銀行柜面服務禮儀與溝通技巧修煉
講(jiang)師：李培英 瀏覽次數：2644
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
銀行柜面服務(wu)禮儀(yi)課程
培訓講師：李培英
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
銀行柜面服務禮儀課程
課(ke)程(cheng)背景
柜(ju)員(yuan)(yuan)是(shi)銀行營業(ye)網點(dian)柜(ju)臺業(ye)務的(de)(de)具體操作者，是(shi)客戶直(zhi)接的(de)(de)服(fu)務者。柜(ju)員(yuan)(yuan)服(fu)務質(zhi)量的(de)(de)好(hao)壞，直(zhi)接影(ying)響到整個銀行營業(ye)網點(dian)的(de)(de)對(dui)外形象。每一位窗口(kou)的(de)(de)柜(ju)員(yuan)(yuan)都(dou)是(shi)銀行的(de)(de)形象代言人，儀(yi)(yi)(yi)容、儀(yi)(yi)(yi)表、儀(yi)(yi)(yi)態(tai)必須(xu)符合銀行職業(ye)規范。通(tong)過服(fu)務禮(li)儀(yi)(yi)(yi)培訓力爭使柜(ju)員(yuan)(yuan)做到嚴格(ge)按照規范崗位要(yao)求臨柜(ju)!
培(pei)訓對象
銀(yin)行(xing)一(yi)線柜員
培訓方式
課堂講述案例(li)分析頭腦風(feng)暴情景演練短片播放圖片展示(shi)
課程大綱
第一板塊：銀行柜面優質服(fu)務訓(xun)練之服(fu)務意識篇
一、銀行柜員角色定位的重要性。
二、銀行柜(ju)員服務不僅是(shi)用(yong)嘴，而且要用(yong)心。
三、釣魚理論：要想釣到魚水，請問魚吃(chi)什么?
四、服(fu)務(wu)意(yi)識決定服(fu)務(wu)行為(wei)，服(fu)務(wu)行為(wei)決定服(fu)務(wu)結(jie)果。
五、如何培養服務意識?
六、解決(jue)服(fu)(fu)務(wu)態(tai)度(du)首先解決(jue)做人處事態(tai)度(du)，此(ci)態(tai)度(du)正(zheng)確了，服(fu)(fu)務(wu)態(tai)度(du)才(cai)能正(zheng)確。
案例分享
1、案例(li)：服務意識(shi)正(zheng)反案例(li)分享。
2、案(an)例：客戶在銀行反復存取1分(fen)錢，到底是誰在為難誰?
第(di)二板塊：銀行柜面優質服務訓練(lian)之儀(yi)容、儀(yi)態(tai)、儀(yi)表篇
銀行柜(ju)員(yuan)儀態篇
項目一：銀行柜面(mian)服務微笑、目光、肢體語言(yan)訓練
項目二：銀行(xing)柜(ju)面服務站姿訓(xun)練
項目三(san)：銀行柜面服務走姿(zi)訓(xun)練(lian)
項(xiang)目四(si)：銀行柜面服(fu)務坐姿訓練
項目(mu)五：銀行柜面服務蹲姿訓(xun)練(lian)
項(xiang)目六：銀行柜面服務鞠躬禮訓練
項目(mu)七：銀行柜面服務(wu)(wu)遞(di)物、接物及服務(wu)(wu)指引手勢訓(xun)練
項目八：銀(yin)行柜面服務(wu)標(biao)準(zhun)手勢四(si)部(bu)曲(qu)
項目九：銀(yin)行柜(ju)面服務招迎手勢(shi)五部曲
項(xiang)目十(shi)：銀行(xing)柜面(mian)服(fu)務綜(zong)合通關(guan)訓練
(案(an)例(li)分析、短片觀看(kan)、頭腦風暴、示(shi)范、分組(zu)練習、現場模擬演練、講師點評)
銀(yin)行(xing)柜(ju)員儀容篇
柜員表情訓練
1、微笑應(ying)成(cheng)為柜員的“常規表(biao)情” ——面帶三分笑，禮(li)數已先(xian)到。
2、微笑是無價之寶——分享《水知道答(da)案》。
3、目光(guang)、眼神——柜員服務目光(guang)禮儀規范
銀行柜員儀(yi)表(biao)篇(pian)
1、“首(shou)應(ying)效應(ying)”即第一印象(xiang)
客戶永遠(yuan)不會給你第二次(ci)機會重新(xin)建立你的第一印象
2、發型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工(gong)牌、領帶、鞋襪等規(gui)范要求
—得體(ti)職業形(xing)象讓您價值百(bai)萬
3、女士著裝(zhuang)六大禁忌男士穿西裝(zhuang)“三(san)個三(san)”原則
案例分享：
案例(li)一(yi)：趙薇的(de)日本軍旗事(shi)件案例(li)二：民航(hang)空乘人員(yuan)的(de)儀表禮儀
第三板塊：銀行柜面優質服(fu)務訓練之標準化服(fu)務篇
銀行柜面服(fu)務(wu)禮儀標(biao)準
第一步：舉手示意客戶禮儀(yi)
按下叫(jiao)號器
如無客戶應答(da)怎么辦?
當見(jian)到客戶時怎么辦?
第二步：示意(yi)入座禮(li)儀
站立基(ji)礎上，身體微微前傾15度，并配合禮(li)貌用(yong)語。
客戶入座后，柜員(yuan)方可落座。
如客(ke)戶不愿(yuan)意坐下一(yi)直站(zhan)立(li)，柜員應該怎么辦?
第三步：辦(ban)理業務(wu)禮(li)儀
與客戶交流時，注意(yi)眼睛、表(biao)情、微笑服務。
業務辦理中該(gai)使用(yong)的(de)文明用(yong)語有(you)哪些(xie)?
雙手遞交單據需(xu)要(yao)注意。
需要客戶簽字時需要注意事項。
辦理現金或其他業務時需(xu)要(yao)客戶輸入密碼需(xu)注意。
理(li)財經(jing)理(li)接待客(ke)戶(低(di)柜(ju)區)
柜員辦理業務(wu)(高柜區(qu))
第四步：送別(bie)客(ke)戶禮儀
業務完畢，雙手(shou)遞送單據，并微笑詢問。
請客戶為自己服務評分是(shi)的禮貌(mao)用語(yu)。
雙(shuang)手交(jiao)握在(zai)臺前(qian)平放(fang)，等待客戶清(qing)點數據及單(dan)據。
站立(li)且雙手(shou)前握(wo)，身體前傾30度送客并配合禮(li)貌用語。
銀行柜面服務規范禮儀
1、一般(ban)活期儲蓄交易(yi)的簡化(hua)流程圖
①客戶(hu)臨柜時禮儀
②收取客戶憑(ping)證時(shi)禮儀
③讀取存(cun)折磁條信息時禮儀
④客戶輸入(ru)密碼，打印資料;客戶簽字確認等禮儀
⑤遞送資料、款項給客(ke)戶禮儀
第(di)四(si)板塊：良好的職業行(xing)為－溝通(tong)禮儀(yi)
一、人際關系作為資源帶來(lai)的(de)價(jia)值
二、人際溝通的基本技巧
三、“同理心”技(ji)巧
課(ke)程總(zong)結與回顧
銀行柜面服務禮儀課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229435.html
已開(kai)課(ke)時間(jian)Have start time
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