待客之道－優質客戶服務技巧
講師(shi)：周(zhou)文斌 瀏覽次數：2593
課(ke)程描述INTRODUCTION
客戶服務技巧培訓
培訓講師：周(zhou)文斌
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
客戶服務技巧培訓
課程大綱
開篇
服務面臨的變革與挑戰
行業的挑戰
客戶的挑戰
優質服務對我們的意義
第一篇 自我管理
1、自我管理
認知自我情緒
情緒是什么？
如何改變我們的情緒狀態？
行為是心境的反應
我們都有哪些消極心態
消極心態的成因
如何克服消極心態
建立起你的信心
第二篇 認知服務
1、服務是什么？
自己作為客戶的感受？
客戶的需求是什么?
客戶的實際需求
客戶的潛在需求
客戶的情感需求
2、什么是客戶滿意
客戶滿意方程式
如何超越客戶期望
3、如何滿足客戶的情感需求
滿足客戶情感需求的三項基本原則
原則一－維護自尊，加強自信
原則二－感同身受，表示理解
原則三－征求意見，有需要時提供建議
基本原則一練習
基本原則二練習
基本原則三練習
4、如何滿足客戶的實際需求
優質服務的四步驟
步驟一要點
樹立你的專業形象
展現你的歡迎之意
步驟二要點
做一個高效的聆聽者
有效的挖掘客戶需求
確認客戶的需求
步驟三要點
一般情況及時處理
向客戶提供信息選擇
把握機會提供卓越服務
步驟四要點
檢查滿意
表示感謝
建立聯系
保持聯系
練習
5、優質服務的挑戰――客戶抱怨處理
波浪理論
為什么客戶抱怨處理很重要
客戶為什么會抱怨
抱怨即贈禮
處理投訴的原則
處理投訴的步驟
處理投訴的技巧
實戰演練
老師介紹：周文斌
中國管理培訓推進行動組委會培訓部副主任。國內知名的行銷專家及管理如教練的倡導者與執行者，勤于對*管理思想的執著和追隨者，“門店銷售服務人員銷售貼柜培訓”創始人、終端體驗式營銷傳播者。《南方都市報》《人力資源研究與開發》《WTO與中國》《青年時訊》《領導力專刊》《北京人才報》都先后對其進行了采訪和專題報道。
著有暢銷書------《你賣產品 我賣話術》。
所獲榮譽：
華人商會教育委員會秘書長
新加坡華點通集團高級營銷顧問
中國形象健康職業教育網教務長
中國人力資源開發研究會特聘培訓師
“門店銷售服務人員銷售貼柜培訓”創始人
中國管理傳播網首席營銷顧問、主訓師
國內知名的行銷專家及企業電話行銷倡導者
人力資源和社會保障部CETTIC新職業研發專家
北京市人才服務中心銷售訓練中心首席訓練師
中國經濟體制改革研究會培訓中心特聘培訓顧問
新加坡華新世紀企業管理研究院高級研究員
北京商業管理干部學院培訓中心副教授、高級咨詢顧問
中國國際商會“零售業管理”從業能力內容和標準參評專家
講課特點：
融理念、戰略、技巧、案例為一體，體現了參與性、興趣性、實戰性與互動性。機智幽默、善于發現問題、目標明確、追求卓越，具有良好的職業道德與敬業精神，在業界擁有獨特的魅力和良好的口碑。
周老師的訓練完全區別于傳統的教學模式，訓練方式獨樹一幟。周老師有著豐富的企業運作經驗，擅長服務、營銷、管理、個人職業發展及心態激勵等培訓課程。
周老師近年服務的客戶主要來自IT、通信、金融、證券電力、傳媒、汽車、生物工程、醫藥、貿易、房地產、建材家具、衛浴陶瓷、消費品、服務和零售等多個行業。
客戶服務技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/232082.html
已開課(ke)時間Have start time
- 周文斌
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