課程描述INTRODUCTION
客訴處理與服務溝通技巧培訓
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱(gang)Syllabus
客訴處理與服務溝通技巧培訓
第一模塊:認識客戶服務
第一節:正確認識客戶投訴的意義
1.為什么客戶越來越難纏?
案例導入:客戶不滿的行為表現
2.從“危機意識”中看客戶服務
問題討論:投訴是好事還是壞事?
問題分析:分析不滿意而不投訴客戶對電力系統的傷害
3.有效處理客戶投訴帶來的價值
有效處理投訴給電力系統帶來的好處?
有效(xiao)處(chu)理投(tou)訴(su)給個人帶來的好處(chu)?
第二節:把服務工作做到投訴發生前
1.客戶如何衡量我們的服務
平衡輪導入
2.電力營業廳發現客戶不滿的苗頭后如何及時解決
3.一線員工自身原因的思考
案例分析:停錯電以后
目標樹:如(ru)何呈現出優(you)質(zhi)的客戶服務
第二模塊:追本溯源---客戶為什么會抱怨、投訴
第一節:投訴的五個心理階段
案例導入:返回營業廳更換電卡的王大爺
潛在不滿
即將轉化為抱怨
顯化抱怨
潛在投訴
投訴
第二節:客戶投訴的目的與原因
1.客戶投訴的4種心理
求發泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
求解決問題的心理
2.案例導入
客戶因我們多收幾分錢電費電話咨詢投訴心理分析
客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析
客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析
盛夏,客戶因停電的無理取鬧心理分析
客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
客戶為何認為我們的電表不準?
3.客戶的2大需求
顯性需求:
操作準確
服務快捷
行事安全
隱性需求:
受尊重
舒適度
獲利多
案例分析
4.客戶投拆抱怨的3大原因
來自客戶本身的原因+基本應對原則
高期待
性格缺陷
來自企業的原因+基本應對原則
服務態度不佳
服務操作有誤
管理規定
管理流程
來自不可抗力+基本應對原則
網絡故障
臨(lin)時停電(dian)
第三模塊:客戶不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟
第一節:平息客戶抱怨的主要步驟
1.問題能夠立即解決時的3步驟:
快速反應,真誠道歉
迅速行動,提供解決方案
再表歉意,表示下次到來可親自提供服務
2.問題不能立即解決時的5步驟:
迅速隔離
充分道歉
安撫情緒
認真傾聽
快速解決
3.角色(se)扮演:電(dian)力投訴(su)案例(li)現場解決與復盤
第二節:客戶抱怨及投訴處理的五大策略
1.息事寧人策略
2.黑白臉配合策略
3.上級權利策略
1.巧妙訴苦策略
2.同一(yi)戰線策略
第三節:影響處理客戶投訴效果的三大因素:
1.處理時的溝通語言
2.處理時的行為細節
3.處(chu)理時的(de)態度、情緒、信心
第四節:避免8種錯誤處理客戶投訴的方式
1.只有道歉沒有進一步行動
2.把錯誤歸咎到客戶身上
3.做出承諾卻沒有實現
4.完全沒反應
5.粗魯無禮
6.逃避個人責任
7.非語言排斥
8.質問客戶
第四模塊:提升處理投訴過程中的服務溝通技巧
第一節:認識服務溝通
1.游戲:快速傳遞
2.分析:服務溝通中常出現的問題
3.案例(li)研討:一(yi)張溫馨的(de)催繳電(dian)費通知(zhi)單(dan)
第二節:處理投訴過程中聽的技巧
1.傾聽的一般注意點
2.傾聽的“術”與“道”
3.聽出客戶抱怨背后的情緒、情感、意圖
視頻分析:一只叫M-zone的(de)貓
第三節:處理投訴過程中說的技巧
1.當你不能滿足客戶的要求時
2.與客戶同頻的表達技巧
3.緩解溝通氛圍的贊美技巧
4.贊美練習
第四節:處理投訴過程中問的技巧
1.游戲:問的智慧
1.把控局面的提問技巧
2.練習:不同情境下如何運用開放式問題、封閉式問題
3.善(shan)用選擇性提問
第五節:處理投訴時的情緒控制與壓力緩解
1.自我情緒調節的3種方法
同情法
轉移法
計算法
意念呼吸法
2.快速(su)修復情(qing)緒(xu):能量心(xin)理學技(ji)術
第五模塊:整體實操演練與點評
小組為單位(wei),兩兩對抗,一組演(yan)練場景(jing),另一組負責(ze)糾錯
客訴處理與服務溝通技巧培訓
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