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客戶服務與投訴處理培訓

課程大綱
第一部分：物業禮儀
1.物業禮儀概述
.禮儀的重要性
.禮儀與中國文化傳承
.禮儀原則
1.物業儀容
.整體形象、精神狀態、頭發、發型、面容、手、身體
2.物業儀表
.男員工著裝、女員工著裝
3.物業儀態
.站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、目光、微笑、語言、稱呼、指引、鞠躬、迎賓
4.對客禮儀
.遇到顧客
.顧客投訴接待
.迎送顧客(ke)或(huo)來賓

5.迎/送賓客禮儀
.迎賓、引路、乘電梯、乘扶梯、走樓梯、開門、奉茶、送客、鞠躬
6.電話禮儀
.接聽、通話、語言、記錄
7.介紹禮儀
.介紹別人、介紹自已
8.握手禮儀
.言行合一、熱情有度
9.名片禮儀
.遞送、接受、交換三步法
10.物業客戶服務崗位禮儀
.物業前臺接待（迎送客戶、電話接聽）
.物業收費禮儀
.客戶服務（投訴接待、上門家訪、費用收取）
.會所服務（客人點單、解答咨詢、收銀）
.維修(xiu)服務（家庭維修(xiu)“五個一服務”、“敲門、問候、進入、操作、驗收、清場(chang)、客戶(hu)簽(qian)單(dan)）

11.安全秩序維護崗位禮儀
.整體要求（著裝、戴帽、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、敬禮、規范使用對講機）
.交接班禮儀
.安全秩序巡查崗（禮遇客戶、駕駛交通工具要求、陌生人詢問）
.大堂迎賓崗/項目人行出入口崗（迎送業主、來訪人員接待登記、物品放行、裝修人員進出服務）
.停車場出入崗（車輛進出服務禮儀、交通指引手勢）
12.其它服務崗位禮儀
.保潔員（儀容儀表、清潔工具的擺放及使用、工作中的注意事項）
.家政服務員（儀容儀表、工作準備、工作中的注意事項）
.水吧禮儀
.樣板房服務（儀容儀表、工作要求、迎送客人、解答客人咨詢、規勸客戶拍照）
.綠化工（儀容儀表、綠化施肥、消殺、修剪及除草注意事項）
13.萬(wan)科物(wu)業禮儀標準視頻講解

第二部分：卓越客戶服務
1.雙因素理論與客戶服務
.雙因素理論與顧客服務
.何種服務是保健因素服務
.何種服務是激勵性服務
.如何利用雙因素理論管理顧客滿意度
2.卡諾模型與客戶服務（萬科物業為例）
.何為物業管理理所當然品質
.何為物業管理一元品質
.何為物業管理魅力品質
.物業管理“顧客接觸點”的三元分析
.物業管理“設施接觸點”的三元分析
.物業(ye)管理“信息(xi)接觸點”的三元分析(xi)

3.物業客戶服務人員素質模型與能力要求（萬科物業為例）
.“人際理解”能力及解碼
.“訴求界定”能力及解碼
.“快速反應”能力及解碼
.“堅韌執著”能力及解碼
.“情緒管理”能力及解碼
.“情感支持”能力及解碼
.“問題解決”能力及解碼
4.服務產品設計
.服務的基本特征
.服務系統設計
.服務藍圖設計
.服務流程設計
.核心服(fu)務與附加服(fu)務

5.卓越服務技巧
.客戶服務壞習慣
.優質服務障礙
.卓越服務技巧
.十種服務的好習慣
6.與不同性格的人如何應變溝通
1.學員測評溝通性格類型
2.如何快速測評顧客類型
3.與孔雀型的顧客如何溝通
.孔雀類型人員的表現
.如何對孔雀類型人員的分析
.如何與(yu)孔(kong)雀類(lei)型人員的溝通

4.與老虎型的顧客如何溝通
.老虎類型人員的表現
.如何對老虎類型人員的分析
.如何與老虎類型人員的溝通
5.與卡拉型的顧客如何溝通
.卡拉類型人員的表現
.如何對卡拉類型人員的分析
.如何與卡拉類型人員的溝通
6.與貓頭鷹型的顧客如何溝通
.貓頭鷹類型人員的表現
.如何對貓頭鷹類型人員的分析
.如何與貓頭鷹類(lei)型人員的溝(gou)通

第三部分：物業投訴管理
1.投訴對物業管理的重要性
.業主不滿意的原因是什么
.不滿的顧客需要什么
.投訴的定義
.物業投訴的分類與管理
.顧客投訴的心理分析
2.投訴處理技巧
.物業投訴處理原則
.顧客情緒處理原則
.15條平息顧客不滿技巧
.20條服務禁言
.11條禁止法則
.5條需要(yao)關注的情(qing)節

3.投訴處理方法論
.第一種方法—“移情法”
.第二種方法—“三明治法”
.第三種方法—“諒解法”
.第四種方法—“3F法”
.第五種方法—“7+1說服法”
.第六種方法—“引導征詢法”
4.投訴處理流程
.第一步—向顧客表達尊重，給顧客吃定心丸
.第二步—傾聽對方談話，理解對方
.第三步—弄清楚對方的期望
.第四步—反復確認對方的特殊需求
.第五步— 列出解決問題的辦法或者各種可行方案
.第六步—采取行動，解決問題
.第七(qi)步—再檢查一遍，確保(bao)顧客滿意

第四部分：物業顧客服務“五步一法”及其應用（萬科物業）
1.“五步一法”簡析
.認識：是否正確理解客戶的顯性需求；
.了解：探尋客戶其他的需求；
.理解：挖掘尚未明示的隱性需求；
.幫助：實施行動，幫助客戶；
.感動：推薦魅力品質服務，感動客戶；
.成就：成就客戶價值；
2.“五步(bu)一法”運用(yong)與(yu)實(shi)操

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