《如何提高酒店服務質量》
講師(shi)：孫鷹 瀏覽次數：2551
課程描述INTRODUCTION
如(ru)何提高(gao)酒店服務質(zhi)量培訓(xun)
培訓講師：孫鷹
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何提高酒店服務質量培訓
課程大綱：
一、酒店服務質量的特點
(一)服務質量的有形性(xing)與無形性(xing)
(二)服務質量的整體性和全面性
(三(san))生產消(xiao)費的(de)同(tong)時(shi)性(xing)
(四(si))服(fu)務質量(liang)的共(gong)性(xing)與(yu)個性(xing)
(五)服務提供的員(yuan)工(gong)關聯(lian)性
(六)服務質量的情感交融性(xing)
二(er)、酒店服務質(zhi)量的內(nei)容
(一)酒店有形(xing)產品質量
1.設(she)(she)施設(she)(she)備(bei)
2.實(shi)物產(chan)品
3.服(fu)務環境(jing)
(二(er))酒店無形產(chan)品質量(liang)
1.服務態度(du)
2.服務技能
3.服務效率(lv)
4．禮節禮貌
5．職業道(dao)德
6.服務方式
三、酒店全面質量管理(li)的內容
(一)全面(mian)質量管理(li)主體——全體成員(yuan)
(二)全面(mian)質(zhi)量管理對象——全方位(wei)
(三(san))全面質量管理方(fang)法(fa)——全方(fang)法(fa)
(四)全面質量管理(li)過程——全過程
(五(wu))全面質量管理(li)目標——全效益
四、酒店服務質量管理的8大原則
(一)以(yi)酒店顧客為(wei)中心---以(yi)顧客為(wei)關注焦點(dian)
(二(er))領(ling)導作用
(三)全員(yuan)參(can)與
(四)過程(cheng)方法
(五)系統原(yuan)則---管理的(de)系統方法
(六)持續改(gai)進
(七)依據(ju)事實(shi)(shi)---基(ji)于事實(shi)(shi)的(de)決策方法
(八)全面受益(yi)---與(yu)供方互利的(de)關(guan)系(xi)
五、酒(jiu)店全面(mian)質量管理方(fang)法
（一）、服務質量管理過程
1、服務質量計劃
2、服務質量控制
3、服務質量改進
(二(er))PDCA方法
PDCA法是酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)管(guan)理的基本方法，它(ta)將酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)管(guan)理活動分為(wei)四(si)個階(jie)段(duan)(duan)，分別是計劃(Plan)、實施(shi)(Do)、檢查(Check)和處理(Action)。各個階(jie)段(duan)(duan)都有自己的任務(wu)(wu)、標(biao)準和目標(biao)，四(si)個階(jie)段(duan)(duan)是一個不可分割(ge)的整體，它(ta)們共同作(zuo)用(yong)，構成了酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理活動的全(quan)過程(cheng)，并(bing)且(qie)不斷循環，周而復始地動態運作(zuo)，不斷促進酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店質(zhi)量(liang)管(guan)理的提升。
(三)QC小組法
QC小(xiao)(xiao)組即質(zhi)量(liang)(liang)管理小(xiao)(xiao)組，指酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)的全(quan)體員工圍繞酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)的組織目標，針(zhen)對酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)服(fu)務質(zhi)量(liang)(liang)過程中所存在的問題，以(yi)改進質(zhi)量(liang)(liang)、節約資源、降低消耗、提(ti)高(gao)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)效益為目標而組織起來，運用酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)服(fu)務質(zhi)量(liang)(liang)管理理論和方法開展活動的小(xiao)(xiao)組。
質量(liang)管理(li)小(xiao)組的工作(zuo)主(zhu)要包括八個步驟:
(1)調查現狀。
(2)分析原因。
(3)制定措施。
(4)按計劃實施(shi)。
(5)檢查實施(shi)效果。
(6)制定鞏(gong)固措施(shi)。
(7)處理遺留(liu)問題
