360度用心服務——職場達人服務技能提升
講師：欒秋蔚 瀏覽次數：2558
課程(cheng)描述INTRODUCTION
商(shang)(shang)場(chang)商(shang)(shang)管(guan)人員服務培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商場商管人員服務培訓
一、課程大綱
【培訓課程】《360度用心服務——職場達人服務技能提升》（1天）
【培訓對象】商場商管人員
第一模塊
服務(wu)認知
1.什么是服務(wu)
廣義的服務核心
狹義的服務核(he)心
服(fu)務經濟時代的服(fu)務發展
討論：商場客戶素質不高怎么辦？
2.什(shen)么是服務(wu)型(xing)企業
外部(bu)服務
內部(bu)服務
服務體系的良性運作(zuo)
互動：內部服務(wu)可以忽略嗎？
我們的客戶群(qun)體都有哪些？
第二模塊
服務意識
1.解析服(fu)務(wu)意識(shi)
意識決定行(xing)為
案例：商場收款處(chu)遇到客戶投訴如何處(chu)理？
2.服務意(yi)識修煉
責任意識——問(wen)題(ti)到(dao)此結束(shu)？！（例(li)）
同(tong)理意識——您真的懂客戶(hu)嗎？（例(li)）
付(fu)出意識——做多做少都一樣(yang)嗎？（例）
協作意識——真心不喜歡同事的(de)想法(fa)？（例(li)）
感恩意識(shi)——客戶是上帝還(huan)是朋友？（例）
創(chuang)意(yi)意(yi)識——E時代如何創(chuang)新(xin)服務(wu)？（例(li)）
注：互動案(an)例(li)均(jun)抽樣于客(ke)戶實際工作案(an)例(li)。
3.優秀服務企(qi)業(ye)服務意識案例分享
第三模塊
服(fu)務禮儀
1. 微笑服務
為(wei)什么要“微笑”？
您(nin)真的會“微笑”嗎？
“微(wei)笑(xiao)”背后的蝴蝶(die)效應
2. 服務儀容
發型、發飾標(biao)準(zhun)
妝容標準(zhun)
儀(yi)容禁(jin)忌
3. 服(fu)務(wu)儀(yi)表
服飾標準
儀表禁忌
1. 服(fu)務語言(yan)
常用(yong)服務文明(ming)用(yong)語(yu)
服務用語禁忌
2. 服(fu)務接待(dai)
客戶來訪服務流(liu)程
客戶(hu)來訪必(bi)備服務細節
客(ke)戶來訪服務(wu)禁忌
3. 服務(wu)拜訪
拜訪客戶五大(da)準備(bei)
成功拜訪三大法寶
服務拜訪(fang)六大(da)禁忌
第(di)四模塊
溝通認知
1.溝通(tong)的定義
什么是溝通（實際案例引入）
視頻：如此(ci)溝通的背(bei)后
2.了解自(zi)己
什么是自我溝通（照鏡子）
自我溝通中的自我暗示
人性的(de)弱點
溝(gou)通(tong)與人(ren)性的關系(xi)
不同行為風格溝通模(mo)式解析(xi)
第五模塊
職場溝通(tong)藝(yi)術
1. 溝(gou)通中(zhong)常(chang)見(jian)的障礙
溝(gou)通的主觀障礙
溝通的客觀障(zhang)礙(ai)
2.與上級溝通的藝術
了(le)解大于自以為是
同理情緒大于(yu)無(wu)奈想象(xiang)
尊重權力大于(yu)非黑即白
態度坦率(lv)大于急于表現
數據(ju)和(he)結(jie)果大于表面文章
說服慈禧大于(yu)單刀直入
3.與下級溝通的藝術(shu)
尊重爭勝好強(qiang)
該(gai)放(fang)手就(jiu)放(fang)手
認同異(yi)同價值(zhi)
增強(qiang)團隊協作
片段分析：批評藝(yi)術
4.與平(ping)級溝通的藝術
無(wu)事(shi)也溝通—平時多走動
同級(ji)好說話—親自溝通
做人低(di)調(diao)，路好(hao)走
雪中送炭(tan)勝于錦上添花
5.跨(kua)部門(men)溝通藝術
面子第一，道理(li)第二
永遠不要嫌麻(ma)煩
主動營造良好(hao)的溝(gou)通氛圍
跨部門合作成功(gong)的(de)決定因素
6.與客戶溝(gou)通藝術
溝(gou)通姿態第一位(wei)
高效溝通三要素
陌生(sheng)人如何開(kai)場(chang)？
溝通冷場怎么辦(ban)？
溝(gou)通如何“化(hua)堵為暢”？
藝(yi)術溝通制勝法寶
互動：結合實(shi)際案例現(xian)場演練
二、培訓(xun)要求
1、教學白板(ban)1個，白板(ban)筆若(ruo)干。
2、電腦多(duo)媒(mei)體(ti)投影(ying)儀1臺，并配(pei)有投影(ying)幕(mu)布（或(huo)教室前面是平(ping)整白墻）。
3、音響一(yi)臺，音質良好。
4、凹型會議(yi)室布置，可移動(dong)式桌椅，會場(chang)布置典雅（最(zui)好(hao)有鮮花(hua)和條幅(fu)），有演練互(hu)動(dong)場(chang)地(di)，室內燈光良好(hao)。
5、備筆記本(ben)電(dian)腦一(yi)臺。
6、互動小禮品(pin)若干。
7、休息期間備茶點水果(guo)。
講(jiang)師介紹
欒老師——資深高(gao)級(ji)講師
講師簡(jian)介(jie)
服務(wu)營銷(xiao)專家(jia)(jia)、人(ren)力資源專家(jia)(jia)、管理咨詢(xun)專家(jia)(jia)
青島培訓師(shi)聯(lian)合會副(fu)會長、山(shan)東(dong)省培訓師(shi)聯(lian)合會副(fu)秘書(shu)長
曾任(ren)某跨國通信公司(si)服(fu)(fu)務營(ying)銷總(zong)監、知名(ming)地產公司(si)高層(ceng)管(guan)理(li)等職(zhi)務，擁有多年的服(fu)(fu)務營(ying)銷管(guan)理(li)經驗和培訓實(shi)戰經驗，一直專注于服(fu)(fu)務營(ying)銷的研究與提升，服(fu)(fu)務用戶實(shi)戰性強，善于抓住用戶核心需求和實(shi)際(ji)問題進(jin)行咨(zi)詢式服(fu)(fu)務。
服(fu)務用戶(hu)涉足國有(you)大型集團公(gong)司(si)、民營集團公(gong)司(si)、中(zhong)小型民營公(gong)司(si)等多種體制(zhi)的企業(ye)。曾為多家企業(ye)進(jin)行(xing)過專業(ye)服(fu)務營銷體系方面的咨詢和輔導，深得(de)受訓企業(ye)與學(xue)員的青睞！
