遠程服務中心植入式服務關鍵時刻
講師：逯瑤(yao) 瀏覽(lan)次數：2558
課程描述INTRODUCTION
遠程服務中(zhong)心植入式服務培訓(xun)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
遠程服務中心植入式服務培訓
【課程背景】
在服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)崗的(de)(de)工作中(zhong)，高(gao)級別的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水準(zhun)(zhun)(zhun)來自于能(neng)否(fou)讓每(mei)一(yi)次的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)都成為一(yi)個(ge)溫暖的(de)(de)回憶(yi)(yi)。什么(me)叫每(mei)一(yi)次？除了服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)者(zhe)本(ben)身(shen)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水準(zhun)(zhun)(zhun)標準(zhun)(zhun)(zhun)之外(wai)，就是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)崗中(zhong)的(de)(de)每(mei)一(yi)個(ge)人(ren)(ren)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水準(zhun)(zhun)(zhun)都不(bu)因時間(jian)等(deng)原因出現參差不(bu)齊(qi)；什么(me)叫溫暖？我們人(ren)(ren)的(de)(de)大腦(nao)分為左(zuo)腦(nao)和右腦(nao)，左(zuo)腦(nao)叫理性(xing)腦(nao)右腦(nao)叫感(gan)性(xing)腦(nao)，而人(ren)(ren)是(shi)感(gan)性(xing)動(dong)物，所以啟動(dong)對(dui)方(fang)感(gan)性(xing)的(de)(de)右腦(nao)是(shi)打動(dong)對(dui)方(fang)的(de)(de)關鍵；什么(me)叫回憶(yi)(yi)？一(yi)個(ge)人(ren)(ren)能(neng)否(fou)對(dui)一(yi)件事情記憶(yi)(yi)深刻(ke)來自于右腦(nao)的(de)(de)“五(wu)感(gan)開(kai)(kai)關”的(de)(de)啟動(dong)，即(ji)：視覺(jue)、聽覺(jue)、嗅覺(jue)、味覺(jue)、觸覺(jue)，如果服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)者(zhe)能(neng)夠在細(xi)節(jie)部分開(kai)(kai)啟對(dui)方(fang)的(de)(de)右腦(nao)的(de)(de)五(wu)感(gan)開(kai)(kai)關，才稱(cheng)得上(shang)是(shi)一(yi)個(ge)高(gao)品質(zhi)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。
而如何(he)開啟這些開關是關鍵(jian)。一個人對另一個人的(de)(de)(de)(de)影響力取決于55%的(de)(de)(de)(de)視(shi)覺(jue)(jue)語(yu)(yu)言(yan)，38%的(de)(de)(de)(de)聲音表(biao)(biao)情，7%的(de)(de)(de)(de)文(wen)字語(yu)(yu)言(yan)內容，而遠(yuan)程(cheng)服(fu)務中心的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)人員作(zuo)為一個特別的(de)(de)(de)(de)崗位，需要每日在視(shi)頻面(mian)前(qian)通過視(shi)覺(jue)(jue)、聲音語(yu)(yu)言(yan)和文(wen)字語(yu)(yu)言(yan)的(de)(de)(de)(de)輸出來全程(cheng)完成(cheng)與客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)交流(liu)與互(hu)動，而視(shi)頻互(hu)動與現場面(mian)對面(mian)互(hu)動仍然存在缺少了見(jian)面(mian)三分情的(de)(de)(de)(de)反饋感受。所以，要想達到高(gao)品質的(de)(de)(de)(de)服(fu)務效果就需要對遠(yuan)程(cheng)服(fu)務中心的(de)(de)(de)(de)人員的(de)(de)(de)(de)視(shi)覺(jue)(jue)、聲音表(biao)(biao)情和文(wen)字語(yu)(yu)言(yan)的(de)(de)(de)(de)表(biao)(biao)達能力進行更高(gao)層次的(de)(de)(de)(de)訓練來完成(cheng)服(fu)務過程(cheng)的(de)(de)(de)(de)“五(wu)感開關”多(duo)方位的(de)(de)(de)(de)開啟。
本課程從認知心理(li)學、聲(sheng)音美學、表(biao)達溝(gou)(gou)通學出發幫助(zhu)學員在無(wu)法做(zuo)到“見面(mian)三分(fen)情”的(de)(de)基礎上達到溝(gou)(gou)通“七分(fen)意”的(de)(de)效果(guo)。有(you)更高的(de)(de)要求才能彌補無(wu)法達到“見面(mian)三分(fen)情”的(de)(de)結果(guo)。
