禮贏服務－打造接待達人
講(jiang)師：余鳳(feng) 瀏覽次數(shu)：2574
課程描述INTRODUCTION
客戶接待禮儀
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客戶接待禮儀
培訓受眾:
1、接待服務人員（ 公司行政接待文員、司機、保鏢等）
1、接待服務人員（ 公司行政接待文員、司機、保鏢等）
2、高端銷售服務人員（例房地產銷售人員等）
3、物業服務人員
課程收益:
1、通過行業分析、人際互動原理導入，提升員工服務意識，更好學禮儀、用禮儀。
2、通過服務形象標準，學會接待服務中的形象規范要領，從而達到專業－品牌－價值－利潤。
3、學習雙舒雙然的行為禮規要領，從而讓服務的客戶滿意、滿足。
4、通過溝通四要素修煉說要說到別人很愿意聽，聽要聽到別人很愿意說。
5、通過向孔子問禮、向電影學禮意識禮儀－理義，境界－無界。
課程大(da)綱:
第一(yi)章節：服(fu)務(wu)意識的建立及服(fu)務(wu)禮儀的解析
服(fu)務行業的(de)現狀分析及前(qian)景預(yu)測。
服務行(xing)業(ye)－客戶滿(man)意率的提(ti)升是正道。
客(ke)戶為什么越來越難滿(man)意？
高端接待(dai)服(fu)務(wu)兩大標準(zhun)：匹配接待(dai)的硬件設施及(ji)符(fu)合(he)客戶心理預期的軟性服(fu)務(wu)。
視頻觀看討(tao)論－A男與B男的(de)區別(bie)揭(jie)示人(ren)際互動心理學的(de)7、38、55因素。
服(fu)務接(jie)待中(zhong)第(di)一印象心理學的首因效應及對服(fu)務結果的影響。
服務禮儀概念的解析及四收（收起(qi)(qi)(qi)大長腿、收起(qi)(qi)(qi)小嬌情(qing)、收起(qi)(qi)(qi)辯駁心、收起(qi)(qi)(qi)小高冷）。
服務禮儀的標準：雙(shuang)舒雙(shuang)然，專業到不留痕跡(ji)。
服務禮(li)儀需修(xiu)煉的三大模塊：正儀容、齊(qi)顏色(se)、修(xiu)辭令(ling)
第二章(zhang)節：服務精(jing)英(ying)形象篇－塑造高端服務形象
形象篇(pian) －儀(yi)容、儀(yi)表、儀(yi)態。（看(kan)上去像(xiang)這么一回事）
猜猜他(ta)們的(de)職業？你們是如何(he)判斷的(de)？
服(fu)務形象的管理標準只有一個：角(jiao)色匹配度(du)。
儀(yi)容儀(yi)表評分及講解：現場作業(ye)人員(yuan)（面容、發型、服飾）
儀容(rong)儀表評(ping)分及講(jiang)解：非(fei)現場作業(ye)人員（面容(rong)、發(fa)型、服飾）
儀(yi)態(tai)不雅、魅力(li)何來：優美儀(yi)態(tai)是一(yi)個德行外化形式之一(yi)。
站(zhan)姿－墻式(shi)9點法、自然式(shi)站(zhan)姿、接(jie)待式(shi)站(zhan)姿
坐(zuo)(zuo)姿－4步曲、女士4種坐(zuo)(zuo)姿、男士3種坐(zuo)(zuo)姿
走姿－男走二，女(nv)走一
蹲姿－高(gao)低式、交叉式
鞠躬禮－15度(du)、30度(du)、45度(du)的標準及使用范疇
手勢指引禮(li)－橫擺式、曲臂式、斜擺式
儀行三(san)件寶－注(zhu)目禮(li)、微笑禮(li)、點頭禮(li)
服(fu)務形象的重要性－專業(ye)、品牌、價(jia)值、利潤(run)
第三章節：服(fu)務(wu)精英(ying)行(xing)為篇－打造服(fu)務(wu)接待能人
行為篇 －專(zhuan)業(ye)得不留任何痕跡(ji)
電話(hua)禮儀：接聽與撥打步驟及注意事項
引領禮(li)儀：坐車(che)、行路(lu)、樓(lou)梯(ti)、電梯(ti)引領順序(xu)及注意事項
握手禮儀：順序、時(shi)機、注意事項等(deng)
介(jie)紹禮儀(yi)：順序、內容、方式
遞接(jie)禮儀：順序、步(bu)驟、注(zhu)意事項
位次禮儀：開會位次布(bu)局、餐飲位次布(bu)局、合影位次布(bu)局等
服務行(xing)為5S
首人接待制：你可以不知道、你不可以讓客(ke)戶不知道
尊嚴來(lai)(lai)自(zi)實(shi)力(li)、實(shi)力(li)來(lai)(lai)自(zi)沉淀、沉淀來(lai)(lai)自(zi)專業(ye)
第四章節(jie)：服務精英(ying)溝通(tong)篇－修煉服務溝通(tong)達人
溝(gou)通篇(pian) －雙(shuang)舒雙(shuang)然
引發正向(xiang)影響的(de)溝(gou)通(tong)關鍵：距(ju)離、看(kan)、笑(xiao)、聽、說
距離：王寶強事件視頻觀看引出人際交往距離
眼(yan)神：三角管理
微笑(xiao)(xiao)：視頻觀看揭示人(ren)際(ji)微笑(xiao)(xiao)的重要性(xing)，見(jian)人(ren)三分笑(xiao)(xiao)、禮數(shu)先(xian)來到
聽(ting)要聽(ting)到別人(ren)很愿意說（聆聽(ting)5層(ceng)次(ci)及技術）
說要說到別人很愿(yuan)意聽(ting)（贊美、抑揚頓挫顯(xian)張力）
稱呼禮：要(yao)領(ling)與禁忌
服務鐵律：文明“十字(zi)”，永遠(yuan)無“*”
服務(wu)有六聲
溝通話術原則：結果導(dao)向
第五章節：服務(wu)(wu)精英(ying)境界篇(pian)－服務(wu)(wu)身邊的人 尊重身邊的人
服務精英五心服務滿足超越(yue)客戶期望值。
細(xi)心、耐心、真心、貼(tie)心、恒心
服務禮儀三(san)境界：接受、滿意、感動
海(hai)底撈服務案例學習
與其禮而(er)(er)敬不(bu)足，不(bu)如敬而(er)(er)禮不(bu)足
視頻觀看(kan)－境界、無(wu)界
培訓(xun)師(shi)介紹：
余(yu)鳳 資深禮(li)儀與(yu)客服訓練導(dao)師(shi)
向孔(kong)子問禮, 解(jie)說現代禮儀之正解(jie);
向電影看禮(li), 深(shen)剖懂禮(li)用禮(li)之利害(hai);
從形象學(xue)禮, 運用(yong)角色標準塑(su)專業(ye);
從行為習禮, 還原實戰現場練(lian)禮規;
從溝通修(xiu)禮, 巧用性格藝術修(xiu)魅力.
人(ren)性(xing)出發原創開(kai)發、獨特視(shi)角(jiao)深入淺出;
現(xian)教現(xian)學生動多維、專業(ye)敬(jing)業(ye)實效驗證.
客戶接待禮儀
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/23379.html
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