商業銀行的客戶關系管理（CRM） ——銀行客戶經理的客戶關系管理
講(jiang)師：鐘海(hai)濤 瀏(liu)覽(lan)次(ci)數：2543
課程描述INTRODUCTION
銀行客(ke)(ke)戶經理的客(ke)(ke)戶關系管理培(pei)訓
培訓講師：鐘(zhong)海濤
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
銀行客戶經理的客戶關系管理培訓
適合對象：銀行客戶經理、營銷經理、客戶服務人員
課程背景(jing)
商(shang)業(ye)銀(yin)行(xing)(xing)客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)作為(wei)(wei)一(yi)種(zhong)新(xin)(xin)型的管(guan)(guan)理(li)(li)模(mo)式，既是一(yi)種(zhong)先進的發展戰(zhan)略和(he)(he)(he)經(jing)營理(li)(li)念的體現(xian)，又(you)是一(yi)種(zhong)新(xin)(xin)型的商(shang)業(ye)模(mo)式和(he)(he)(he)管(guan)(guan)理(li)(li)實踐活動；同(tong)時還(huan)直接表現(xian)為(wei)(wei)以(yi)現(xian)代信(xin)息(xi)(xi)技術(shu)為(wei)(wei)手段，包括業(ye)務操作、客(ke)(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)(xi)和(he)(he)(he)數據(ju)分析為(wei)(wei)主要內(nei)容的軟、硬(ying)件系(xi)(xi)統(tong)集成，是銀(yin)行(xing)(xing)經(jing)營活動在高度數據(ju)化(hua)(hua)、信(xin)息(xi)(xi)化(hua)(hua)、電子化(hua)(hua)和(he)(he)(he)自(zi)動化(hua)(hua)條件下與客(ke)(ke)戶(hu)全面接觸、全程(cheng)服務的統(tong)一(yi)技術(shu)平臺(tai)和(he)(he)(he)智能服務系(xi)(xi)統(tong)。銀(yin)行(xing)(xing)客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)(li)的客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)是商(shang)業(ye)銀(yin)行(xing)(xing)客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)CRM的關鍵組成部分。如果(guo)把客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)CRM比喻成一(yi)場戰(zhan)役，其(qi)兵種(zhong)有(you)海(hai)、陸、空、雷達等(deng)，客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)(li)便是諸(zhu)兵種(zhong)中的陸軍，是關系(xi)(xi)到戰(zhan)役勝(sheng)負(fu)的重要因(yin)素(su)。
培訓目標(biao)
重(zhong)新了(le)解(jie)CRM，全(quan)面(mian)系(xi)統了(le)解(jie)了(le)客(ke)戶關(guan)系(xi)管理，認識到客(ke)戶關(guan)系(xi)管理的(de)重(zhong)要(yao)性；
通過(guo)互動性強的課程(cheng)，建立卓越的銷(xiao)售、服(fu)務態度；
學習營銷、客服(fu)知識，對客服(fu)工作(zuo)給予很好(hao)的(de)幫助，客服(fu)人(ren)員(yuan)整個人(ren)生的(de)變化也許就是從這里開始；
營銷的確是(shi)一門很大(da)的學問，一般(ban)的營銷、客服(fu)人員(yuan)只是(shi)盲目(mu)地認為，認識產品(pin)把(ba)產品(pin)賣出去(qu)就好了，通過(guo)培訓，使其認識到把(ba)客戶培育成長(chang)期(qi)合(he)作伙伴是(shi)最(zui)重要的；
通(tong)(tong)過氛(fen)圍活(huo)躍課堂的學習，掌握一系列與客戶溝通(tong)(tong)、維(wei)系良(liang)好關系的相關技巧(qiao)；
使學員對CRM有更(geng)詳細的(de)(de)了解，認(ren)識到了更(geng)多以前(qian)沒有注意到的(de)(de)營銷(xiao)、客服細節，增(zeng)強對職業(ye)生涯(ya)前(qian)景的(de)(de)信心；
讓(rang)學(xue)員在(zai)聽課(ke)過程中(zhong)耳、腦、手并(bing)用，感(gan)性、理性搭(da)配適當，確保在(zai)課(ke)堂上感(gan)動，在(zai)工(gong)作中(zhong)實(shi)用；
