房地產銷售前后客戶關系管理及客戶投訴危機公關處理
講師：何明(ming) 瀏覽次數：2567
課程描(miao)述INTRODUCTION
房地產銷售(shou)危(wei)機公關(guan)處理培(pei)訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
房地產銷售危機公關處理培訓
一、【學(xue)歷背景】
1、上海復旦大學 EMBA；
2、上海同(tong)濟(ji)大學(xue) 營銷管理專(zhuan)業（本科)。
二、【職業履歷】
1、先(xian)后在綠地集團、上海源愷集團擔任前(qian)期配(pei)套專員(yuan)、經(jing)理(li)、置業顧(gu)問、案場經(jing)理(li)、招商經(jing)理(li)、營銷總(zong)(zong)監、總(zong)(zong)助、副總(zong)(zong)經(jing)理(li)共計15年；
2、先后操盤大、中型住宅和商(shang)業地產(chan)項目共計達到近100萬平方米。
3、擁有國家二級心理(li)咨詢(xun)師(shi)證(zheng)、講師(shi)證(zheng)及經紀(ji)人(ren)證(zheng)三證(zheng)資質(zhi)的房地產(chan)特級講師(shi)；
4、擁有3年的房地(di)產(chan)職業講師授課(ke)經歷，滿意度達到(dao)90%以上。
三、【授課風格(ge)】
1、案例分析、模(mo)擬(ni)訓(xun)練、小(xiao)組討論及視(shi)頻沖(chong)擊，講課風趣幽默，通俗易懂；
學員100%參與實操訓練；理論(lun)講授40％、實操訓練35％、案(an)例(li)討(tao)論(lun)15%、經驗分享(xiang)與現(xian)場答疑10％。
2、用(yong)(yong)多年職場感(gan)悟和(he)生命的體驗(yan)詮釋房地產(chan)(chan)實戰課程，對受訓企(qi)業和(he)學員用(yong)(yong)“心”促(cu)動共同 成長，以負責任的態(tai)度盡一切能力幫助(zhu)企(qi)業房地產(chan)(chan)提(ti)升利潤(run)績效(xiao)，尤其在(zai)(zai)客戶(hu)(hu)溝(gou)通和(he)客戶(hu)(hu)服務細(xi)節上有豐富的經驗(yan)和(he)感(gan)悟，幫助(zhu)企(qi)業在(zai)(zai)項目開發全(quan)程中注重(zhong)客戶(hu)(hu)服務細(xi)節，做好客戶(hu)(hu)關系(xi)管(guan)理。
3、房地(di)產(chan)專(zhuan)(zhuan)業知識豐富，興趣愛好廣泛，在培訓教(jiao)學(xue)過程(cheng)中能(neng)快速誘導學(xue)員(yuan)對(dui)專(zhuan)(zhuan)業知識和社會閱(yue)歷的(de)吸(xi)收(shou)，引(yin)導學(xue)員(yuan)通過有效的(de)手段和方法積累(lei)學(xue)習(xi)和實踐(jian)成果，快速成為房地(di)產(chan)行業中的(de)*人才(cai)。
四、【課程背景】
1、隨(sui)著房地產行業(ye)黃金發(fa)(fa)展期的(de)(de)一去不返，新常態下的(de)(de)房地產開(kai)(kai)(kai)發(fa)(fa)企(qi)業(ye)在項(xiang)(xiang)目開(kai)(kai)(kai)發(fa)(fa)的(de)(de)全程(cheng)中應該建立較為(wei)完(wan)整的(de)(de)客(ke)戶服務(wu)管理體系，任何與開(kai)(kai)(kai)發(fa)(fa)企(qi)業(ye)相關(guan)的(de)(de)部(bu)門、合作伙伴(ban)、總包和分(fen)包商(shang)、材料供應商(shang)、企(qi)業(ye)團隊等都可能且極有可能成為(wei)企(qi)業(ye)的(de)(de)客(ke)戶和項(xiang)(xiang)目的(de)(de)業(ye)主，因此提高企(qi)業(ye)項(xiang)(xiang)目開(kai)(kai)(kai)發(fa)(fa)全程(cheng)客(ke)戶服務(wu)意識是(shi)打(da)造企(qi)業(ye)品牌、保證項(xiang)(xiang)目開(kai)(kai)(kai)發(fa)(fa)質量、提升項(xiang)(xiang)目銷售業(ye)績最好的(de)(de)保證！
