360度用心服務——房地產企業服務意識與服務技能提升
講師：欒秋蔚(yu) 瀏覽次數：2550
課程描述INTRODUCTION
房地產企(qi)業服務培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
房地產企業服務培訓
【課(ke)程收益(yi)】
認知(zhi)房地產公司服務核心要素
了解房地產(chan)公司服務發展趨勢
理解房地產公司服務意識(shi)特征
洞察房地產公(gong)司(si)意識表現形式
學習客(ke)戶服務溝通技巧
識別人性基本特點需(xu)求
熟悉客戶投訴本意(yi)趨勢
掌(zhang)握(wo)客戶異(yi)議真實期望
提升(sheng)客戶投(tou)訴處(chu)理藝(yi)術(shu)
實現(xian)客(ke)戶服務雙贏效應
【培訓(xun)對象】房(fang)地產公司(si)管理(li)者、客服(fu)、窗(chuang)口服(fu)務(wu)等全體(ti)員工
【培訓要(yao)求】
1、所有參(can)與(yu)培(pei)訓者穿工裝(zhuang)或正(zheng)裝(zhuang)。
2、教學白(bai)板1個(ge)，白(bai)板筆若干。
3、電(dian)腦(nao)多媒體投影(ying)儀1臺，并配有(you)投影(ying)幕布(bu)（或教室前面是平(ping)整白墻）。
4、音(yin)響一(yi)臺，音(yin)質良好(hao)。
5、凹(ao)型會議室布(bu)置(zhi)，可移動式桌椅，會場布(bu)置(zhi)典雅（最(zui)好(hao)有鮮花和(he)條幅），有演練互動場地，室內燈光良好(hao)。
6、備筆記本電腦一臺。
7、互動小(xiao)禮品若干。
8、休息期間備茶點水果。
【課程(cheng)大綱(gang)】
第(di)一(yi)模塊 房(fang)地產公司服務——認(ren)知(zhi)篇
1.什(shen)么(me)是服(fu)務
服務(wu)的基(ji)本知(zhi)識
服務的核心要素
2.什(shen)么是(shi)服務(wu)
房地產公司服務的市場定位
房地產公司服務的發展趨勢
案例：全(quan)國優秀房地產(chan)公司服(fu)務(wu)案例展示、學習
第二模(mo)塊 房(fang)地產公司服務——意(yi)識篇(pian)
1.服務意(yi)識修煉
服(fu)(fu)務意識決定(ding)服(fu)(fu)務行為
服(fu)務意識決定服(fu)務品(pin)質(zhi)
服務意識決定管理水準
服務意識決定服務滿意度
2. ; 服務意識(shi)修煉之(zhi)——責任心意識(shi)
責任PK能力(li)
責任在客服中的(de)邏輯關系
責(ze)任意(yi)識修煉核(he)心
責任意(yi)識正(zheng)反案例研討
案(an)例：
3.服務意(yi)識修煉之(zhi)——同理心意(yi)識
同理心PK換位心
同理心同理的是什(shen)么
內部內理(li)心與外部同理(li)心
同理心服務案例研討
案例： ;
4. 服務意識修煉之——主觀能動(dong)性(xing)意識
主觀能動性(xing)PK遵章辦事
主(zhu)觀能動性三原則
主觀(guan)能動性(xing)服務案例研討
案例：
5. 服(fu)務(wu)意識(shi)修煉之——付(fu)出心(xin)意識(shi)
付出PK回報(bao)
付出PK蠻(man)干
付出(chu)的根本法則
付出(chu)服務案例研討(tao)
案(an)例：
6.服務意識(shi)修(xiu)煉(lian)之——協同心(xin)意識(shi)
協同心PK一致心
工作差異(yi)的意義(yi)
團隊協(xie)同(tong)的(de)管理法則(ze)
協同心(xin)服務(wu)案(an)例研討
游戲：協同(tong)一瞬間
7.服務意(yi)識修(xiu)煉(lian)之(zhi)——應變(bian)意(yi)識
應變PK應付
應變服務案(an)例研(yan)討
案例：
8. 服務意(yi)識修煉之——創新意(yi)識
創新PK改革
創新服務案例研討
案例：
第三模塊 房地產公司服務——溝通篇
1. 服(fu)務溝通中(zhong)常見的障礙
溝通(tong)的主(zhu)觀障礙
溝通的客(ke)觀障礙(ai)
2. 高(gao)效服務溝通四要素
“說(shuo)”的黃金(jin)法則
“傾聽”背(bei)后的心理需(xu)求
隨(sui)便“問(wen)”與用(yong)心(xin)“問(wen)”
回答禁忌
3. 與(yu)客戶溝通藝(yi)術
溝通姿(zi)態第一位
陌生(sheng)人如何(he)開場(chang)
溝(gou)通冷場(chang)怎么辦
溝(gou)通如何“化堵為暢”
藝術溝(gou)通制勝法(fa)寶(bao)
案例(li)：
4. 不同類型(xing)客戶(hu)的(de)溝通(tong)藝術(shu)
客戶性格解析
溝通應(ying)對策略(lve)
案例：
第四模塊 房地(di)產(chan)公司服(fu)務——投訴篇
1．客戶為什么要投訴——原(yuan)因分析
客戶(hu)投(tou)訴(su)五大(da)根因(yin)
客戶投訴源動力有哪些
互動：
2.客戶會(hui)怎樣投訴——需求洞察(cha)篇
客戶(hu)投訴(su)外在呈現方式(shi)
細節透析客戶投訴意向
