)質的形象，為(wei)企(qi)業的發展帶來更全面的收益。
3、通過(guo)培訓有利于幫助(zhu)客服人(ren)員(yuan)獲(huo)得客服應變的(de)靈感與策略;
4、學習并掌(zhang)握獨特的(de)客(ke)(ke)服(fu)技能和溝(gou)通策略;明確客(ke)(ke)服(fu)人員(yuan)培訓(xun)目的(de)：共同完(wan)成(cheng)“成(cheng)交才是硬道理”。
課程大(da)綱
第一講(jiang)：陽(yang)光的(de)服務心態塑造
一、如何培養良好的(de)工作意(yi)識(shi)
思考：我為什么而工作
我(wo)為誰而工作(“誰給我(wo)發工資”的啟示)
研討：我應該怎么(me)做(職(zhi)業能(neng)力：態度(du)>技(ji)能(neng))
打造陽(yang)光心態(tai)，樹立(li)危(wei)機意識
案例 ：青蛙現象：生于憂患(huan)、死(si)與安樂
二(er)、服務的最高境界是內心的淡定
如何(he)保持一份(fen)陽光的心態
將服務(wu)意識(shi)成為自(zi)己內心的一(yi)份修養
三(san)、什么是服務，為誰服務
案例：服務與呼吸
誰是您的(de)客戶
互(hu)動(dong)：講出您的故事
第(di)二講：金牌服(fu)務的流動形象(xiang)思維
一、您的(de)形象(xiang)就是您的(de)未(wei)來
1、形(xing)象與修養的關系
2、形象與職業(ye)化的關系
3、形象的價值
二、形(xing)象(xiang)是一個流動的印象(xiang)
1、互動：自我畫(hua)像
2、成(cheng)功形象(xiang)的組成(cheng)內容
情(qing)境觀察：成功職業經理(li)人形象展播
3、靜態(tai)形(xing)象與動態(tai)形(xing)象
靜(jing)態形象設計(ji)與訓練
動(dong)態(tai)形象規范(fan)與訓練
第三(san)講：金牌服務的溝通思維與技巧
一、做好溝通的(de)關鍵
溝通(tong)氛圍(wei)的營造(zao)
視頻(pin) ：《1分(fen)鐘經理(li)人》
二、與客戶建立良好(hao)的關系
1.尊(zun)重顧客的憂(you)
互動：講出您的(de)故事
2.接近顧(gu)客的心
三(san)、與顧客溝通的技巧
1.傾(qing)聽
怎么聽——您(nin)的(de)職責、您(nin)的(de)權(quan)限、您(nin)的(de)工作流程
小組討論(lun)：
聽什(shen)么——客戶的急、客戶的需、客戶的憂、客戶的傷(shang)
角(jiao)色扮演(yan)：
如何應(ying)——重(zhong)要緊急(ji)原(yuan)(yuan)則、權限原(yuan)(yuan)則、適度延緩原(yuan)(yuan)則
思考分(fen)析：
2.提問
問什么(me)——核心(xin)問題
怎么問——開放&封(feng)閉
情(qing)景模(mo)擬：
導與問——過程與結果
思(si)考 ：引導式(shi)提問產生的效益
3.有效溝通的方法
溝(gou)通(tong)的語氣
情境(jing)模擬：
溝通(tong)的措辭
溝通的語言(yan)面貌
溝通的敬語(yu)與(yu)禁語(yu)
4.溝通不良的原因
案例(li)：設(she)計部與生產部的(de)矛盾
溝通的心態不好
溝通的(de)目的(de)不明
溝通的方式不對
溝通的效(xiao)率低下
四、怎(zen)樣和各種類型的顧客打交道(dao)
老法新用(yong)：望、聞、問、切(qie)
1.根據顧客的(de)性別來(lai)區分(fen)
2.根據顧客的年齡來區(qu)分
3.根據(ju)顧客的(de)文化程(cheng)度來(lai)區分(fen)
4.根據(ju)顧(gu)客的顧(gu)客消費習慣來區分
5.根據顧(gu)客的顧(gu)客表現來區(qu)分
五、溝(gou)通的語言技巧
1、顧客溝(gou)通的語言原則
2、贊(zan)美顧(gu)客(ke)的秘(mi)訣
情(qing)景(jing)模擬 ：現場(chang)角色(se)扮演對顧客進(jin)行贊美
3、常用禮貌用語
4、開放型問(wen)題與封閉型問(wen)題設計
六(liu)、客(ke)(ke)服人員處(chu)理客(ke)(ke)戶異議的(de)技巧
服(fu)務的本(ben)質：就是給予客(ke)戶權利和(he)機會
1.對(dui)顧客(ke)充(chong)滿關懷(huai)、體貼，站在客(ke)戶的角度上思考
2.了解顧客心理，傾聽顧客說話(hua)(重復，贊同，提(ti)建議(yi))
3.處理好(hao)顧客的要(yao)求、索(suo)賠、索(suo)取
4.對顧客提出的賠(pei)償(chang)，了解事件的來龍(long)去(qu)脈
5.做好售后服(fu)務(wu)
6.給顧客提供購物的(de)滿足(zu)感
第四講：金(jin)牌(pai)服(fu)務的團隊意識
案例：大雁的故(gu)事(shi)。
思考(kao)：火車(che)跑(pao)得快(kuai)全靠車(che)頭帶(dai)是否正確?
1、如(ru)何(he)做到面(mian)對問(wen)題要(yao)學會借力(li)與(yu)合作?
案(an)例(li)：新(xin)老員工*。
2、如(ru)何做到懂得分享，不獨占團隊成果?
案例：
3、怎(zen)樣做到(dao)與不同性格的團隊成員默契配合(he)。
案(an)例：西游團隊性格分析。
4、怎么樣做到顧全大局，甘當配角。
案例：各崗(gang)位職(zhi)業權利的分配。
打造金牌服務課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229421.html
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