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關系營銷培訓

課程背景
在商品競(jing)(jing)爭激烈(lie)的(de)(de)現代社會，產品的(de)(de)競(jing)(jing)爭已經逐漸退出舞臺，轉而(er)是(shi)營(ying)銷(xiao)模式和(he)營(ying)銷(xiao)系統(tong)的(de)(de)競(jing)(jing)爭，發(fa)揮營(ying)銷(xiao)人(ren)員大客戶營(ying)銷(xiao)的(de)(de)*能量(liang)的(de)(de)只有(you)系統(tong)化(hua)(hua)營(ying)銷(xiao)方法(fa)，掌(zhang)握(wo)系統(tong)化(hua)(hua)營(ying)銷(xiao)運作才是(shi)使營(ying)銷(xiao)立于不(bu)敗之地的(de)(de)法(fa)寶。人(ren)們(men)總是(shi)愿意(yi)與他們(men)認識(shi)、喜歡、信任的(de)(de)人(ren)做(zuo)生意(yi)。這是(shi)“關系營(ying)銷(xiao)”的(de)(de)本(ben)質——歡迎進入著名營(ying)銷(xiao)專家譚小(xiao)芳(fang)老師的(de)(de)課程《關系營(ying)銷(xiao)》！

課程目標
1、挖掘大客戶的需求；
2、充分掌握大客戶的采購決策行為；
3、掌握關系銷售方法，并逐步更新自身的銷售觀念；
4、打破舊有思維模式，建立以關系為導向的銷售思路；
5、學習關系營(ying)(ying)銷(xiao)技巧，用于實(shi)踐(jian)，通(tong)過關系營(ying)(ying)銷(xiao)，提升銷(xiao)售業績。

課程大綱
第一部分：關系營銷
一、關系營銷的理念
1、什么是關系營銷？
2、關系營銷的內涵
3、案例：馬獅集團的關系營銷
4、關系營銷的特征
二、關系營銷的關系管理
1、關系營銷成功的必要條件
2、組織顧客與供應商之間的買賣關系類型
三、戰略聯盟
1、戰略聯盟的利益
2、資料分享：可口可樂寸麥當勞與迪斯尼之間的戰略聯盟
3、決定戰略聯盟成功的因素
4、戰略聯盟管理所面臨的挑戰
5、戰略聯盟在中國的實踐
6、資料分享：中國家電行業首次出現戰略聯盟
7、案例(li)討論：華東汽車飾件廠

第二部分：關系營銷客戶框架
一、客戶需求分析
1、客戶需求的差異化
2、把握客戶的真實需求
3、客戶需求分析方法
4、案例分析：IBM為華為支招
5、知識點總結與問題測試
6、分享：透析韋小寶的關系營銷學
二、客戶期望值分析
1、顧客價值期望的形成
2、顧客讓渡價值
3、顧客讓渡價值管理
4、顧客期望值管理
5、案例分析：肯德基如何管理顧客期望值
三、客戶價值細分
1、客戶生命價值
2、客戶價值分類
3、客戶價值細分的步驟
4、案例分(fen)析：青山農場的顧客價值策略(lve)

四、客戶識別
1、識別單個客戶的信息
2、客戶識別過程
3、對客戶數據信息庫的要求
4、保證客戶數據的準確性
5、案例分析：泰國東方飯店客戶識別設計
五、客戶關系層次定位
1、基本交易關系
2、被動式關系
3、負責式關系
4、主動式關系
5、伙伴式關系
6、案例分析：SafewayandCo的客戶關系策略
六、基于客戶關系的營銷戰略
1、交換關系的類型
2、關系發展的過程
3、實施關系營銷的步驟
4、建立關系的結構
5、顧客關系營銷戰略
6、案例分析(xi)：聯想的關系(xi)營銷

第二部分：關系營銷基本思路
一、什么樣的大客戶才是“好”客戶
（1）客戶天生是不平等的嗎
（2）選擇“好”客戶的三大標準是什么
二、惠顧客戶與顧客保留項目
1、獲取可持續競爭優勢
2、顧客保留項目的傳統模型
3、理解顧客的行為與態度
4、融入關系營銷要素
5、案例分析：北京京倫飯店如何保留客
三、對服務進行投資
1、增值服務的兩個基本特征
2、增值服務的精選
3、增值服務的戰略改變
4、案例分析：網吧如何實現增值服務

四、對顧客進行投資
1、增加顧客技能
2、顧客投資的關系影響
3、顧客投資的關系結果
4、案例分析：摩托羅拉大學培訓顧客
五、對內部人員進行投資
1、人員是關系營銷的基礎
2、界定關系網
3、員工——員工關系
4、員工——顧客關系
5、員工——公司關系
6、案例分析：臺積(ji)電用心做員(yuan)工關系(xi)

第三部分：關系營銷策略篇
一、致力于顧客信任
1、信任是關系的基礎
2、顧客信任方程式
3、成為客戶的信任對象
4、促成客戶與企業共享信息
5、案例分析：細微的信任
二、顧問式服務策略
1、掌握不同客戶的興趣、偏好和需求
2、成立專業顧問團隊
3、量身定制地解決顧客問題
4、案例分析：職業點菜師的顧問式服務
三、一對一服務策略
1、一對一服務過程
2、一對一服務的實現
3、提供個性化服務
4、案(an)例分(fen)析：海爾電腦的服(fu)務護(hu)照(zhao)

四、超值體驗服務策略
1、超值服務體驗
2、超值服務技能
3、超值服務與顧客滿意度
4、案例分析：海爾提供超越顧客期望的服務
五、一站式服務策略
1、什么是一站式服務
2、一站式服務的核心理念
3、全程服務
4、案例分析：深圳電信一站式服務
六、戰略聯盟策略
1、戰略聯盟的內涵
2、戰略聯盟的前提條件
3、戰略聯盟運作形式
4、戰略聯盟運營策略
5、戰略聯盟的注意問題
6、案例分析：東芝公司的戰略聯盟策略
七、課程總結

關系營銷培訓