通(tong)過(guo)對內容(rong)豐富(fu)的CRM的分享，讓營銷(xiao)、客(ke)服人員接受新的理念，以更正確地指導日后的工作(zuo)與生活。
課程特色
實戰型職業培訓師，功(gong)底深厚，專注投入(ru)；以(yi)學員為中心，采用講授、案例研究(jiu)、情景模擬(ni)、游(you)戲體驗等現代(dai)互動(dong)式學習方式；理性(xing)了解與感性(xing)認知(zhi)二(er)者巧妙結合(he)，學員適(shi)當筆(bi)記，既消化課程又在快樂(le)中接受——卓越的培訓效果。
課(ke)程大(da)綱(gang)
第(di)一講 賣(mai)產(chan)品就是賣(mai)關系
㈠什么(me)是(shi)客(ke)戶關系管理（CRM）？
1、CRM(客戶關系管理)的定(ding)義
Cus-tomer Relationship Management的(de)縮(suo)寫
2、CRM風行全球(qiu)的兩個主要因(yin)素
⑴贏得和保有客(ke)戶是競爭戰(zhan)略(lve)的組成部份
⑵CRM是一項有價值的業務和管理工具
⑶成功實施CRM戰略的根本
㈡賣(mai)產品就是(shi)賣(mai)關系
1、客(ke)戶(hu)經理、客(ke)服人(ren)員的基本素質
2、推銷(xiao)產品之前先(xian)推銷(xiao)自己(ji)
3、一對(dui)一溝通的“七(qi)大要(yao)領(ling)”
4、嘴巴甜(tian)一(yi)點，度量大一(yi)點
5你不(bu)能不(bu)練的(de)神奇武(wu)器
6、使用名片有(you)技(ji)巧
第(di)二(er)講 客戶(hu)購買的四項心(xin)理要(yao)素
——樹立(li)以客(ke)戶為導向的營銷理(li)念
㈠4P理論的產生
1、亨(heng)利(li)·福特的(de)夢想——經典(dian)的(de)4P理論(lun)
2、以產品(pin)為導向的營銷模式(shi)
３、小(xiao)戴(dai)爾以(yi)客戶為(wei)導向的(de)新理念
4、影響客(ke)戶采購的四(si)項心理要素
5、以客戶為(wei)導向的營(ying)銷(xiao)策略
㈡銷(xiao)售的四種(zhong)力(li)量
第(di)三講 客戶的開發技(ji)巧(qiao)
㈠誰是公司(si)當(dang)前(qian)的客戶
⒈如果你的(de)產品提供給單個的(de)消費者(zhe)
⒉如(ru)果你的產品提供給企業市場(chang)
㈡建立(li)自(zi)己的客戶(hu)來(lai)源中心
⒈獲取客戶(hu)信息的(de)一般方法
⒉大量獲取客戶信息的方法
㈢銀行產品客戶信息(xi)的兩(liang)大要(yao)求
⒈銀行客(ke)戶(hu)背景資料的七(qi)個方面
⒉對客戶的個人資(zi)料要求
經典案(an)例：密密麻麻的小(xiao)本子
第四(si)講 客戶的(de)保有與管理
1、什么是優(you)質(zhi)客戶
2、客戶的鑒別
⑴選擇優質客(ke)戶(hu)的(de)四項關鍵內容
⑵尋找優(you)質客戶的步(bu)驟
3、優質客戶的(de)分類(lei)及其管理
4、優質客戶管理(li)的(de)四(si)項(xiang)原則
5、優質(zhi)客戶管理的三大目(mu)標
6、優質客戶管理的五(wu)大內容
7、與(yu)優質客(ke)戶溝(gou)通(tong)的(de)六(liu)種方式
8、優(you)質客戶管理(li)策略
9、優質客戶管理卡的使用與更新
第五(wu)講 培育忠誠客戶
自測：為您的服(fu)務質量打(da)分
㈠培育(yu)忠誠客(ke)戶
1、認識客戶(hu)價值
客(ke)戶價值的(de)定義
客戶價值的四項內(nei)容(rong)
2、客(ke)戶服務原則
3、如(ru)何充分挖掘(jue)客(ke)戶價值
4、做好客戶服務
什么是(shi)客戶服務
為(wei)什么要(yao)做好(hao)客戶服(fu)務
5、忠誠客戶給(gei)企業帶(dai)來長期收(shou)獲效應
6、六大類忠誠(cheng)客戶(hu)
7、獲得(de)客戶(hu)忠誠(cheng)的(de)兩種主要(yao)方法
8、提(ti)高(gao)員工忠誠度——忠誠員工產生忠誠客戶
9、客戶投訴(su)管理(li)
㈡IT技術在客戶關系(xi)管理(li)中的(de)運(yun)用
1、建好(hao)業務網(wang)站
⑴建設網站必不可少的兩項內(nei)容
⑵推廣網站的三種(zhong)基本方法(fa)
2、標 準的CRM系(xi)統應包括項的七項要素
自(zi)由問答、互動
銀行客戶經理的客戶關系管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/232831.html
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- 鐘海濤
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