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互聯網時代的用戶思維培訓

課程背景
在(zai)(zai)互(hu)聯網的(de)(de)(de)(de)(de)風口(kou)，各行各業(ye)(ye)正在(zai)(zai)經歷(li)著翻(fan)天(tian)覆地的(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)(bian)(bian)(bian)化，產業(ye)(ye)結構(gou)的(de)(de)(de)(de)(de)重構(gou)、用(yong)戶行為(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)轉變(bian)(bian)(bian)(bian)，每天(tian)都在(zai)(zai)如火如荼的(de)(de)(de)(de)(de)上演(yan)。 有別于工業(ye)(ye)時代(dai)，互(hu)聯網技術改變(bian)(bian)(bian)(bian)了全人(ren)類的(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)(sheng)產方(fang)式(shi)，使人(ren)們的(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)(sheng)活方(fang)式(shi)也隨之改變(bian)(bian)(bian)(bian)。有怎(zen)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)(sheng)產方(fang)式(shi)就有怎(zen)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)(sheng)活方(fang)式(shi)，生(sheng)(sheng)活方(fang)式(shi)包括人(ren)們活動(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)所有重要(yao)領域：勞動(dong)形式(shi)、日(ri)常生(sheng)(sheng)活、人(ren)們利用(yong)自由時間的(de)(de)(de)(de)(de)形式(shi)、消費(fei)模式(shi)。互(hu)聯網時代(dai)生(sheng)(sheng)活方(fang)式(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)改變(bian)(bian)(bian)(bian)，直觀表現在(zai)(zai)勞動(dong)形式(shi)、衣食(shi)住行之類的(de)(de)(de)(de)(de)日(ri)常生(sheng)(sheng)活行為(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)(bian)(bian)(bian)化，但這(zhe)(zhe)些變(bian)(bian)(bian)(bian)化其實是心理(li)方(fang)式(shi)、思(si)維方(fang)式(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)現實化。 企(qi)業(ye)(ye)身(shen)處在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)個數字網絡化的(de)(de)(de)(de)(de)時代(dai)，任何(he)的(de)(de)(de)(de)(de)創新(xin)(xin)、轉型、變(bian)(bian)(bian)(bian)革(ge)，均(jun)起源于對(dui)市場需求變(bian)(bian)(bian)(bian)化的(de)(de)(de)(de)(de)洞(dong)察、用(yong)戶思(si)維與行為(wei)習慣(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)洞(dong)察。 本課(ke)程設計(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)獨(du)特性，在(zai)(zai)于打(da)破傳(chuan)統慣(guan)性，從經濟(ji)學(xue)、社會學(xue)、心理(li)學(xue)層(ceng)面，剖析網絡時代(dai)風靡的(de)(de)(de)(de)(de)、代(dai)表未來主流生(sheng)(sheng)產方(fang)式(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)經濟(ji)現象，挖掘其中暗藏的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)性法則，為(wei)企(qi)業(ye)(ye)在(zai)(zai)移(yi)動(dong)互(hu)聯網環境下的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務品牌推廣、營銷模式(shi)創新(xin)(xin)提供一系列的(de)(de)(de)(de)(de)理(li)念、策略思(si)考，從而激(ji)發(fa)創新(xin)(xin)性的(de)(de)(de)(de)(de)行動(dong)。

課程目標
1.提升對公司在互聯網環境下戰略轉型、業務轉型的了解與認識，加深對互聯網思維的理解，拓展視野。
2.了解互聯網 時代的“用戶思維”與“用戶習慣”， 引導學員分析與了解當前的用戶消費模式與需求的服務趨勢。
3.用行(xing)動學習的方式(shi)，結合企(qi)業(ye)當前現狀找出優化改(gai)進建(jian)議。

課程大綱
第一部分 （上午3小時） 互聯網時代的用戶思維與習慣
從互聯網現象到本質，揭示時代巨變下消費者的行為習慣與心理特征，
針對性傳授網絡營銷與服務對策一、導入：互聯網時代，生產方式的改變帶來生活方式的改變
1. 互聯網改變了交易場所、交易時間、交易品類、交易速度、降低了獲取客戶的成本
2. 互聯網沒有改變什么？
互聯網改變了許多產業的成本結構、運營效率，但是商業的本質是永遠不會改變的！互聯網改變了許多產業的成本結構、運營效率，但是商業的本質是永遠不會改變的！
二、行動學習選題：（暫定）
1. 構建社交媒體綜合服務平臺
2. 在線客服感知的優化
3. 數據(ju)驅動(dong)的線(xian)上(shang)線(xian)下一體(ti)化營銷(xiao)