案例：什么原因讓客戶非得找領導處理問(wen)題(ti)
3.客戶想得到什么答案——期望值管控篇
正確認(ren)識客戶期望(wang)值 案例：
4.如何(he)讓(rang)客戶投訴正向轉換——藝術處理(li)篇
投訴處理五大心態(tai)
調控情緒（客戶(hu)和自己(ji)）四(si)大法門(men)
A．以靜止動法 B. 感受(shou)認同法 C．溫(wen)水氧化法 D．場域影(ying)響(xiang)法
處理流程(cheng)六步樓梯法
A．一(yi)步情(qing)緒平(ping)和法(fa) B. 二步問題(ti)明確(que)法(fa) C．三(san)步協調(diao)策(ce)略(lve)法(fa) D．四步迅速行動法(fa) E．五步結(jie)果(guo)滿意法(fa) F．六(liu)步回訪(fang)細節法(fa)
嚴防投訴升級經典戰術
A. 戰(zhan)(zhan)術(shu)一(yi)：奉為(wei)上(shang)賓 B. 戰(zhan)(zhan)術(shu)二：順勢(shi)而為(wei) C. 戰(zhan)(zhan)術(shu)三：筆下乾坤 D. 戰(zhan)(zhan)術(shu)四：以退為(wei)進 E. 戰(zhan)(zhan)術(shu)五：另起一(yi)行(xing) F. 戰(zhan)(zhan)術(shu)六：移情換景
案例：
A.
B.
C.
講師介(jie)紹：
欒秋蔚 老師
房地產(chan)服(fu)務(wu)禮儀專家;
房地產(chan)實戰派(pai)服務(wu)營銷(xiao)專(zhuan)家;
山東(dong)培訓師(shi)聯合會(hui)副秘書(shu)長;
青島培訓師(shi)聯合會副秘(mi)書長;
萬達地產特聘禮(li)儀顧(gu)問;
合富(fu)輝煌房(fang)地產（上市地產企業）總(zong)部(bu)人力資源(yuan)總(zong)監(jian)、項目負責人;
山東政(zheng)(zheng)建地(di)產(chan)集團（大(da)型綜合性開(kai)發企業）總經理助理、行(xing)政(zheng)(zheng)總監(jian);
欒(luan)老師(shi)曾(ceng)任某跨(kua)國(guo)通(tong)信公司(si)服務(wu)(wu)營(ying)銷(xiao)總監(jian)、合富輝煌房地產（上(shang)市地產企業）總部人力資源總監(jian)和山東政建地產集(ji)團（大(da)型綜合性開發(fa)企業）總經理(li)(li)(li)助理(li)(li)(li)、行政總監(jian)等職務(wu)(wu)，擁有多(duo)年的(de)服務(wu)(wu)營(ying)銷(xiao)管理(li)(li)(li)經驗和培(pei)訓實戰經驗，一直專注于(yu)服務(wu)(wu)營(ying)銷(xiao)的(de)研究與提升(sheng)，服務(wu)(wu)用(yong)(yong)戶實戰性強，善于(yu)抓住(zhu)用(yong)(yong)戶核心(xin)需求和實際問題(ti)進行咨詢式服務(wu)(wu)。
欒老師服務用戶涉足(zu)國有大型(xing)集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)公司、民營(ying)(ying)集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)公司、中小型(xing)民營(ying)(ying)公司等多(duo)種體(ti)制(zhi)的(de)企業(ye)。曾(ceng)為(wei)多(duo)家(jia)企業(ye)進(jin)行(xing)過專業(ye)服務營(ying)(ying)銷體(ti)系(xi)方面(mian)的(de)咨詢和輔(fu)導，深得受訓(xun)企業(ye)與學員的(de)青(qing)睞！
講課風(feng)格：
1、根據培訓需求(qiu)及學員實際(ji)工作情況(kuang)，精心設(she)計課(ke)(ke)程(cheng)，課(ke)(ke)程(cheng)內容(rong)設(she)計合理且極具(ju)針對性；
2、根據實(shi)際工作特點設(she)計情境案例演練，以優雅(ya)的(de)儀(yi)態真正的(de)做到言傳(chuan)身教；
3、重(zhong)視與學(xue)員的互動(dong)交流，使學(xue)員全(quan)身心、全(quan)方(fang)位地參與其中(zhong)，從而達到*的授課效果。
4、激情洋溢、互動性(xing)(xing)強(qiang)、案例豐富、貼(tie)近(jin)實際(ji)、深入淺出、邏輯性(xing)(xing)強(qiang)、解決難題、賞識培訓
主講課程：
《“禮(li)贏天下”——大型(xing)商務接待禮(li)儀項目建議書》
《“有‘禮’走遍(bian)天(tian)下”員工(gong)職業素養(yang)提升》
《房地產行(xing)業(ye)實用商務禮(li)儀培訓方案》
《員工(gong)服務禮儀訓練》
《房地產(chan)行(xing)業銷(xiao)售服務禮儀體系》
《房(fang)地產企業360用心服(fu)務》
《房地產提情(qing)商(shang)、增績(ji)效(xiao)——情(qing)壓管理與人際策略(lve)》
