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柜面服務與營銷能力提升培訓課程

課程大綱：
第一講：優質體驗——柜面服務能力提升訓練
一、銀行從業人員的職業形象
1、提問：男士從業人員的儀容儀表標準是什么？給出答案
2、提問：女士從業人員的儀容儀表標準是什么？給出答案
二、銀行從業人員的服務規范
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、服務營銷7+9標準化流程實戰演練
1、舉手迎：您好，請坐！（舉手招迎）
2、笑相問：請問您辦理什么業務？（待客戶坐定）
3、禮貌接：好的，請稍等！
4、巧推薦：您的業務辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產品，您可以了解一下。（手指并攏，進行指引）
5、及時辦：為您過鈔，請核對（手指并攏，進行指引）；請核對后簽名，謝謝（手指并攏，進行指引）
6、提醒遞：請問您還需要辦理其他業務么？您的業務已辦完，請核對點清。（雙手接遞）
7、目相送：再見，請慢走。
服務過關：模擬銀行情景演練
（1）服務流程規范練習
（2）順勢營銷模擬演練(lian)

第二講：不售而銷——柜面順勢營銷能力提升
一、柜面識別——認識你的客戶
1、臨柜客戶點商機識別技巧
（1）客戶識別點三個時機
（2）商機識別點四個技巧
2、案例分析：柜員小王的客戶識別術
3、現場演練：
（1）工薪階層業務辦理商機識別
（2）家庭主婦業務辦理商機識別
（3）退休人員業務辦理商機識別
二、營銷服務——順勢營銷技巧提升
1、柜面人員產品推薦技巧
（1）“*”痛點營銷技巧
（2）“fabe”話術提煉
2、實戰演練：產品一句話話術通關訓練
三、業績提升——快速成交技巧
1、柜面人員的快速成交技巧
（1）直接成交法
（2）假設成交法
（3）不確定成交法
（4）“6+1”成交法
（5）價值延伸法
2、案例分(fen)析(xi)：如何引導(dao)老年客(ke)戶(hu)置辦(ban)教育基(ji)金

致勝廳堂——柜面人員溝通與投訴處理
第一講：廳堂服務溝通技巧提升
一、銀行的日常服務工作中為什么經常溝而不通
二、溝通應具備的四個能力
三、溝通常見的五大障礙
互動：溝通障礙測試
四、溝通的四個目的
五、服務溝通的三個環節
1、表達的注意要點
2、傾聽的注意要點
3、反饋的注意要點
六、與客戶溝通應該注意的忌諱點
案例分析：你如何解決客戶的不滿，安慰客戶的心情？
七、溝通技巧的提升
1、透過聲音
2、透過肢體語言
3、贊美的技巧
4、構建“同流”技巧
八、平等溝通的技巧
九、與客戶溝通的五大法寶
十(shi)、廳(ting)堂(tang)溝通常見(jian)的三(san)種(zhong)狀態及行為解(jie)析(xi)

第二講：廳堂服務客戶投訴處理技巧提升
一、現場互動：一線網點柜面人員的煩惱
二現場互動：反省自身——我們柜員自身還存在什么問題
三、柜面人員應有的陽光心態
案例分析：感覺我都做得很好啦，客戶為什么不理解呢，還是有各種各樣的抱怨、不滿？
四、投訴客戶情緒的處理
五、客戶投訴問題的有效處理三大法寶
現場互動：為什么還會有客戶反應問題處理不到位？
六、避免問題不當處理產生二次投訴
現場互動：從新認識網點客戶的抱怨
七、換位思考，從客戶的角度看抱怨從哪里來的
八、用心做事，急客戶所急，想客戶所想
案例分析：精誠所至金石為開——柜員小華的心經
九、處理客戶抱怨應對的基本原則
十、客戶抱怨處理(li)，柜面人員必備的幾個方法與技巧

柜面服務與營銷能力提升培訓課程