轉訴為金——有效應對客戶投訴與處理
講(jiang)師：王惠 瀏覽次(ci)數：2560
課程(cheng)描述INTRODUCTION
有效應對客戶投訴與處理培訓
培訓講師：王(wang)惠
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
有效應對客戶投訴與處理培訓
為(wei)(wei)(wei)什(shen)么(me)(me)怎么(me)(me)培訓服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)話術總是能招致投(tou)訴？為(wei)(wei)(wei)什(shen)么(me)(me)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)流(liu)程一再的(de)(de)精細化，客戶(hu)仍然覺得不滿？為(wei)(wei)(wei)什(shen)么(me)(me)我(wo)(wo)們(men)在(zai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)感覺自(zi)己(ji)越(yue)來越(yue)趨向于弱(ruo)勢(shi)群體？為(wei)(wei)(wei)什(shen)么(me)(me)明明是真(zhen)心想幫助客戶(hu)，而客戶(hu)卻不領情(qing)甚至曲解我(wo)(wo)的(de)(de)意(yi)思？為(wei)(wei)(wei)什(shen)么(me)(me)已經在(zai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)細節中(zhong)投(tou)入了(le)那么(me)(me)多的(de)(de)經歷卻仍然得不到(dao)(dao)客戶(hu)的(de)(de)認可，而且越(yue)干越(yue)覺得沒(mei)(mei)有(you)成就(jiu)感？越(yue)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)越(yue)吃力不討好？相信在(zai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中(zhong)你也(ye)遇到(dao)(dao)過相關的(de)(de)問題，宗其(qi)所述是因為(wei)(wei)(wei)你沒(mei)(mei)有(you)在(zai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)過程中(zhong)將你的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)落實(shi)在(zai)關鍵時刻(ke)，而出力沒(mei)(mei)有(you)用到(dao)(dao)關鍵時刻(ke)，自(zi)然結果就(jiu)沒(mei)(mei)有(you)到(dao)(dao)達最好的(de)(de)效果。如何(he)(he)將每(mei)一次的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)都(dou)讓客戶(hu)在(zai)大腦(nao)中(zhong)有(you)一個溫(wen)暖的(de)(de)回憶；如何(he)(he)將服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中(zhong)的(de)(de)峰終體驗(yan)貫徹的(de)(de)更好；
【課程收益】
2、掌握降(jiang)低(di)投(tou)訴(su)及有效處理投(tou)訴(su)的技巧；
4、建(jian)立把投(tou)(tou)訴客戶轉變為忠(zhong)誠客戶的(de)投(tou)(tou)訴處(chu)理機制。
【課程對象】全員
【課程時長】2天 6小時天
第一講 客戶服務內涵
1、客戶服務的定(ding)義(yi)
3、客戶服(fu)務環境。
1、服務文化的組(zu)成
3、促(cu)進積極服(fu)務文化的12種(zhong)方(fang)法。
1．什么是客戶投訴
3．客戶不投訴的(de)成本分析。
1、客戶認知決定選擇
3、服務營(ying)銷4.0背景下服務人(ren)員核心要求--定制化(hua)服務
一、認知“WARM”系統
1、被歡(huan)迎--熱情面(mian)對
（2）微表情的(de)植入
2、被(bei)尊重--情(qing)感關(guan)注
（2）投(tou)訴處理中的禁用語言
（二）ASK探尋需(xu)求
情感認(ren)同
角(jiao)色(se)認(ren)同
2、不但贊美還能引導(dao)客戶行為--贊美中二(er)級(ji)反饋的使用
4、如何用問控制談話節奏(zou)
1、客戶投訴中的心(xin)錨效(xiao)應
（1）完整(zheng)
3、特殊場景下(xia)，當我們無法滿足客戶時
1、怎樣還能(neng)再多做一點，超出客戶(hu)預期
3、細節處理與品牌搭(da)建
一、處理投訴(su)的要訣：先(xian)處理感情(qing)，再處理事情(qing)。
1、只有道歉沒有進一步行動；
3、做出承諾卻(que)沒有實現；
5、粗魯無禮；
7、非語言(yan)排斥；
三(san)、顧(gu)客抱怨投訴處理步驟：
2、客戶(hu)投訴處理的五步驟
B確(que)認
D給出(chu)方(fang)案
四、顧客抱怨及投訴(su)處理的(de)六(liu)大(da)策略
2、同一戰線策(ce)略；
4、巧妙訴(su)苦策略；
6、丟車保帥策(ce)略；
一、溝通中的五感六覺
（二）溝通中“五感”的(de)運用
二、溝通四大流程
1、溝通中肢體語(yu)言(yan)微表情的識別方法
（2）微(wei)笑
（4）站(zhan)姿
（6）走姿
2、快速區分(fen)不同類型的(de)溝(gou)通對(dui)象(xiang)
（2）聽覺型(xing)
（二）聞--聽出(chu)(chu)動機(ji)，聽出(chu)(chu)尊重，聽出(chu)(chu)策(ce)略
2、贊(zan)美(mei)中(zhong)的三個層次
（2）?級反饋(kui)
3、如(ru)何使用贊(zan)美中的(de)?級反饋塑造對方的(de)行為(wei)
（2）BIC反饋模(mo)型
1、什么樣的問題才(cai)能(neng)產生積極導向
3、如何(he)用問挖掘(jue)需求
5、如何用問解(jie)除異(yi)議(yi)
（四）說(shuo)--想(xiang)清楚與(yu)說(shuo)明白
2、產生共(gong)頻(pin)增強溝通粘性
4、吸引(yin)對方的(de)聲音(yin)形象塑造(zao)
.“氣(qi)場強(qiang)大(da)，支配型”
案例分析：
如何得(de)到(dao)高能量因子型人的認(ren)可？
.“注重感受，交(jiao)際型”
案例分析：
如何得(de)到高社交(jiao)因子(zi)型人的(de)認可？
.“追(zhui)求平穩，不喜風險型”
案例分析(xi)：
如(ru)何(he)得(de)到高和(he)平因子(zi)型人(ren)的認(ren)可？
.“邏輯(ji)性強，擅思考(kao)型(xing)”
案例分(fen)析：
如何得到(dao)高思考因子(zi)型人(ren)的認(ren)可？
有效應對客戶投訴與處理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/233952.html
已開課時(shi)間(jian)Have start time
- 王惠
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁(liang)藝瀧(long)
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤(tao)
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤(tao)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