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網點服務營銷技能培訓

【課程背景】
未經專業訓練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經系統訓練的一線人員做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務形象，激發崗位自豪感和工作熱情，增強銀行主動服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立客戶忠誠等階段應具備的服務技巧、營銷技巧的全面介紹與訓練，打造卓越的銀行一線銀行主動服務營銷團隊，從而成功地進行營銷，順利實現銀行營銷目標。
【課程對象】大堂經理、柜員、客戶經理、網點負責人
【課程時間】2天，6小時/天

【課程特色】
本(ben)課程精選銀行(xing)日常真(zhen)實典型(xing)工作(zuo)情(qing)景(jing)，采(cai)用(yong)“情(qing)景(jing)再現(xian)+研討總結+講師引導”的方式，讓學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)積極參與(yu)其中(zhong)，充分發(fa)揮學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)自身的思考能(neng)力(li)和創造力(li)，對銀行(xing)廳(ting)堂服務、營(ying)(ying)銷相關(guan)要點進行(xing)系統(tong)呈現(xian)，讓學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)自己“悟”出實際工作(zuo)的解決方案，并在(zai)此基礎上發(fa)散思維(wei)、舉一反三。“實戰性+參與(yu)性+啟發(fa)性+趣味(wei)性+試錯性”，五(wu)體綜合，真(zhen)正(zheng)幫助學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)們提(ti)升服務與(yu)營(ying)(ying)銷技能(neng)。

【課程大綱】
第一節.服務意識篇——心態轉變
一、迎接挑戰、擁抱變革
二、客戶期望的變革
三、以客戶為導向
四【情景案例】李先生的憤怒
1、什么是以客戶為中心
2、大堂經理常見三種行為
3、如何做到以客戶為中心
4、以結果為導向
五【情景案例】“我已經等了快1小時了！”
1、何謂結果導向
2、結果三要素
3、結果三誤區
4、結果三思維
5、取得結果的關鍵

第二節.服務禮儀篇——規范管理
一、職業形象要求與儀容儀表檢查
二、基本禮儀接待與舉止行為規范
三、規范服務話術與服務禁忌
四、晨夕會管理中的訓練
五、現場管理6S規范
六【情景案例】某網點的營業前準備
七【情景案例】大家來找茬：某網點的現場照片
1.網點現場管理存在的問題
2.啥時候都應該做好6S管理
【案例分析】6S管(guan)理(li)方法：整理(li)、整頓、清掃、清潔、素養、安全(quan)

第三節.服務技能篇——投訴處理
一、投訴分析及處理
二、【情景案例】某客戶打印存款證明，排了半小時隊之后被告知必須本人親自過來辦理，特別生氣，要打電話投訴。
1、投訴產生的四大主要原因
2、投訴處理原則
3、首問負責制
三、【情景案例】某對公客戶一早就到網點用轉賬支票還信用證，要求加急辦理，結果因密碼錯誤到下午2點客戶打電話來問還沒辦好。
1、什么是首問負責制？
2、首問負責制對“首問”人的要求：接待、跟蹤、回復
3、首問負責制對經辦人的要求：及時、合規、反饋
四、【情景案例】某網點等候人員較多，此時叫號機出現了故障，還不斷有客戶進來辦理業務。
1、突發事件的特征分析
2、突發事件處理原則：回歸突發之前
3、突發事件的處理方法

第四節.營銷轉型篇——主動營銷
一、銀行網點轉型后的新定位
二、【情景案例】眼里只有自家產品 VS 顧問式的理財方案
1、花旗銀行案例分析
2、匯豐銀行案例分析 
3、花旗與匯豐的營銷手段對比分析
4、花旗與匯豐客戶“三分”服務體系分析
5、國有大行的客戶分層分層服務體系分析
三、智能銀行的無限演進
1、智能銀行的現有特色
2、智能銀行的未來發展
3、網點智能化升級對主動營銷的要求
四、中資與外資銀行的*差距點
五、柜面服務與理財產品交叉銷售
六(liu)、網點主動營銷的團隊(dui)協作模(mo)式

第五節.營銷技能篇——快準狠精
一、各崗位在廳堂營銷中所處的位置
二、營銷產品VS營銷個人品牌
三、服務的目的VS交易的基礎
四、主動服務營銷流程
1、柜面主動服務營銷7步曲
2、柜面營銷“四個一”
3、大堂快速營銷6步曲
五、【情景案例】某柜員向客戶推薦信用卡。
六、【情景案例】某柜員發現客戶達到了貴賓客戶標準，向其推薦貴賓卡。
七、【情景案例】某網點可通過自助設備識別貴賓客戶，某天大堂經理收到信息，有貴賓客戶在柜員機取款，于是大堂經理馬上過去營銷貴賓卡，結果以失敗告終。
1、轉介致勝——團隊協作的力量
.轉介的意義與價值
.轉介中容易出現的問題
.轉介完成之后的動作
.轉介的幾個關鍵
八、【情景案例】王經理與李經理的相互埋怨
1、廳堂微沙龍——創新高效營銷方式
2、微沙龍的意義與價值
3、微沙龍的舉辦關鍵
4、微沙龍中容易出現的問題
5、微(wei)沙(sha)龍(long)完成之后的動作

第六節.營銷實戰篇——話術演練
一 、金融產品特性分析
二、FABE話術呈現
1網銀呈現話術
2銀行卡呈現話術
3小額貸款呈現話術
4分期付款呈現話術
5保險產品呈現話術
6基金產品呈現話術
7黃金產品呈現話術
8其它個金產品呈現話術
三、金融產品銷售流程與關鍵技巧
1有效介紹產品體驗展示的八大法則
2四大實戰理財工具，有效引導客戶
3與客戶成功對話的4個關鍵技巧
4專業術語口語化
5與客戶有效互動
6遭到拒絕后的藝術處理
7過程中讓(rang)客(ke)戶有成(cheng)就感

第七節.情景實戰考核：分小組產品營銷推薦
一、微沙龍產品介紹
二、崗位聯動情景演練
三、服(fu)務規范與營銷話術考核

網點服務營銷技能培訓