服務接待禮儀運用之道
講師：逯瑤 瀏覽次(ci)數：2541
課程描述INTRODUCTION
服(fu)務(wu)接待禮儀運(yun)用培(pei)訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務接待禮儀運用培訓
【課程背景(jing)】
禮儀(yi)是一(yi)門綜合性較(jiao)強的(de)(de)行(xing)(xing)為科學(xue)，是指在(zai)人(ren)(ren)際(ji)交往中(zhong)，自始至終地以一(yi)定的(de)(de)、約定俗成(cheng)的(de)(de)程序、方(fang)式來表現的(de)(de)律己(ji)、敬(jing)人(ren)(ren)的(de)(de)完整行(xing)(xing)為。 酒(jiu)店企(qi)業(ye)(ye)人(ren)(ren)士是否(fou)懂(dong)得和(he)運(yun)用現代(dai)服(fu)務活動中(zhong)的(de)(de)服(fu)務禮儀(yi)，不(bu)(bu)僅反映出(chu)企(qi)業(ye)(ye)人(ren)(ren)士自身的(de)(de)素(su)質，而且(qie)折射出(chu)該酒(jiu)店企(qi)業(ye)(ye)人(ren)(ren)士所在(zai)公司(si)的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)文化水(shui)平和(he)經營管理境界。禮儀(yi)不(bu)(bu)僅可(ke)以有(you)效(xiao)地展示(shi)一(yi)個人(ren)(ren)的(de)(de)教養(yang)、風度和(he)魅力，還(huan)體現出(chu)一(yi)個人(ren)(ren)對社(she)會服(fu)務的(de)(de)認(ren)知水(shui)準、個人(ren)(ren)學(xue)識、修養(yang)和(he)價(jia)值。禮儀(yi)、服(fu)務禮儀(yi)是一(yi)種(zhong)潛在(zai)資(zi)本(ben)，如果(guo)能夠恰(qia)當地運(yun)用，企(qi)業(ye)(ye)和(he)員工就(jiu)能取得豐碩(shuo)的(de)(de)成(cheng)就(jiu)。
【課程收益】
1、認識到現存(cun)的(de)服務(wu)質量的(de)誤區(qu)和常見問題
2、了解*服務(wu)觀念，學會關注顧客需求
3、如何做好(hao)增值服(fu)務，體現附(fu)加值
4、如何做(zuo)好個性化服務
5、如何通(tong)過服(fu)務語言技(ji)巧提升客戶滿意度
【課程對象(xiang)】接待服務人員(yuan)
【授課方式(shi)】理論講解+情景(jing)演練+互動體驗+行(xing)動學(xue)習
【課(ke)程時長】2天 6小時天
【課(ke)程大綱(gang)】
（備注：可根據學員實際情況適(shi)當(dang)調整）
第一(yi)講：視圖頓悟——禮儀的重要性
一(yi)、什么是真(zhen)正的服(fu)務
二(er)、服務(wu)的重要性(xing)和特點(dian)
三(san)、好(hao)的服務的價值
四(si)、服(fu)務營(ying)銷4.0背景下服(fu)務人員核心(xin)要求(qiu)
五(wu)、決定(ding)在客戶心目中印象(xiang)的神(shen)奇定(ding)律
第二講：服務接待禮(li)儀(yi)中視覺形象塑造
一(yi)、儀容——差之毫厘謬(miu)以千里(li)
（一）接(jie)待服(fu)務人(ren)員(yuan)容易忽略(lve)的儀容細節
（二）男士與女式在中的儀容應用
（三(san)）服務(wu)人員女(nv)性(xing)妝容的技(ji)巧
（四）服務(wu)人員在服務(wu)中儀(yi)容的禁忌
二、儀態——啟(qi)動你的無聲語言學會讀心術
（一）眼(yan)神的(de)交流——有溫度的(de)傳遞
（二）表情的(de)渲染——笑容是你的(de)第一奢侈品
（三）站姿的傳遞——站出自信與(yu)成功感
（四）走姿的象征(zheng)——走出的你的風(feng)范與氣質
（五）正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感(gan)
（六(liu)）手勢的奧秘——你的手也(ye)會(hui)說話
（七(qi)）鞠躬(gong)的(de)細節——不同的(de)角度所代表的(de)語言內涵
（八）肢體語言密(mi)碼—從肢體語言中了解客戶心理(li)
