課程描(miao)述INTRODUCTION
服務意識提升訓練班
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務意識提升訓練班
課程背景:
新時代、新企業,在當今知識經濟的大環境下,服務行業之間的競爭日益激烈。服務行為作為服務的核心能動力與企業的業績也是息息相關。不是所有的服務行為都能夠幫助企業創收,但有效的服務行為一定能夠推動企業的發展,提升企業的品牌形象和客戶的滿意度。
你(ni)是否困惑于,員(yuan)工(gong)(gong)每日(ri)辛(xin)勤的工(gong)(gong)作,客戶的流(liu)失率反而在(zai)增(zeng)長(chang),業績反而下滑(hua)呢?如何讓每位(wei)員(yuan)工(gong)(gong)都(dou)能(neng)成為(wei)一(yi)個(ge)(ge)效能(neng)單位(wei),如何讓每一(yi)個(ge)(ge)服務行(xing)(xing)為(wei)都(dou)能(neng)帶來業績的增(zeng)長(chang)?服務行(xing)(xing)為(wei)轉化效能(neng)的訓練(lian),將為(wei)您帶來意想不到的收獲……
課程收益
1、全方位提升企業服務人員的職業行為素養
2、深入剖析服務行為背后的價值,讓你成為內外兼修的新時代服務達人
3、舉止優雅,成為專業服務的聚焦中心
4、有效的服務行為,助你編織高品質人際網絡,助跑事業發展
5、面對不同客戶的服務需求,能夠靈活應對,讓每個員工成為優質服務的代表
6、棘手客戶不再是服務的難題,所有問題將迎刃而解
7、深度探析客戶服務抱怨投訴技巧,掌握處理核心技能
適用對象:企業服務人員
授課時間:2天/12小時
授課方式:
講與演,聲與形,練與評的相結合,圖與影象,實戰與體驗的相結合,
實現全程互動、身臨其境,迅速突破
1.課堂講授法
2.工具演示法
3.案例教學法
4.實戰練習法
[課程大綱]
在整個課程中,我們將深刻的意識到服務行為的重要,塑造職業形象與氣質,掌握并運用服務行為規范,改善自己的服務行為,提升個人素養,贏得客戶認可。
[課程內容]
1、如何塑造良好的職服務為客戶服務留下好的印象
2、如何在客戶服務中贏得客戶認可
3、如何在工作氛圍中建立良好的人際環境
4、了(le)解(jie)自我的(de)工作潛質,為(wei)未(wei)來(lai)運(yun)籌帷幄
模塊一、重新認識“服務行為”—有效服務行為的價值所在?
1、于己:內升素質,外塑形象
2、于人:人際關系的*潤滑劑
3、于企業:服務型企業現代競爭的附加值
4、于效益:提升業績的一劑良藥
5、于社會:締造文明社會的必要條件之一
培(pei)訓方式:分析、案例、講解
模塊二、要“修行”,先“塑心”
1、尋找服務行為的存在意義
2、有效服務行為的原動力—陽光心態的打造
培訓方式:分(fen)析、討論、講解
模塊三、用有效的行為印象,打開服務成功之門
1、服務人員職業形象塑造
.發型要求
.工裝要求
.職業妝打造
.配飾規范
2、從儀態修養到氣質綻放—儀態行為基礎訓練
.基本站姿、走姿
.基本坐姿、蹲姿
.服務行為基本手勢禮
.服務行為基本鞠躬禮
.培訓(xun)方式:分析、講(jiang)解、演示(shi)、訓(xun)練
模塊四、有效服務行為應用之禮
.迎送禮
.稱呼禮
.介紹禮
.握手禮
.遞接禮
.電梯禮
.乘車禮
.奉茶禮
.位次禮
.用餐禮
.培訓方式:示范(fan)、演練(lian)、模擬、展示
模塊五、有效認知您的服務對象
1、感知客戶對服務的需求
.客戶服務需求的心理認知
.客戶服務需求的分類
.客戶服務需求內容分析及應對
2、客戶識別技巧及應對行為
.定向客戶的識別及應對
.普通客戶的識別及應對
.潛在客戶的識別及應對
.培(pei)訓(xun)方式:分析、討論、案例(li)、講解
模塊六、有效服務行為應用之道—服務接待訓練
1、接待前準備:
.客戶對現代服務的五大要求
.服務接待前行為五檢
2、接待執行中:
.客戶行為知多少?--從行為讀懂客戶需求
.來自表情的信號
.來自手勢的信號
.來自肢體的信號
.服務行為語言藝術
.豐富的表情語言
.恰當的手術語言
.優雅的肢體語言
.改善不良行為語言的十二個技巧
3、客戶電話服務技巧
.客戶電話服務基本語言
.客戶電話溝通前準備
.電話接聽服務技巧訓練
.服務電話撥打技巧訓練
培訓(xun)方式:分(fen)析、討論、案例、講解(jie)、訓(xun)練(lian)
模塊七、用服務行為點亮客戶期望
1、客戶期望的服務與企業提供的服務有哪些可能的差距?
2、滿足客戶的基礎期望,該如何應對?
3、優質服務行為層級分析
.個性化服務
.附加性服務
.驚喜服務
.培訓方式(shi):分(fen)析、討(tao)論、案例、講解
模塊八、應對服務中棘手客戶的技巧
1、分析棘手客戶的類型和表現特征
2、棘手客戶應對原則與流程
3、應對棘手客戶的服務行為技巧
培訓方式:分(fen)析、討論、案例、講解
模塊九、客戶抱怨投訴處理技巧
1、常見導致客戶投訴的服務行為分析
2、客戶抱怨的目的是什么?
3、處理客戶抱怨投訴的意義何在?
4、投訴處理“五不原則”
5、客戶投訴處理七步驟
6、處理客戶抱怨的.SCIA模型
培訓(xun)方式:分析、討論(lun)、案例、講解
模塊十、行為實戰情景模擬考核
培訓方(fang)式:題目抽取、實戰演練、分(fen)析、點評、
服務意識提升訓練班
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