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客戶服務意識 培訓

課程目的：
一方(fang)面企(qi)(qi)業不斷(duan)的(de)(de)發(fa)展壯大(da)，而員工的(de)(de)職業素質(zhi)卻(que)沒有得到相(xiang)應的(de)(de)提升(sheng)，從而出現了銷(xiao)量(liang)增長，客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)卻(que)問題(ti)頻(pin)繁(fan)，客戶(hu)滿意度(du)大(da)幅下滑的(de)(de)情況(kuang);另一方(fang)面，同行業優秀的(de)(de)競爭者不斷(duan)的(de)(de)出現，甚至外資(zi)企(qi)(qi)業的(de)(de)進入，給與了客戶(hu)更多的(de)(de)選擇，如何在產品同質(zhi)化(hua)嚴(yan)重(zhong)(zhong)的(de)(de)今天打(da)造自(zi)己的(de)(de)核(he)心(xin)競爭力更是(shi)擺(bai)在管(guan)理(li)者面前的(de)(de)一道(dao)重(zhong)(zhong)要的(de)(de)難題(ti)。本課程講(jiang)通(tong)過系統的(de)(de)流程、實(shi)戰的(de)(de)技(ji)(ji)巧，讓學員認知服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理(li)念(nian)、提升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識，掌握專(zhuan)業的(de)(de)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)溝(gou)通(tong)技(ji)(ji)巧，提升(sheng)員工服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)職業化(hua)水平，打(da)造企(qi)(qi)業基(ji)于服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)核(he)心(xin)競爭優勢(shi)。

課程對象：服務人員、銷售人員、中基層員工
課程時間： 1—2天

課程大綱：
第一章、客戶滿意的理念
一、客戶服務理念的重要性
1、客戶服務的深層含義
2、卓越客戶服務的五項標準
3、什么是服務意識?
4、客戶流失的原因分析
5、服務滿意的影響
6、企業服務目標解析
二、真理瞬間
1、案例導入
2、真理瞬間的影響
3、確保客戶滿意的關鍵
三、心態訓練
1、情緒ABC理論
2、信念、價值觀、規則的作用
3、你所相信的決定了你所擁有的
4、你對現狀100%滿意嗎
5、信念的桌面理論
6、服務人員必修職業理念
案例(li)分(fen)析(xi)：聯想如何提升客戶(hu)滿意(yi)度(du)

第二章、客戶服務的創新
一、人性化服務
1、人性化服務的三個切入點
2、人性化服務的兩大標準
3、人性化服務的三個要求
4、人性化服務的實戰操作
二、個性化服務
1、個性化服務的三個設計策略
2、個性化服務的三項實施要點
3、個性化服務的實戰操作
三、標準化服務
1、制定服務標準的五項規則
2、標準化服務的三大內容
3、標準化服務的管理方法
四、即時服務
1、即時服務的三項流程
2、即時服務的三個關鍵
五、體驗式服務
1、體驗式服務的五種形式
2、體驗式服務的五大步驟
六、一對一服務
1、一對一服務的五個關鍵
2、一對一服務的三個切入點
3、一對一服務的實戰操作
七、服務創新
1、服務創新的四個維度
2、服務創新的七個關鍵
八、其他服務策略
1、電子化服務
2、顧問式服務
3、一站式服務
案例分析：海爾的(de)服務(wu)策略、海底撈(lao)的(de)服務(wu)創新(xin)

第三章、客戶滿意技巧
一、客戶滿意技巧的概念
二、同客戶情感打交道 ：三部曲
1、表達服務意愿
2、體諒客戶情感
3、主動承擔責任
三、提高語言的感染力
1、表達服務熱情
2、提高聲音感染力的方法
3、提高語言本身的感染力
四、處理客戶問題的技巧
1、客戶的根本需求是什么
2、處理問題的五步法
五、客服溝通的技巧
1、有效詢問的六種策略
2、聆聽的三個層次
3、聆聽的九個技巧
4、如何成為好的聆聽者
5、客服人員的六個話語特點
6、客服人員聲音十忌
7、客服人員避免使用的四類語言
8、服務用語三項原則
六、管理客戶期望值與技巧原則
1、管理客戶期望值的概念
2、管理客戶期望值的原則
3、管理客戶期望值的技巧
案例分析：如何管理客戶的(de)期望(wang)值(zhi)

第四章、處理客戶不滿的技巧
一、處理客戶不滿的重要性
1、客戶不滿的幾組數字
2、客戶為什么會不滿
3、客戶不滿時想得到什么
二、處理客戶不滿的原則
1、正確的態度
2、及時處理
3、判斷是否產生不滿
4、運用情感處理及處理問題的方法
三、處理客戶不滿的程序
1、營造氣氛
2、診斷問題
3、尋求方案
4、達成共識
5、貫徹落實
四、處理客戶不滿的注意事項與技巧
1、傳遞壞消息的原則與技巧
2、處理客戶不滿的常見錯誤
3、處理客戶不滿的正確行為

第五章、客戶服務的管理策略
一、客戶抱怨的渠道建設
1、建立客戶抱怨渠道
2、客戶抱怨渠道分析
案例分析：某機械設備企業的抱怨渠道建設
二、協調處理機制的建設
1、協調處理機制建設的四大要點
案例分析：某銀行的協調處理機制
三、客戶抱怨分析
1、客戶抱怨的兩種類型
2、客戶抱怨的兩大原因
3、客戶抱怨的分析
四、客戶沖突管理
1、客戶沖突管理的五個原則
2、客戶沖突管理的三大步驟
五、客戶危機處理
1、客戶危機處理的四項原則
2、客戶危機處理的四個流程
六、客戶責任管理
1、明確客服人員處理責任的六項原則
2、客戶責任管理的實戰操作

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