三(san)、儀態(tai)在服務實操(cao)中的應用
（一）致意禮儀
（二(er)）歡(huan)迎禮儀
（三）指(zhi)示(shi)禮(li)儀
（四）遞物禮儀
（五）路線指(zhi)引禮(li)儀
（六）鞠躬送別禮儀(yi)
（七）提醒遞(di)禮儀
（八）接送車禮儀(yi)
第三講(jiang)：服務接(jie)待(dai)禮儀——行為(wei)細節中內(nei)心語言的(de)流(liu)露(lu)
一、距(ju)離的奧秘
（一）四種距離的(de)界定（游戲引(yin)入）
（二）四種距離的(de)巧妙(miao)應用策略
二、迎接禮(li)儀――掌(zhang)握火候最關鍵
（一）迎接的身份對等原(yuan)則(ze)
（二）主隨客便原(yuan)則
（三）迎接的“先來”原(yuan)則
三、握(wo)手(shou)禮(li)儀――這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
（一(yi)）標準握手(shou)的要領
（二）握手(shou)的禁(jin)忌(ji)
（三）握(wo)手(shou)判斷性格
四、稱(cheng)謂禮儀(yi)——稱(cheng)謂中(zhong)看出交(jiao)往態度
（一(yi)）稱謂中你容(rong)易(yi)出的(de)錯
（二）中國稱謂原則(ze)
五、介紹禮儀(yi)――記(ji)憶從介紹的(de)那一刻開始
（一）自(zi)我介紹的三要素
（二）為他(ta)人做介紹(shao)的(de)技(ji)巧
（三(san)）集(ji)體介紹的關鍵點
六、引導禮儀――永遠存在于最恰當的位置
（一）上下樓梯的(de)引(yin)導(dao)方(fang)式
七、接待的(de)座(zuo)次(ci)禮(li)儀――讓合適(shi)(shi)的(de)人坐在合適(shi)(shi)的(de)位置
（一）相對式房(fang)間的待客(ke)座次
（二(er)）并(bing)列(lie)式房間的待客座(zuo)次
（三）談判橫桌式座次
（四）談(tan)判(pan)豎桌式座次
（五）簽約座次
（六）乘車座次(ci)
（七(qi)）餐桌(zhuo)的座次安排(pai)
八、送(song)別禮(li)儀――送(song)佛還需(xu)送(song)致西天
（一）送別客人(ren)的(de)規格
（二）送別客人的方式
（三(san)）送別(bie)的“后走”原(yuan)則
九(jiu)、奉茶禮儀
（一）奉茶提(ti)醒你的態(tai)度
（二）奉(feng)茶中不(bu)應忽略的(de)細節
十、饋贈(zeng)禮(li)儀(yi)
（一）饋贈原則
（二）如何恰如其分的送出禮品
十(shi)一、傾聽(ting)禮儀
（一）傾(qing)聽的四大流程
（二）如何正(zheng)確的表(biao)達和贊(zan)美
第四講：會議時應(ying)注意的(de)禮儀
一、與會(hui)過程的準(zhun)備(bei)流程及(ji)細節
（一）會議的(de)含義與分(fen)類
（二）會議接待前的準備管理
1、人員準備
2、資料及物品(pin)準(zhun)備
3、設(she)備及設(she)施準備
4、確定接待時間
5、確(que)定接(jie)待(dai)字幕
6、鑒(jian)定接待級別
7、準備接待室
8、調試相(xiang)關設備(bei)
9、檢(jian)查現場
10、準備(bei)實施
11、茶歇準備
（二）會議接待中的具體環節管理
1、站立迎(ying)接
2、接(jie)待講解(jie)
3、接待照相
4、進入接待室
5、播放宣傳品
6、接待(dai)室服務
7、客(ke)戶信息收集
8、歡(huan)送來賓(bin)
（三(san)）會議接待后(hou)的總結(jie)與跟(gen)蹤管理
1、賓客離場(chang)要求
2、會議服務記錄表填寫
二(er)、不能忽視的(de)禮(li)儀細(xi)節
（一）座(zuo)次安排
（二）賓客姓*
（三(san)）麥克風擺放(fang)及準備技巧
（四）記錄紙筆的準備技巧(qiao)
（五）飲用水擺放
（六）煙灰缸服務
（七(qi)）燈(deng)光、音響、投影(ying)、背景(jing)音樂(le)調試要求
（八）茶具的要求
（九）會議(yi)室(shi)類型(xing)及功能分(fen)區
（十）巡場服務(wu)
服務接待禮儀運用培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229877.html
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