《房(fang)地產置業顧(gu)問(wen)陽光(guang)心態與禮儀培訓》
《房企職業素養和行為(wei)禮儀》
《化(hua)訴為機——物(wu)業投訴處理(li)技能提(ti)升》
《化投訴為企業(ye)正能量》《房地產物業(ye)公(gong)司服(fu)務意(yi)識及服(fu)務技能提升》
《商場(chang)商管(guan)人員“360度用心服務”——職場(chang)達人服務技能提升》
《實用商(shang)務禮儀培訓方(fang)案（欒老師(shi)）》《物業(ye)公(gong)司(si)服務技(ji)巧》《物業(ye)公(gong)司(si)服務意(yi)識與服務技(ji)巧》
服務過的客戶(hu)：
萬達集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、華潤集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、綠城地(di)(di)產(chan)(chan)(chan)、綠地(di)(di)地(di)(di)產(chan)(chan)(chan)、保利地(di)(di)產(chan)(chan)(chan)、中(zhong)國(guo)房(fang)產(chan)(chan)(chan)信(xin)息(xi)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)鐵集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、魯能地(di)(di)產(chan)(chan)(chan)、城投集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、和記黃埔房(fang)地(di)(di)產(chan)(chan)(chan)、海(hai)(hai)爾集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、海(hai)(hai)信(xin)地(di)(di)產(chan)(chan)(chan)、中(zhong)南(nan)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、湖(hu)南(nan)盈富(fu)地(di)(di)產(chan)(chan)(chan)、臺(tai)灣遠雄集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、鵬(peng)翔房(fang)地(di)(di)產(chan)(chan)(chan)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)(dong)(dong)霄隆置業(ye)(ye)(ye)有限公司(si)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)(dong)(dong)匯(hui)統集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)(dong)(dong)政(zheng)(zheng)建集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、光谷聯(lian)(lian)合置業(ye)(ye)(ye)、億聯(lian)(lian)置業(ye)(ye)(ye)、利業(ye)(ye)(ye)建設、玉峰房(fang)地(di)(di)產(chan)(chan)(chan)、陜(shan)西(xi)(xi)移動、廣(guang)東(dong)(dong)(dong)電信(xin)、內(nei)蒙10086、山(shan)(shan)(shan)西(xi)(xi)聯(lian)(lian)通、呼和浩特聯(lian)(lian)通、招商銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)交(jiao)(jiao)銀(yin)(yin)(yin)(yin)大學(xue)、中(zhong)信(xin)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)信(xin)用卡(ka)中(zhong)心、山(shan)(shan)(shan)西(xi)(xi)省(sheng)中(zhong)行(xing)(xing)(xing)、上海(hai)(hai)交(jiao)(jiao)行(xing)(xing)(xing)、德州農業(ye)(ye)(ye)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)、東(dong)(dong)(dong)營農業(ye)(ye)(ye)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)、煙臺(tai)農業(ye)(ye)(ye)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)、菏澤農業(ye)(ye)(ye)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