【課程(cheng)收益(yi)】
通過先進工具的(de)梳(shu)理(li)，幫助(zhu)學員梳(shu)理(li)掌握遠程服(fu)務(wu)中心服(fu)務(wu)禮(li)儀及流程；
通過科WARM系(xi)統的塑造，幫助學員提升服(fu)務意識、服(fu)務溝(gou)通能(neng)力；
通(tong)過精(jing)準表達訓練(lian)，提升綜合(he)素養;提升溝通(tong)情商能力
通過(guo)投訴處理的分析，讓學(xue)員學(xue)會(hui)規避投訴巧(qiao)妙應對投訴
【課(ke)程(cheng)對象】遠程(cheng)服(fu)務中心人(ren)員
【授課(ke)方(fang)式】理論講(jiang)解+情景演(yan)練(lian)+互動體(ti)驗+行動學習
【課程(cheng)時長】6小時 6小時天，建(jian)議12小時，課程(cheng)滲透效果會更好
【課程大綱】
（可根據(ju)學(xue)員實際(ji)情況現(xian)場調整課程內容(rong)）
第一講：遠(yuan)程服(fu)務(wu)中心植入式(shi)服(fu)務(wu)禮儀之道
一、什么是植入式(shi)服務禮儀(yi)
（一）了解(jie)大腦的認知
（二）讓客戶(hu)印象深刻的(de)五(wu)感開關
（三）開(kai)啟開(kai)關(guan)的三個神奇密(mi)碼：55/38/7定律
二(er)、遠程服務中(zhong)心植入式服務意識的核心
（一）讓每一次服務(wu)都成(cheng)為一個(ge)溫暖的(de)回(hui)憶(yi)——WARM
（二）心理(li)準備——恭(gong)敬心
第二講(jiang)：遠程服務中心植入式服務WARM系統的關鍵塑造
此部(bu)分(fen)為(wei)重點，全(quan)程(cheng)定制化，包括：如何接電話(hua)、如何撥打電話(hua)等(deng)細節，都會梳理到位，同時(shi)加(jia)(jia)入了情景演練，給出WARM流程(cheng)的(de)原因就是為(wei)了便于(yu)學員(yuan)能夠將詳細的(de)禮(li)儀(yi)細節分(fen)門別類，更加(jia)(jia)精細的(de)植入腦海，變成服務中(zhong)的(de)條件反射。細節部(bu)分(fen)不體現在課綱(gang)，只因全(quan)部(bu)都是現場導出，發(fa)揮一(yi)線人員(yuan)的(de)主觀能動性。
一(yi)、WELCOME熱情歡(huan)迎
（一）被(bei)歡(huan)迎——聲音音質、音量、肢體語言(yan)
（二）被(bei)尊重——語速、文字措(cuo)辭(ci)
（二）被關(guan)注——對細(xi)微之處的關(guan)注，如：等待時長的歉(qian)意等
二、ASK探(tan)尋需求
（一(yi)）什(shen)么是溝(gou)通
（二(er)）為(wei)什么你吃(chi)力(li)不討好(hao)
1、隱私象限
2、公(gong)開(kai)象限
3、盲區(qu)象限
4、潛能象限
（三）高效溝通四步曲（此(ci)模(mo)型即可以(yi)(yi)用來解決溝通問題(ti)也可以(yi)(yi)解決投訴處(chu)理以(yi)(yi)及(ji)安撫客戶情緒）
1、恩(en)——文字語言(yan)的認同
A:如何關掉客戶大腦報(bao)警的“杏仁(ren)核”
B：如何(he)讓客戶覺得你真(zhen)的(de)聽懂了(le)
C：如何管理客戶的情緒
2、啊——肢體語言(yan)與聲音表情的(de)認同
A：鏡面反射(she)效(xiao)應
B：告訴你的(de)客戶，你們(men)是“一個(ge)頻(pin)道(dao)”的(de)人
3、哇(wa)——一個贊(zan)美
A：贊美背后的心理學要素——管(guan)理客戶的自尊水平(ping)
B：贊美的口訣：
C：如(ru)何用贊美改變和管理客戶的行為(wei)——ORID模型
4、咦——提(ti)出一個問(wen)題
A：如何了解客(ke)戶的真實想法
B：如何探(tan)尋客戶的真實預期
C：如何快速讓你和客戶達成協(xie)議——6+1締結法(fa)則
D：如何讓客戶覺得你真(zhen)實(shi)的尊重——“吧”好(hao)？還是“嗎”好(hao)？
三、RESPOND及時響(xiang)應(ying)
（一）如何讓客戶覺(jue)得你(ni)是真的為他著想(xiang)
（二(er)）及時響應的原則(ze)
（三(san)）拒絕三(san)步曲(qu)
1、具體的道歉
2、合理的解(jie)釋(shi)
3、主動的方(fang)案
（四）現實中哪些事情(qing)需要我們及時響(xiang)應（這個看課堂時間(jian)，如果時間(jian)允許會(hui)群(qun)策群(qun)力的商討(tao)實戰案例）
四、MEET滿足需求(qiu)
（一）滿(man)足(zu)需(xu)求前(qian)先管好自己的(de)情緒(xu)
1、情緒管(guan)理(li)的三個先后原則
2、情(qing)緒管理的四步(bu)轉換法
（二）投(tou)訴(su)處(chu)理的(de)關鍵流程(cheng)梳理（思維導圖）
（三）投訴處(chu)理的情景演練（小組之間互相投訴，總結，微(wei)行動學習(xi)，這(zhe)個如果是兩天課(ke)會加(jia)入，一天課(ke)時間不夠）
（四）文字語言(yan)與精(jing)準表達的塑造技巧(qiao)、
1、精準表達的介紹三句(ju)半模型
2、提升邏輯表(biao)達的(de)4+3萬變模型
遠程服務中心植入式服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229866.html
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