《360°用“心”服務》--房地產企業客戶服務管理與服務技巧
講(jiang)師：欒秋蔚 瀏覽次數：2547
課程描述INTRODUCTION
房(fang)地(di)產企(qi)業客戶(hu)服務培訓
培訓講師：欒秋蔚
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
房地產企業客戶服務培訓
課程(cheng)背景：
本課程專門(men)針(zhen)(zhen)對渠道及終端客戶服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)特征，就客服(fu)人(ren)員(yuan)(yuan)在服(fu)務(wu)方面出現的(de)弊(bi)端進行剖析，并力爭(zheng)精(jing)(jing)益求精(jing)(jing)，采(cai)用講授、實際演練、互(hu)動體(ti)驗相結合的(de)方式(shi)，具有(you)極強的(de)針(zhen)(zhen)對性、指(zhi)導性、實操(cao)性、示范性。
課程收(shou)益：
1、正(zheng)確認(ren)識(shi)服務理念及其重要性，解讀(du)服務意識(shi)的重要性
2、正確認識客(ke)戶關系(xi)對個人及企業的重(zhong)要性，學習有效管理客(ke)戶期望值(zhi)的重(zhong)要價值(zhi)
3、學習有效識別客(ke)戶技巧，了解客(ke)戶服務工作必備(bei)的素質、挑戰(zhan)及主要(yao)難點(dian)
4、掌(zhang)握客(ke)戶(hu)(hu)服務的溝通技巧，掌(zhang)握處理客(ke)戶(hu)(hu)抱怨與投訴的方法(fa)，享受客(ke)戶(hu)(hu)服務全過程
5、加(jia)強(qiang)客(ke)戶服務(wu)(wu)人員的(de)能(neng)力修煉(lian)，掌握服務(wu)(wu)體系的(de)重要(yao)性及其(qi)核心(xin)關鍵點
課程形式：講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等
課程時間：兩天（12時）
課程綱要：
第(di)一講 服(fu)務認知的(de)360°
1、什么是服務？
A、有形服務
B、無形服務
C、服務價(jia)值
D、服務(wu)增值
E、內部服(fu)務
F、外部服務
2、為什(shen)么要做(zuo)服務？
A、服(fu)務對于企業的重要性(xing)
B、服務對于組織的重要性
C、服務對(dui)于個人的重要性
3、誰是我們(men)的(de)客戶(hu)？
A、認(ren)知內部客(ke)戶(hu)
B、服務內(nei)部(bu)客戶的重要性
C、認知外部(bu)客戶
D、外部客戶的重要性
4、尋服務之“根”
A、“付出”=“滿意”？
B、客戶感(gan)知服務滿意的起(qi)點
5、優質服(fu)務的構(gou)成：
A、優質(zhi)服務的基礎是解(jie)決客戶問(wen)題
B、優質服務的要素是提(ti)供(gong)滿意服務
C、優質(zhi)服(fu)務(wu)的關鍵是(shi)“超(chao)值服(fu)務(wu)”
6、服務(wu)意識的(de)*：
A、擔當修(xiu)煉——重點強化責任和執行力
B、主(zhu)能修煉(lian)——重點強化主(zhu)動意識
C、善客修煉——重(zhong)點強(qiang)化服務姿(zi)態
D、協同(tong)修煉(lian)——重點(dian)強化(hua)團隊意識(shi)
E、應變修煉——重點強(qiang)化(hua)靈(ling)活技(ji)能
互動體(ti)驗：“服務”與“滿意”的(de)距離有多遠(yuan)？
第二講(jiang) 客(ke)戶(hu)管(guan)理的360°——客(ke)戶(hu)期(qi)望(wang)值的有效管(guan)控
1、客戶(hu)(hu)期望值與客戶(hu)(hu)滿意的關(guan)系
A、滿足客戶期望值=客戶滿意？
B、客(ke)戶(hu)滿意(yi)=滿足客(ke)戶(hu)期望值？
C、滿足客戶期望值＞客戶滿意？
D、滿足客戶期(qi)望值＜客戶滿意？
2、正確(que)認識(shi)客戶(hu)期(qi)望(wang)值
A、客戶期望(wang)(wang)與“自我”期望(wang)(wang)的區別
B、過高的期(qi)望值