2、客(ke)戶成(cheng)交(jiao)以(yi)后，我們將如何進(jin)行客(ke)戶關系管理(li)，使(shi)得已(yi)購房業(ye)主成(cheng)為我們新項目推(tui)廣銷售(shou)的良(liang)好伙(huo)伴？已(yi)經成(cheng)為當下客(ke)戶關系管理(li)的大課(ke)題！
2、我們(men)時常看到，有的開(kai)發企業因為客(ke)(ke)(ke)戶關系(xi)處理不當，造(zao)(zao)成(cheng)許(xu)多投(tou)訴事件，對企業的品(pin)牌、已購(gou)房(fang)業主等都造(zao)(zao)成(cheng)不良影響！因此，企業該如何建立能實現價值共贏的新(xin)型(xing)客(ke)(ke)(ke)戶關系(xi)？如何高效地同客(ke)(ke)(ke)戶溝通(tong)及做(zuo)好客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)，以服(fu)(fu)務(wu)打(da)造(zao)(zao)企業的競爭(zheng)力？如何通(tong)過優(you)質服(fu)(fu)務(wu)規避和克服(fu)(fu)營銷(xiao)風險？成(cheng)為分管企業營銷(xiao)工作高管和營銷(xiao)團隊急(ji)需掌握的一大課程。
五、【課程收(shou)益】
通過本課程的學習(xi)，您將獲得如(ru)下收(shou)益：
1．認識客戶(hu)、客戶(hu)關(guan)系、客戶(hu)關(guan)系管理(li)、客戶(hu)服務的本質和發展趨勢
2．掌握房(fang)地產銷售前后客(ke)戶關(guan)系管(guan)理(li)的(de)要點和溝通(tong)維護的(de)技巧
3. 樹立企業營銷團隊(dui)客(ke)戶服務的正確(que)觀念(nian)
4．掌握與(yu)客戶(hu)溝通及應(ying)對客戶(hu)投(tou)訴的技巧
六、【培(pei)訓方式】
互動演練(lian)，學員100%參與實(shi)操(cao)訓練(lian)；理論(lun)講授40％、實(shi)操(cao)訓練(lian)35％、案例討論(lun)15%、經驗分享與現場答疑10％
七、【培(pei)訓要求】
場(chang)地面(mian)積盡量大一些(xie)（以方便學員現場(chang)演練(lian)），2、音響、話筒、投影儀、3、準備一份學員名單4、要求人人參與現場(chang)實操(cao)訓練(lian).
八、【培(pei)訓(xun)對(dui)象】
房地(di)產(chan)企業(ye)分管客服(fu)的副總(zong)經(jing)理(li)、營(ying)銷部(bu)部(bu)長、客服(fu)部(bu)部(bu)長、地(di)產(chan)及物業(ye)服(fu)務(wu)人(ren)員
九、【培訓時(shi)間】
標(biao)準課程(cheng)2天共計12小時
十、【課程大(da)綱(gang)】
【案(an)例】《東(dong)源麗晶》別墅項目與《東(dong)源名都》住宅小區項目在客戶關系管理上的啟示
《君臨(lin)(lin)華(hua)庭》《君臨(lin)(lin)城(cheng)市花園》《君臨(lin)(lin)華(hua)府》項目的(de)客戶(hu)關系管(guan)理(li)啟示
【觀點(dian)】新常態下的房地產(chan)客(ke)戶關系管理(li)及客(ke)服發展(zhan)趨勢
第一單元：房地產市場格局的變化對客戶關系管理的影(ying)響
一．黃(huang)金發展期客戶(hu)關系管理狀況簡述
二(er)．新(xin)常態下客戶關(guan)系管理的(de)現狀分析(xi)
三．開發商項(xiang)目開發全(quan)程中客戶服務(wu)意(yi)識建(jian)立的節點及(ji)實施(shi)
第二單元(yuan)：新(xin)常態下房地產開發企業客戶(hu)關系管理(li)的正(zheng)確認知
