“訴”戰“速”決《客戶抱怨投訴實戰及突發事件處理》
講師：王(wang)惠(hui) 瀏覽次數(shu)：2549
課程描述INTRODUCTION
客戶抱怨投訴實戰課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
客戶抱怨投訴實戰課程
課程大綱
第一講、不是(shi)談(tan)“訴(su)”色變，而是(shi)變“訴(su)”為金！
重新(xin)認知抱怨與(yu)投訴
銀行網點客戶異(yi)議意見(jian)之(zhi)表現形(xing)式
第(di)二講、探求投訴心理的來(lai)源-投訴客戶心理解析
1、為什(shen)么今天銀行(xing)投訴越來(lai)越多？
客戶(hu)需求探析(xi)——客戶(hu)滿意度=實(shi)際感(gan)知-預期值
銀行網點客戶8大(da)心理需(xu)求(qiu)
服(fu)務(wu)的(de)四層需求及(ji)服(fu)務(wu)補救(jiu)的(de)原則
客戶(hu)的“驚喜(xi)”與“抱怨(yuan)”，其實只有一步之遙！
2、客戶投訴動機(ji)及(ji)心理預期
今天(tian)銀行客戶投訴無外乎5類動機
求尊(zun)重，期望得到重視
求(qiu)發(fa)泄，期(qi)望(wang)情感宣泄
求表(biao)現，期望(wang)得到(dao)關注
求補償，期望經濟(ji)彌補
求報(bao)復，期望教訓(xun)個人
3、網(wang)點客戶(hu)異議(yi)意見(jian)形態及預(yu)警信息
糾紛——形態分(fen)析
抱怨(yuan)(yuan)——抱怨(yuan)(yuan)動機(ji)
申訴——客戶為什么(me)堅持要(yao)見領導？讓不讓見，何(he)時見？
投(tou)訴——客戶怒氣(qi)是逐(zhu)漸(jian)升級的
過激行為(wei)(wei)——某國有大銀行上海某網點客戶過激行為(wei)(wei)案例
第三講、銀(yin)行客(ke)戶抱怨投訴(su)五大原因之實戰對策(ce)
一(yi)、客戶對(dui)銀(yin)行產品和業務流程的不滿
客(ke)戶不(bu)滿意見之預(yu)警信息(xi)分析(xi)
二、客戶對銀行的(de)服(fu)務(wu)體驗感(gan)知(zhi)不滿
找差距——視頻分享
找問題——真實案例
服務補救之(zhi)8字(zi)原則
三(san)、客戶對員工專業能力不滿
客(ke)戶決策過程(cheng)心理分析(xi)——橫向縱向評估(gu)比較讓客(ke)戶產(chan)生不滿(man)！
銀行與客(ke)戶的互動方式(shi)——知識密集型專業(ye)互動
四、客戶的(de)需求和銀行的(de)規章制(zhi)度發生“沖撞”（特(te)別是風(feng)險防(fang)范(fan)的(de)制(zhi)度）
這(zhe)是(shi)銀行網點(dian)最難解(jie)決(jue)的(de)一類問題，也是(shi)體現(xian)各團隊能力(li)高低的(de)關鍵時刻！
此類問題管理對策(ce)解(jie)析——化解(jie)此類沖突三步曲
五、客(ke)戶自身的原(yuan)因(yin)
客(ke)(ke)戶(hu)素(su)質、客(ke)(ke)戶(hu)情緒不(bu)良、客(ke)(ke)戶(hu)非正常(chang)狀態(tai)
此(ci)類(lei)問題對策(ce)解析(xi)——管理情緒是一種必備職業競(jing)爭力
第四(si)講、客戶抱怨或(huo)投訴處理的特別方法(fa)及話術
1、投訴處理溝通黃(huang)金法則
先處(chu)理心情(qing)，再處(chu)理事情(qing)
先明確(que)問題，再(zai)處理(li)問題
因人而異，不同策略(lve)
訴(su)戰速決(jue)，把(ba)握時機
2、投訴溝(gou)通(tong)七(qi)個步(bu)驟
仔細聆(ling)聽
真誠道歉(qian)
了解事實
找出根源
采取行動
進行補救
跟(gen)蹤(zong)服務
3、“訴”戰(zhan)“速”決(jue)！——基層(ceng)網點處理(li)抱怨投(tou)訴最(zui)重(zhong)要的策略
時(shi)機把(ba)握的(de)技巧
4、當我們無法滿足(zu)客戶需求(qiu)時(shi)應對話術
替代方(fang)案法
誠意打動(dong)法
巧(qiao)妙轉移法（示弱(ruo)）
虛心請教法
5、化解客戶(hu)怒氣的話術+結束客戶(hu)抱怨話術+感謝客戶(hu)話術
小組通關抽簽(qian)情景(jing)實(shi)戰(zhan)
全場互動(dong)：突破自我，收獲成(cheng)長！
客戶抱怨投訴實戰課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230125.html
已(yi)開課時(shi)間Have start time
- 王惠
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春濤
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉(wei)
- 運營商服務管理能力提升 賈春(chun)濤
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李愛軍
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝(yi)瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤(kun)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈(jia)春濤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧(long)
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林(lin)