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優質服務提升培訓

課程背景
銀行(xing)網(wang)點(dian)(dian)(dian)是各家銀行(xing)的(de)(de)(de)業務(wu)(wu)發展(zhan)的(de)(de)(de)基石，營業廳現場是銀行(xing)與(yu)客戶(hu)溝通的(de)(de)(de)橋(qiao)梁，網(wang)點(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)優劣將直接(jie)影響到(dao)銀行(xing)的(de)(de)(de)經營業績與(yu)發展(zhan)。隨(sui)著(zhu)(zhu)互(hu)聯網(wang)金融對(dui)傳統網(wang)點(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)沖擊，客戶(hu)重(zhong)復光臨銀行(xing)網(wang)點(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)頻次(ci)也呈明顯下降，因此各銀行(xing)機構必須重(zhong)視銀行(xing)網(wang)點(dian)(dian)(dian)帶給客戶(hu)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)感知(zhi)和體驗，營造(zao)優秀(xiu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)文化氛圍，達到(dao)優質高(gao)效的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管理水平。本課程通過對(dui)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)如何站在客戶(hu)角度，本著(zhu)(zhu)“以客戶(hu)中(zhong)心”這一根(gen)本原(yuan)則來提(ti)升(sheng)商業銀行(xing)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，提(ti)升(sheng)自身服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)素養，強化銀行(xing)人員(yuan)優秀(xiu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意識。

課程收益:
1、導入卓越客戶服務理念，創造良好服務環境服務氛圍
2、樹立客戶優質服務意識，提高服務人員的服務意識
3、提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴
4、掌握客戶服務的流程與準則，了解管理客戶期望值的方法
5、了解如何(he)通(tong)過服務提(ti)升(sheng)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)，獲得客(ke)戶(hu)對銀行品牌的忠誠

課程時間：1天-2天，6小時/天
課程對象：網點服務人員
授課方式：講授為主、輔以練習(xi)、分(fen)享(xiang)、小組討論、案(an)例分(fen)析、情(qing)景模擬等。

課程大綱
第一講：建立優秀服務意識
一、服務是什么？
1.服務的特點
2.服務的表現形式
二、服務的四個層次
1.基本服務
2.滿意服務
3.超值服務
4.難忘服務
三、優質服務六大招數
1. 發現客戶的不變和難處
2.換位思考
3.達到客戶服務評價的5個標準
4.制定有效的服務方案
5.提高客戶的滿意度
6.建立友好的客戶關系
課堂討論：做好服(fu)務對(dui)銀行、網點、個人的好處是(shi)什么？

第二講：提升優質服務技巧
一、了解客戶對服務的需求
（一）四種客戶性格分析及對策
1.活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）
（二）人性的弱點
二、客戶服務的流程
1.接待客戶
2.理解客戶
3.幫助客戶
4.挽留客戶
三、客戶關系四步曲
1.建立親和力
2.表達同理心
3.增強信任感
4.增進信賴度
四、客戶服務六準則
1.客戶優先制
2.全程引導制
3.首問負責制
4.一次性告知制
5.限時辦結制
6.全面體驗制
案例分享：海底撈你永遠學不會
胖東來的服務
全(quan)球十大航(hang)(hang)空公司-阿聯(lian)酋航(hang)(hang)空的故事

第三講   服務特色化與體驗式服務
一、如何實現服務特色化
1.職業化服務-訓練有素、規范化
2.交付服務-有形與無形組合系統
3.電子化服務-超越時空、個性化
二、客戶體驗對于銀行服務的重要性
1. 客戶體驗是衡量服務的*標準
2.服務設計是提升客戶體驗的必由之路
3.服務創新必須要和客戶體驗緊密結合起來
案例：騰訊qq郵箱的逆襲
4.商業銀行客戶(hu)動(dong)線設計與客戶(hu)體驗如(ru)何結合

優質服務提升培訓