一、開發(fa)商向服務(wu)商的轉變
案例：《君臨(lin)華庭(ting)》項目(mu)經理與總包(bao)的矛盾
二、購房客戶心理需求的變化對客服(fu)的要(yao)求
案例：萬科的(de)客(ke)戶觀
三、銷售(shou)(shou)前后客戶關系管理(li)的(de)好壞對企業和項目銷售(shou)(shou)的(de)影(ying)響
案例：郭燦在(zai)綠地(di)21城(cheng)項目(mu)中兩(liang)次不同的(de)表現
三(san)、購房客戶投(tou)訴(su)現象和問(wen)題
1、客戶投(tou)訴的原因分析----頭腦風暴
2、客戶投訴的需求(qiu)分析(xi)----頭(tou)腦(nao)風暴
案例1：《象源麗都(dou)》延期交房時的客戶投(tou)訴(su)情(qing)況分(fen)享
案例2：《玉榮(rong)廣場》交房因(yin)產品(pin)缺陷引發的群(qun)訴現象
案例3：《東源名都》交房(fang)因(yin)物業公司所引發得群(qun)訴
3、客戶投訴需求與購(gou)房合同條款的(de)對比分析
4、預(yu)防客戶(hu)投訴(su)尤(you)其(qi)是群訴(su)的3種方法
四、如何正確理(li)解并實(shi)施客戶關系管(guan)理(li)
1、企業團隊需要做(zuo)的(de)培(pei)訓(xun)工(gong)作及(ji)培(pei)訓(xun)的(de)方向(xiang)和要點
2、開發全程(cheng)各職能部門的客(ke)(ke)戶(hu)觀和客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)意識
3、項目銷售全程客戶關系維(wei)護(hu)核心技法(fa)以降低投(tou)訴(su)風險
4、交房期間(jian)客(ke)戶(hu)投(tou)訴的客(ke)戶(hu)關系管(guan)理要點
第三單元：客戶(hu)投訴的危機(ji)公(gong)關
一、優質房地產客戶服務特性(xing)
——【練習】羅列客戶檔案的幾(ji)項信息要素
——【討論】如何站在客戶的角度看待房地產購(gou)買流程及心態變(bian)化
二、購(gou)房(fang)客戶投訴(su)發(fa)生后(hou)的危機公(gong)關
1、危機公關的實(shi)施(shi)的原則及公關的核心(xin)
2、危機(ji)公關的3個(ge)預防(fang)機(ji)制
3、危(wei)機公關的3種形式
4、購房(fang)客戶個(ge)人(ren)投訴(su)時的危機處理流程和方法
5、購房客戶群訴時(shi)對群訴代表接待和(he)公(gong)關的3種技巧和(he)話(hua)術
6、處理購房(fang)客戶(hu)群訴事件需要配備的3種(zhong)應急預(yu)案
7、危機事(shi)件處理后(hou)的(de)主(zhu)要工作及細節
三、客戶投訴或群訴時(shi)預防媒體介入的處理(li)方(fang)式(shi)
1、媒體在房地產行業客戶投訴事件中的(de)作用分析----頭腦風暴
2、交房前制定應對媒體的說辭
3、應對媒體時借力外部機構的3種方法
4、對(dui)團隊進行應對(dui)媒體(ti)方式及說(shuo)辭的培訓(xun)技巧以提高全員(yuan)的危(wei)機意(yi)識(shi)
第四單元：控制房屋交付風(feng)險的兩(liang)個(ge)層面
一、從項目銷售的源頭(tou)開始控制交付風(feng)險
銷(xiao)售(shou)樓書、單片(pian)、折頁、報(bao)紙、戶外廣告、宣(xuan)傳片(pian)等的控制及(ji)處理技(ji)巧(qiao)
預售合同(tong)與交付(fu)標準(zhun)的制定
置業顧問接(jie)待客戶的(de)風險規(gui)避及(ji)處理的(de)3種方法
案例1：銷售宣傳(chuan)資料中(zhong)存在的風險點及(ji)處(chu)理方(fang)法(fa)
案例(li)2：商品(pin)房買賣(mai)合同(tong)中(zhong)存在(zai)的風險點(dian)及處理方(fang)法
案例3：置業顧問接待客戶(hu)存在的(de)風險(xian)及處(chu)理(li)方(fang)法(fa)