三、新生代消費者的行為習慣與心理特征
1. 對網絡購物的態度 | 對產品信息網絡搜尋時間 | 網絡信息關注點
2. 相對應的網絡營銷與服務策略：
①根據不同消費者的偏好，“包裝”產品信息 ；②針對不同消費群體的“口味”加強對產品自身屬性信息的傳播 ；③加強建設產品的評價評級渠道，發揮口碑傳播作用 ；④掌握更多的在線溝通方法和技巧，加強互動性
四、用戶思維與習慣-1-在現實與虛擬之間切換
1. 大腦短時間加工大量信息的時候，往往會放棄思考相信直覺
2. 對策：用戶大規模從線下向線上遷徙， 線上線下一體化成為傳播營銷、客戶服務的基本模式。
3. 線上線下一體化活動的策劃與組織
i. 案例：年終答謝花100萬請吃飯(fan)，不如萬科(ke)上城(cheng)墻跑一圈 培訓方法視頻案例、書面(mian)材料、PPT、穿插行動學習主(zhu)題討論

第二部分 （下午3小時） 互聯網時代的用戶思維與習慣
圍繞網絡時代消費者心理方式、思維方式的六大變化，提出針對性解決方案四、用戶思維與習慣-2-情緒直覺
1. 眼睛、耳朵收集到的信息是不過腦的它通常表現為喜歡、不喜歡和恐懼的情緒
2. 網絡傳播案例：
i. 一個段子手賽過100個銷售員
ii. 日化巨頭寶潔老矣 消費者人心漸離
iii. 傳統品牌建設路徑與網絡品牌建設路徑的差異
3. 對策：創新社交媒體綜合服務平臺
i. 渠道服務的三個發展階段 ：實體服務渠道>>電子服務渠道>>互聯網服務渠道
ii. 案例：官網、APP、公眾號、訂閱號、微信社群、微博等多種移動互聯網自媒體工具的功能定位，及其一體化運營策略
iii. 社會化營銷傳播全局圖、微信等各類社交應用與打開率
四、用戶思維與習慣-3-讀圖刷臉
1. 信息的全部表達 =7%的文字 38%的聲音 55%的表情（包括面部表情和手勢）
2. 運用多媒體表達技術提高溝通效率
i. 網絡表情的運用|自定義表情包的應用|圖文音像地理位置等多媒體技術應用
四、用戶思維與習慣-4-彰顯個性
1. 人們對于個性化的人是**容易產生感情的。
2. 案例- 網紅經濟的啟示：網紅模式的成功方程式
3. 對策(ce)：從賣貨到賣情(qing)懷，用人(ren)格化拉開產(chan)品(pin)差(cha)異的路線

四、用戶思維與習慣-5-社群圈子
1. 每個人的心靈深處，都有原始的部落情結這種部落意識，強調的是情感歸宿和價值認同
2. 社群經濟的啟示
i. 什么是社群？我們身邊的社群化現象 ；社群的原理
ii. 案例：邏輯思維，所謂社群經濟，就是如何利用社群產生生產力。你的入會壯大了社群，然后他又將社群壯大作為對外界的議價能力
3. 對策：從粉絲經濟走向社群經濟
i. 案例-深度解讀培友會微信群：以微信群為載體的社群營銷；微信群必將成為一種客戶管理、品牌推廣的新渠道
四、用戶思維與習慣-6-面子自尊、社會比較
1. 用積極的信息來提高自尊，會激發個體做出更大成就！ 你是重要人物！你與眾不同！
2. 案例-直播平臺為什么火？直播平臺每日高峰時段同時在線人數接近400 萬，粉絲會給網絡主播豪擲千金，他們花錢背后的心理動機究竟是什么？
3. 對策：杠桿原理放大客戶感受，重新設計VIP客戶服務內容
a) **有用、**常用、**特色的服務
b) 尊享服務(wu)、優(you)先服務(wu)部、聲譽服務(wu)

五、傳統企業的互聯化創新
1. 破壞性創新、應用創新、產品創新、流程創新、體驗創新、營銷創新、商業模式創新、結構創新，你該如何選擇？這取決于市場生命周期
2. 選擇適合你的創新模式
培訓方法視頻(pin)案(an)例、書面(mian)材料、PPT、穿插行動學習主題討論

互聯網時代的用戶思維培訓