C、有(you)歧義的期(qi)望值
D、無理的期望值
E、正常的期(qi)望值
3、客(ke)戶期(qi)望(wang)值的前期(qi)風險管控要素(su)——引導客(ke)戶調(diao)整期(qi)望(wang)值
4、客戶(hu)期(qi)望(wang)(wang)值的中期(qi)處理管控要素——快速(su)解決，避免(mian)期(qi)望(wang)(wang)值膨高
5、客戶期望值的后期收縮管控要(yao)素 ——趨利避害，提高滿(man)意度
6、客戶管理的(de)其他要素管控
演練：誰讓服務“難”到位？
第三講 客戶服(fu)務溝(gou)通技巧(qiao)的360°
1、面對面溝通(tong)的利與(yu)弊
2、電話溝(gou)通(tong)的(de)利與(yu)弊
3、充分(fen)了解(jie)客戶的(de)需求把(ba)握溝通的(de)主動權
A、你能聽懂客(ke)戶的意思嗎——聆聽技巧(qiao)
a、聽事(shi)實(shi)，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
b、聽(ting)客戶的(de)訴求，也聽(ting)言下之意－避免先入為主
B、你能讓客戶說(shuo)給(gei)你聽嗎——提問技巧
a、結構化的提(ti)問方法――把握談話的方向(xiang)
b、通過提(ti)問引導結(jie)論――保證溝通的主動性
C、你(ni)說的客戶能(neng)接受嗎——專業話術
4、令(ling)客戶愉悅的語言技巧
5、確認雙(shuang)方責任的(de)技巧
6、創(chuang)建雙方相(xiang)似性的(de)技巧
7、永遠不使(shi)用破壞(huai)性的語言(yan)模式
8、提高(gao)個人(ren)影響力－對抗性溝通(tong)表達技巧(qiao)
A、面對(dui)表達不清晰的客戶的引(yin)導技巧
B、面對(dui)喋(die)(die)喋(die)(die)不休的(de)(de)客戶的(de)(de)引導技巧
C、面(mian)對憤怒的客(ke)戶的引導技巧
D、面對有備而來的客戶的引導技巧(qiao)
9、突(tu)破障礙，提升(sheng)客戶(hu)對你的正(zheng)面感知
10、及時判斷客戶(hu)需求技巧
11、學會贊(zan)美
演練：客戶(hu)為啥能是對我說“不”？
（采(cai)集工作(zuo)實際案例，現場(chang)演練并解答）
第四講(jiang) 認知客戶的360°
1、客(ke)戶的性格分析(xi)——四類(lei)不同性格及處理的趨向點
2、客戶的情緒管理
3、不同行為風格客戶的(de)主(zhu)導(dao)需求及(ji)應對溝通技巧
第五講(jiang) 處(chu)理(li)客(ke)戶(hu)投訴(su)的360°
1、常見客戶抱怨與異議的原因
2、有效(xiao)處(chu)理客戶抱怨的好(hao)處(chu)
3、萌芽控(kong)制－接待投訴客戶的(de)技巧
4、提升(sheng)正面價值，延長客(ke)戶(hu)的滿足感
5、完美的服務(wu)彌補
6、彈回式服(fu)務彌補技巧(qiao)
7、掌(zhang)握有(you)效(xiao)撫(fu)慰(wei)情緒(xu)高(gao)度激動客戶的方法
8、客(ke)戶投訴處理的回訪要素(su)
演(yan)練：期(qi)待投訴就(jiu)像(xiang)“老鼠愛大(da)米”
第六講 客(ke)戶(hu)服務體系的360°
1、服務(wu)體系的(de)建設原則——以客戶滿意(yi)為導向
2、服務(wu)體(ti)系(xi)的基(ji)本流程
A、前(qian)臺服務展形(xing)象(xiang)
B、后(hou)臺服務展(zhan)技術
C、中間(jian)服務展(zhan)技(ji)巧(qiao)
3、服務體(ti)系的核心要素
A、有效
B、高效
C、保質
D、滿意
4、服務體系的關(guan)鍵環節
A、迅速(su)了解需求
B、解決關鍵問題(ti)
C、安撫不良因素
D、發揚(yang)良性要(yao)素
5、服務體系的有效實施(shi)——責(ze)任、執行力
房地產企業客戶服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230917.html
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