課程描(miao)述INTRODUCTION
金融柜面服務禮儀培訓
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
金融柜面服務禮儀培訓
課程大綱:
1 、金融行業服務禮儀
服務理念
禮儀提升服務力 服務提升競爭力
1、什么是服務
2、客戶滿意的真正含義
3、客戶的感知比事實的情況更有影響力
4、什么是優質的柜員服務
5、禮儀提高客戶(hu)感知的有效方法
2 、金融柜面服務工作的兩重性
一、服務工作的雙重性
1、功能服務(結果)
2、情感服務(過程)
二、客戶對服務的期望
1、客戶需要快捷、便利、準確的功能服務
2、客戶需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺
三、滿足客戶情感服務的方法
1、運用禮儀讓客戶感受到尊重和關注
2、運用禮儀讓客戶感受快樂和滿意
3、通過團隊營造使客戶受重視的整體服務氛圍
4、客戶經理(li)運用禮儀滿足(zu)客戶的情感,使客戶由理(li)性向感性轉變提升銷售力(li)
3、金融柜面整體服務形象塑造
一、網點服務人員的儀容禮儀(統一的儀容)
1、儀容的含義及內容——打造富有親和力的職業儀容
要求:整潔、大方
內容:頭發、面部、手部、口腔、個人衛生等
2、儀容的中心——頭發
女士:長發全束起(劉海),統一發夾發套位置
男士:短發為宜前不覆額側不掩耳后不及領
3、儀容的重點——美容化妝
打造親和力的妝容要求:清新淡雅
.觀察三庭五眼
.化妝品的選擇:啞光色系
.粉底:比自己膚色亮一度
.調整眉型
.眼線、眼睫毛膏的要求:只畫上眼瞼
.眼影的選擇:啞光色系--棕色系
.腮紅的選擇:腮紅不可強過于口紅
.口紅的選擇:啞光色系
選擇接近或比自己唇色略深的色澤,如豆沙紅或西瓜紅等
.搭配方案:啞光色系
⑴膚色較白皙者:紫色系眼影+粉色系腮紅、口紅
棕色系眼影+橙色系腮紅、口紅
⑵膚色較黑黃者:棕色系眼影+橙色系腮紅、口紅
4、面部的修飾
男士面容保持整潔干凈(勤剃須修面)
5、肢體修飾(手部、指甲等)
⑴干凈的手臂
⑵指甲:長度、顏色、忌彩甲
6、個人衛生
得體的(de)發(fa)型、整潔的(de)面容、干凈(jing)的(de)手臂、清(qing)晰口氣(qi)
二、網點服務人員的服飾禮儀(統一的儀表)
1.著裝的原則
2.統一著制服要求:整潔、無皺折、無破損
3.西裝、襯衣、絲巾、領帶、皮帶、鞋襪的穿著禮儀
4.絲巾、領帶的打法
5.飾物選擇與佩戴的禮儀
⑴工號牌或胸牌佩戴位置
⑵首飾(shi)佩帶的原則
三、現場實操及點評
2.頭發(發型、盤發、劉海、發夾、發套)、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
3.妝容(統一眼(yan)(yan)影(ying)、眼(yan)(yan)線、口紅等)
4、金融柜面具體服務行為規范
一、打造親和力的柜員服務表情
1、親和微笑訓練
2、親和微笑“三結合”
“眼形笑”和“眼神笑”
1、柜員眼神在服務全程的得(de)體(ti)運用(yong)及其禁忌(ji)
二、柜員服務中的語言
1、開口三法則
2、尊稱表敬意
3、禮貌用語的五種類型:
問候語、請求語、致謝語、道歉語、 告別語
4、敬而不失的語言習慣
5、提(ti)高客戶滿意度的稱呼的方(fang)法
三、柜員服務中的行為
1、柜員點頭致意
2、大堂經理的鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮(li)遇、禮(li)讓客戶
四、工作手勢
1、指引、指點、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢
4、手勢禁忌
5、柜員和大(da)堂經(jing)理工作需要配合的手勢
五、大堂經理的現場服務行為
1、大堂經理的站位
2、客人的迎、送
3、叫號引導
4、填單引導
5、遇忙時的處(chu)理
5、金融柜面服務情景模擬
一、柜員崗位基本要求
1、提前到崗、崗前準備
2、公(gong)共場所:愛(ai)護環境(jing)、控制音量、收斂舉止、客戶優先
二、柜員接待服務
1、常見金融客戶類型及基本應對
2、崗位恭候
3、“三聲”、“三到” 和致意
4、接一顧二照顧三
5、服務接待手勢
6、如何請客戶配合
7、怎樣向客戶詢問
8、接待過程中的積極傾聽
9、服務中途暫離的溝通
10、服務(wu)結束(shu)的致意(yi)
三、柜員與客戶溝通
1、溝通前的準備
2、與客戶溝通的語氣語調
3、溝通的三A規則
4、溝通的障礙
5、自身失誤立即道歉
6、用客戶的語言說話
7、了解客戶:提問的開放與封閉
8、受了委屈冷靜處理
9、柜員服務的“首問責任”
10、溝通的禁忌
11、怎樣表達(da)積極傾(qing)聽
四、工作電話規范
1、電話形象與兩個“三原則”
2、電話的接與掛
3、撥打電話
4、電話記錄和轉接
5、怎樣結束通話
6、辦公電話禮儀禁忌
6、 現場服務
五步法模擬訓練
一、與客戶打招呼
二、詢問客戶需求
三、為客戶辦理業務
四、將客戶的存折或現金交給客戶
五、感謝客戶光臨
金融柜面服務禮儀培訓
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