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服務制勝培訓課

課程背景
*統計資料顯示，中國(guo)(guo)服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)以每(mei)年(nian)10%左(zuo)右的(de)速度迅猛發(fa)(fa)展(zhan)，2008年(nian)產值(zhi)(zhi)超(chao)過12萬億元(yuan)，最近(jin)幾年(nian)占GDP的(de)比重一直維持在(zai)40%左(zuo)右。而發(fa)(fa)達國(guo)(guo)家服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)占GDP的(de)比重是(shi)(shi)(shi)在(zai)70%以上。即使是(shi)(shi)(shi)世界平(ping)均水(shui)平(ping)也是(shi)(shi)(shi)在(zai)60%。面對(dui)這種(zhong)情況，國(guo)(guo)家關(guan)于(yu)加(jia)快發(fa)(fa)展(zhan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)的(de)若干(gan)意見提出(chu)，到2020年(nian)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)的(de)增(zeng)加(jia)值(zhi)(zhi)要占到國(guo)(guo)內生產總值(zhi)(zhi)的(de)50%以上。 當今的(de)中國(guo)(guo)經濟(ji)已進入“人(ren)人(ren)都(dou)(dou)是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)員，行(xing)行(xing)都(dou)(dou)是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)，環(huan)環(huan)都(dou)(dou)是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)鏈，處處都(dou)(dou)是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)窗口，個個都(dou)(dou)是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)形象，時(shi)時(shi)都(dou)(dou)是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)演出(chu)，事(shi)事(shi)都(dou)(dou)是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)現”的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)經濟(ji)時(shi)代(dai)。

課程大綱
第一部分服務營銷基礎
第一模塊：客戶服務基礎
客戶服務管理的4個特性
服務營銷三角形
服務營銷的7PS組合
服務質量與客戶期望值的差距
第二模塊：顧客的服務認知
服務品質的5個構面
影響顧客滿意度的5大因素
忠誠客戶的5大特征
提升(sheng)客戶(hu)忠誠度的4大類12種方(fang)法

第二部分服務營銷環境研究
第三模塊：了解顧客的期望
服務業調查計劃的5項標準
服務業市場調查的12項要素
研究市場調查結果的4種方法
關聯分析與差異化營銷
第四模塊：營銷分析是一切創新的原點
消費者購買行為與心理分析
行業的3種模型
競爭者分析的三種方法
企業分(fen)析的十字架

第三部分服務戰略制定
第五模塊：市場細分與營銷戰略
STP模型
市場細分的8種主要變量
定位的10種方法
差異化的(de)6種表現

第四部分服務策略展開
第六模塊：服務開發與設計
新服務的6大種類
新服務開發過程的9步驟
服務藍圖
制勝的*
第七模塊：服務定價
服務定價的3種理論
4種服務價格策略
產品定價流程圖
價格策略創新案例
第八模塊：服務的分銷
服務供給的2種主要中間商
特許經營的5大要點
**代理人和經紀人分銷服務
電子分銷的8種(zhong)方法

第九模塊：整合性服務營銷溝通
溝通與服務營銷三角形
有效溝通的6個步驟
服務溝通的6類渠道
整合服務營銷溝通的4種方法
第十模塊：員工在服務傳遞中的角色
服務利潤鏈
提高員工高服務質量的5項工作
授權員工與服務滿意度
內部顧客服務檢查的6步驟
第十一模塊：無形服務有形展現
服務設施的4大類型
服務設施的5大角色
服務設施影響行為的架構
實(shi)體的服(fu)務場景設計(ji)的10個要點

第十二模塊：客戶服務過程管理
即時化服務的3大要求
人性化服務的5個標準
客戶服務的5大要點
售后服務的5項內容
第十三模塊：抱怨處理與服務補救
顧客抱怨時的4大真正期望
客戶抱怨投訴的4種處理法
客戶服務補救的5個步驟
有效服務反饋系(xi)統(tong)圖

第五部分客戶關系管理
第十四模塊：客戶關系管理
顧客保留與利潤提升邏輯循環
顧客生命價值
客戶保留策略的3大基礎
大規模定(ding)制的4種方(fang)法

服務制勝培訓課