品牌課程
《服務(wu)營銷(xiao)七天法》、《服務(wu)5S管(guan)理技(ji)(ji)術》、《現代(dai)商務(wu)禮儀與(yu)(yu)高效(xiao)溝通(tong)技(ji)(ji)巧(qiao)》、《職業素養(yang)提升》、、《360度用(yong)心服務(wu)》、《職業生(sheng)涯規劃》、《抱怨投訴處理技(ji)(ji)巧(qiao)與(yu)(yu)法律(lv)知(zhi)識運用(yong)》、《化(hua)壓(ya)力為動力----壓(ya)力化(hua)解與(yu)(yu)情緒管(guan)理技(ji)(ji)巧(qiao)》、《有效(xiao)領導8090后(hou)員工》、《幸(xing)福女人家庭(ting)經營之道》等
服(fu)務過的部(bu)分客戶
中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)工(gong)商(shang)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)農業(ye)(ye)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)建(jian)設銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、招(zhao)商(shang)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、中(zhong)(zhong)信(xin)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、興業(ye)(ye)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、華潤集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、和記(ji)黃(huang)埔房(fang)地產、海(hai)(hai)爾集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、海(hai)(hai)信(xin)地產、中(zhong)(zhong)南集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)萬達集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)房(fang)產信(xin)息集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、中(zhong)(zhong)鐵集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、魯能地產、城投集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、湖南盈(ying)富地產、體育彩票山(shan)東(dong)省中(zhong)(zhong)心（連續五期課(ke)程）、臺灣遠雄(xiong)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、鵬翔房(fang)地產、山(shan)東(dong)霄隆置(zhi)業(ye)(ye)有(you)限(xian)公司(si)、山(shan)東(dong)匯統(tong)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、山(shan)東(dong)政建(jian)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、光谷聯合置(zhi)業(ye)(ye)、億聯置(zhi)業(ye)(ye)、利(li)業(ye)(ye)建(jian)設、玉峰(feng)房(fang)地產、陜(shan)西移動(dong)、廣東(dong)移動(dong)、廣東(dong)電信(xin)、內蒙10086、山(shan)西聯通、呼和浩特(te)聯通、軟控集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、青島機(ji)場、威伯科集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、迪愛生科技、昆(kun)山(shan)工(gong)業(ye)(ye)技術(shu)院、GREASMONKEY（*油猴）、電商(shang)網(wang)、上海(hai)(hai)家化、中(zhong)(zhong)糧集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、山(shan)東(dong)六(liu)和集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、周(zhou)生生珠(zhu)寶、山(shan)東(dong)旭凱(kai)貿易（佰草集(ji)(ji)(ji)(ji)）、國(guo)(guo)際捷運物流、山(shan)東(dong)怡之航物流公司(si)、海(hai)(hai)派婚紗、青島海(hai)(hai)底世界、青島市團(tuan)(tuan)委(wei)、楷博(bo)教育機(ji)構、青軟實訓、奧齒(chi)泰(tai)（北京）、福元運通、華韓整(zheng)(zheng)形醫(yi)院、伊美爾整(zheng)(zheng)形醫(yi)院、8048軍械等
授(shou)課風格(ge)
根據培訓需求及學員實際工作(zuo)情況(kuang)，精心設計(ji)課程(cheng)，課程(cheng)內容設計(ji)合(he)理且極具針對性；根據實際工作(zuo)特點設計(ji)情境案(an)例演練，以優雅的儀態真正的做到言傳身(shen)教；
重視(shi)與學員(yuan)的互動交流，使學員(yuan)全身(shen)心地參與其中，從而達到*的授課效(xiao)果。
商場商管人員服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230920.html
已開課時間Have start time
- 欒秋蔚
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