(8)總結成果資(zi)料。
(四)ZD（零(ling)缺(que)陷）管理法
1.ZD管理的特(te)點(dian)
ZD管理法是當前酒(jiu)店質量管理中普遍所采用的(de)辦(ban)法，在(zai)提升酒(jiu)店服(fu)務產品的(de)質量方(fang)面(mian)起著(zhu)重大(da)的(de)作用。
ZD管理法有以下幾大特點(dian)。
(1)目標性
(2)全員(yuan)參與性(xing)
(3)超前性(xing)
(4)整(zheng)體性
(5)一次性
2.ZD管理的(de)工作程序
(1)擬定(ding)ZD管理方(fang)針
(2)制定ZD管理(li)計劃
(3)開展ZD小組活動
(4)進行ZD管理效果考核
六、提高(gao)酒店服務(wu)質量的有效途(tu)徑
(一)增強(qiang)酒店(dian)全面質量(liang)意識，將質量(liang)管理納入(ru)酒店(dian)整體發(fa)展戰略
(二(er))創(chuang)新酒店(dian)服務管(guan)理(li)理(li)念，提高(gao)酒店(dian)質量管(guan)理(li)水(shui)平
(三)制定數據化質量標準，落實酒店質量管理行動
(四(si))提高酒店(dian)員工整體素(su)質，強化員工隊伍(wu)的管理
.從(cong)注重產品(pin)的基(ji)本價(jia)值到注重整體的價(jia)值
.從短期行為到長(chang)期關(guan)系
.從注(zhu)重產品質(zhi)(zhi)量或服務質(zhi)(zhi)量到(dao)注(zhu)重客人對全(quan)面質(zhi)(zhi)量的感(gan)受
.從注重產品的技術解決方案(an)，到把全部價(jia)值和(he)全面(mian)質量作(zuo)為關(guan)鍵程序
七、提高服(fu)務質量的方法
明確質量的主要因素
發(fa)現為客人提供優質服務的必要(yao)項(xiang)目
管理顧客的期望(wang)
銷(xiao)售(shou)不要(yao)超過客人潛在(zai)預算
證據(ju)的管(guan)理
員工(gong)制服、自助餐(can)臺(tai)設備、樓(lou)道……
指導(dao)客人享受服務(wu)
如果客人多一些知(zhi)道服務設施(shi)，投訴就會減少
建立質量文化(hua)
服務質量永遠是每(mei)周高級例會和部門例會的議題
建立(li)質量自動化
建立服務(wu)的(de)落實體系---知道什么方(fang)面需(xu)要提高(gao)
八、如何(he)建立(li)服(fu)務(wu)質量控(kong)制體系
1.質(zhi)量設計
確定顧客的想法及期望
.明確(que)理想的質量特點
.確定理(li)想的形(xing)象
2.建立(li)服務標準
設(she)計服務流程體(ti)系(xi)
.將(jiang)服務(wu)程序(xu)文字化
.檢驗、衡量效果
.提供(gong)“第二(er)方案”
.計劃(hua)空間的使用
.選擇適當的設備
3.檢查服務是(shi)否符合標準
成品（客人(ren)滿意）檢查
.客人投訴分(fen)析
.懇請客人提供(gong)反(fan)饋
客人評議卡、抽(chou)樣(yang)調查
.觀察服務環(huan)節的過渡
.聘請(qing)講師檢(jian)查(cha)服務全過程
.經營(ying)內(nei)部(bu)核對與經營(ying)統計(ji)
4.修正非標準(zhun)化產品
.即刻修(xiu)正，以滿(man)足(zu)客人(ren)
.確定原(yuan)因
.采取修正(zheng)措施和方案
九(jiu)、如何(he)建立員工行為(wei)質量控制體系
1.設計質量標準
確(que)定顧客的需求及(ji)期望
.確定員工行為準則
.限(xian)定行為內容，確(que)定理想(xiang)形象
2.設(she)計行(xing)為標準
組織設計：
.招工標準
.領(ling)導方式
.培訓(xun)內容：
.技能培訓(xun)
.溝通技能
.處理疑難問(wen)題技巧
3.檢查員工行為是否符合(he)標準(zhun)
成品檢查
.客人意(yi)見反(fan)饋分析
.客人評(ping)議卡
.觀察服務環節的(de)過渡
.檢(jian)查服務全過程(cheng)
.經營(ying)統計
4.修正非標準化產品
.即刻修正(zheng)，以滿(man)足客人(ren)
.確(que)定原因(yin)
.采取(qu)修正措施和方案
如何提高酒店服務質量培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/233152.html
已開課時間Have start time
- 孫紅偉
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤(tao)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤(tao)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝瀧(long)
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