二(er)、從工(gong)程施工(gong)材料和質量控(kong)制(zhi)的源(yuan)頭控(kong)制(zhi)交付(fu)風險
案例1：《東源麗晶》別墅非標(biao)鋼筋的使用和水泥標(biao)號不同引發(fa)的交付風(feng)險(xian)
交付前工程風險排查，銷(xiao)售經理介入
企(qi)業(ye)對項目內部(bu)驗收
書面梳理項目驗收的各種情況，以公(gong)司的角度制定交付應對說辭和處(chu)理方法
模擬演練：客戶投訴原因分析及處理技巧
延期交房、房屋質量、面(mian)積縮(suo)水、配(pei)套不全、物(wu)業管理(li)不到(dao)位
模擬(ni)演練：客戶投(tou)訴心(xin)態(tai)分(fen)析(xi)及應對(dui)技巧
購房后(hou)悔心理、想(xiang)要賠償心理、從(cong)眾鬧(nao)事心理
模擬(ni)演練：客戶投訴類型分析(xi)及處(chu)理(li)技巧
個(ge)(ge)人正常(chang)途徑投訴方(fang)式(shi)、個(ge)(ge)人非正常(chang)投訴方(fang)式(shi)、聚眾(zhong)鬧事方(fang)式(shi)
小(xiao)結1、客(ke)戶投訴正確的應對措施及溝通技巧
小結2、客戶投訴處理(li)流程及(ji)5大要領
小(xiao)結3、客戶投訴(su)處(chu)理現場溝(gou)通演練部分
——【秘訣】“3句話”大幅度降低客戶(hu)投訴的期望值
——【自檢】學(xue)員對各種投訴類型在(zai)專(zhuan)業(ye)上的應對能力(li)幾何？
三、房屋交付后的問題不能忽(hu)視
1、房屋交付后的集中維修
案例(li)1：《綠地21城(cheng)》小區內公用道路(lu)的維修
2、房屋保(bao)修期內(nei)的維修管理(li)
案例1：《君臨華庭(ting)》交付(fu)后的(de)工(gong)程(cheng)部維(wei)修應對(dui)
第五(wu)單元：客戶(hu)關系管(guan)理之客戶(hu)俱樂部
一、房地產(chan)客戶俱樂部的作用(yong)
二、企(qi)業全員在客戶俱(ju)樂(le)部中(zhong)的角色認(ren)知及工作細(xi)節
——【案例分享】萬科地產之萬客(ke)會的啟示
——【課(ke)程總結(jie)】學習本課(ke)程后，給(gei)您印象最深的(de)三點是(shi)
第六單元(yuan)：房(fang)地產開發企業客(ke)服發展的趨勢
一、房地產開發企業需要做好的(de)角色轉(zhuan)換
1、你不再是土(tu)豪！
2、成為(wei)服務(wu)商！
3、你(ni)(ni)的(de)項(xiang)目是你(ni)(ni)的(de)客戶做出來的(de)而不是你(ni)(ni)！
4、項(xiang)目銷售完成后你(ni)必須要對你(ni)的(de)客戶負(fu)責！
二、互聯網(wang)思維對客戶(hu)服務的促進作用
三、客戶服務不能掛嘴上，需要系統文(wen)本(ben)并實施
課(ke)程回顧及總結：將知識轉化為動(dong)力，將語言轉化為行動(dong)！
房地產銷售危機公關處理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/231036.html
已開課時間Have start time
- 何明
[僅限會員]
客戶投訴內訓
- 斷卡行動產生的投訴處理 張光祿
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟(su)長(chang)風(feng)
- 投訴無憂——預防與處理策略 湯佳(jia)(jia)佳(jia)(jia)
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳(chen)靜
- 《景區投訴處理技巧與顧問式 曹愛(ai)子
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟(su)長風
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田(tian)彩霞
- 客戶投訴處理及消保應急處理 張(zhang)光祿
- 《銀行投訴現場應對指南》 孔凡(fan)惠