)、農業(ye)(ye)(ye)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)嶗山(shan)(shan)(shan)支行(xing)(xing)(xing)、聊城郵(you)政(zheng)(zheng)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)、三星集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、韓(han)(han)國(guo)樂星集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、韓(han)(han)國(guo)友結意、北(bei)(bei)洋集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、縈菲特大酒店、東(dong)(dong)(dong)方飯店、魅力海(hai)(hai)岸大酒店、臺(tai)灣遠雄酒店、河北(bei)(bei)省(sheng)電力公司(si)、廣(guang)東(dong)(dong)(dong)電力公司(si)、西(xi)(xi)電集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、華電集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、內(nei)蒙古電力集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、比德文集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、河南(nan)巨野稅務局、軟(ruan)控(kong)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、青島(dao)機場、威伯科(ke)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、迪愛生科(ke)技(ji)、昆山(shan)(shan)(shan)工業(ye)(ye)(ye)技(ji)術院、GREASMONKEY（*油(you)猴）、上海(hai)(hai)家(jia)化、中(zhong)糧(liang)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)(dong)(dong)六和集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、周生生珠寶、山(shan)(shan)(shan)東(dong)(dong)(dong)旭凱貿易（佰草集(ji)(ji)(ji)(ji)）、國(guo)際捷運(yun)物(wu)流、青島(dao)海(hai)(hai)底世界、青島(dao)市團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)委(wei)、青軟(ruan)實訓、奧齒泰(tai)（北(bei)(bei)京(jing)）、福元(yuan)運(yun)通、8048軍械等。
學(xue)員感言：
服務(wu)客(ke)戶務(wu)實性強(qiang)，善于(yu)抓(zhua)住(zhu)客(ke)戶核心需求和實際問題進行(xing)咨詢、培訓(xun)服務(wu)。 -- 青(qing)島鵬翔(xiang)房(fang)地(di)產(chan)張偉
非常(chang)有親和力的一位(wei)美(mei)女講師，從她(ta)身上，我學到(dao)很多。 -- 霄隆置業 王曉麗
欒老(lao)師的(de)講課讓我感到震(zhen)撼，她的(de)職業(ye)規范(fan)，激勵技巧等優良風范(fan)將(jiang)對我的(de)終身產生影響。 --華潤地產董小明
欒老師有著(zhu)深厚的(de)理(li)論和(he)實踐底蘊，對中國(guo)本土企業成長(chang)發展及(ji)管理(li)運營有著(zhu)深刻(ke)理(li)解，我決心以她為榜樣，好好的(de)做出一番成就。 --海信地(di)產 宋靚
講師(shi)領域(yu)：
房地(di)產企業商務禮儀、職業素養、服務營銷、員(yuan)工(gong)管理(li)、投訴處理(li)
房地產企業服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230898.html
已開課時間Have start time
- 欒秋蔚
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝瀧(long)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝(yi)瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈(jia)春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘林
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤(tao)