門診醫護禮儀
講師：李培英(ying) 瀏(liu)覽次數：2569
課(ke)程描述INTRODUCTION
醫(yi)護禮(li)儀 課程
培訓講師：李培(pei)英
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
醫護禮儀 課程
課程背景
在現在醫院競(jing)爭(zheng)日趨(qu)激(ji)烈(lie)的形勢(shi)下,醫護(hu)的服務工(gong)作已顯得越來越重(zhong)要,它是(shi)密切護(hu)換關系的關鍵。在醫護(hu)過程中，醫護(hu)良(liang)好(hao)的服務禮儀規范能給患者(zhe)營(ying)造一個溫(wen)馨、健(jian)康(kang)的治療氣氛，從而使患者(zhe)得到(dao)心理上(shang)的滿足感(gan)，最終使的醫患關系更加和諧(xie)密切。
良(liang)好的醫(yi)護(hu)服(fu)務禮儀不僅有利于醫(yi)護(hu)關(guan)系的融(rong)洽，還能(neng)提(ti)高患者與其它工作人(ren)員對醫(yi)護(hu)工作人(ren)員的滿(man)意度，加強(qiang)合作，從(cong)而使(shi)得狐貍治療和(he)工作效(xiao)率(lv)的提(ti)高。
培(pei)訓對象
醫(yi)護人士；
課(ke)程收獲
1、通過培(pei)訓(xun)使學員(yuan)了(le)解醫護應具備的基本(ben)素質(zhi)與職業道德；
2、通過(guo)培訓使學員掌握基本的醫(yi)護服(fu)務禮儀要點及規范；
3、通(tong)過培(pei)訓使(shi)學員(yuan)懂得塑造與個(ge)人(ren)風格相適的醫護專業(ye)形象(xiang)；
4、通過(guo)培(pei)訓使學員規范自身(shen)的行為(wei)舉(ju)止；
5、通(tong)過(guo)培訓使學員提升其職業素養，從而(er)提高醫院(yuan)的競爭力；
培訓方式(shi)
現場講授(shou)、圖片(pian)示例(li)、小組討論、案例(li)分析、角(jiao)色模擬(ni)、演練互動
課(ke)程大綱
第一(yi)部(bu)分(fen)：護士儀(yi)容儀(yi)表?（重點）
一、護士基本儀容要求
二、護士(shi)服飾禮(li)儀
三、護士配(pei)飾禮儀(yi)
本部分培(pei)訓方式：講師講授(shou)、舉(ju)例(li)(li)說明、案(an)例(li)(li)分析(xi)
第二部(bu)分：護士語言(yan)服務規范（次重(zhong)點）
一、服務(wu)語言要求：
1、口齒清晰
2、語(yu)言標準
3、語(yu)調柔(rou)和
4、語氣正(zheng)確
5、用詞文雅(ya)
二、服(fu)務語言規范標準：
1、聲音運(yun)用(yong)
2、語言選擇(ze)
3、稱呼客戶的服務(wu)用語
4、禮貌用(yong)語(yu)
5、表情神態(tai)
6、微笑(xiao)
7、眼神
8、傾聽
9、服(fu)務倡語
10、服(fu)務(wu)忌語(yu)
本(ben)部(bu)分(fen)培訓(xun)方式：講師講授(shou)、案例講解、分(fen)組討論
第(di)三(san)部(bu)分：護士服務行為規范(fan)（重點）
一、站姿
1、站姿標準
2、員(yuan)工(gong)站姿(zi)禁忌
3、員工站姿服務
二(er)、坐姿
1、坐姿標準
2、坐姿禁忌
3、坐(zuo)姿服務
三、行姿
1、行姿標準
2、行姿(zi)禁忌
3、行姿服務
四(si)、蹲姿
五、行為規(gui)范標準
1、行進引領(ling)
2、指引(yin)手勢(shi)
3、來有迎聲
4、雙手遞接
5、尊(zun)稱客戶
6、問有(you)答聲
7、暫離致歉
8、唱收唱付
9、確(que)認需求
10、鞠躬問候
本部分內容(rong)培訓方式(shi)：講(jiang)師(shi)講(jiang)授(shou)、示范并學員練習(xi)、角(jiao)色扮(ban)演、案例說明
第四部(bu)分：微(wei)笑服(fu)務訓練（重點）
一、使用四級強度訓練微笑：
1、針對友好(hao)的患者微笑?
2、針(zhen)對(dui)心情的(de)不佳的(de)患者(zhe)微笑
3、針(zhen)對批評我們的患(huan)者微(wei)笑
4、針對強勢指責(ze)投訴我們的患者微笑
二、微笑(xiao)訓(xun)練的方法：
1、他(ta)人誘導法
2、情緒回(hui)憶法(fa)
3、口型對照(zhao)法
4、習慣性佯笑
5、牙齒暴露法
微(wei)笑(xiao)禮儀訓練方式：角色扮演(yan)、實(shi)戰演(yan)練、分享討論
第五部分：實用溝通技巧（重(zhong)點）
一、客(ke)戶(hu)溝通技巧
1、客戶溝通步驟
(1)事前(qian)準(zhun)備(bei)
(2)確定需(xu)求
(3)闡述觀(guan)點
(4)處理異議
(5)達(da)成協議(yi)
(6)共同實施
2、客(ke)戶溝通3A技巧
(1)態度-Attitude(禮儀)
(2)方法-Approach(語言)
(3)表現(xian)-Appearance(外觀)
3、客(ke)戶溝通種類
(1)客(ke)戶服務溝(gou)通中的詢問技(ji)巧
(2)客戶服務溝通中的傾(qing)聽技巧
(3)客戶服務溝通中的回答技巧
(4)客戶服(fu)務溝(gou)通中的引導(dao)技(ji)巧
(5)客戶服務中的電話溝通技巧
(6)如(ru)何(he)讓自己的聲音更有魅力(li)
4、護士服(fu)務過(guo)程中的(de)溝(gou)通(tong)三要素
(1)說到對方愛聽
(2)聽到對(dui)方愛說
(3)問對有效問題(ti)
二、內部溝通的類型(xing)與(yu)協作技(ji)巧
1、上司溝通技巧
2、平級溝通(tong)技巧
3、跨科室(shi)溝通協(xie)調
本部分內容(rong)培訓方式(shi)：講師(shi)講授、學員研討、互動練習
第六部分：客戶抱怨投訴處理技巧（簡(jian)略(lve)講授）
一、客戶抱怨投(tou)訴內容
1、醫院本身
2、處理(li)過程(cheng)
3、醫護態度
二、處理抱怨(yuan)投訴的(de)禮儀與話術(shu)
1、正向積(ji)極的心理建設
2、完美服務的二大(da)要素
3、合宜貼(tie)心(xin)的服務(wu)技(ji)巧
4、優質(zhi)服務表現的要點
5、滿意服務應有(you)的(de)理念(nian)
6、接(jie)待客戶投訴基(ji)本(ben)用語、話(hua)術
醫護禮儀 課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229473.html
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